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Galp On - Processo de adesão impossível


Em tratamento
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O meu nome é João Andrade e estou num processo de transição da EDP Comercial para a Galp. E tem sido um processo extremamente atabalhoado, assumindo eu que vocês não estão preparados para prestar este serviço. No entanto, quero expor a minha reclamação:
1 - Tentei, por várias vezes, colocar o meu telefone no vosso site para que me ligassem grátis para aderir, o que nunca aconteceu;
2 - Tentei fazer a adesão pelo vosso site, o qual não passava da parte do NIF (tentei em vários browsers e dispositivos diferentes);
3 - Acabei por ligar EU para a Galp para poder formalizar o pedido de adesão - como é um 808, tive de pagar para aderir. Mas adiante...
4 - Pedi para aderir à Galp a 5/1/2018 ao plano Continente, com 5% de desconto variável para além dos descontos sobre os termos fixos.
5 - Ao telefone, foi-me informado que não precisava de fazer qualquer visita técnica, pois era só mudança de operador.
6 - Passados uns dias, ligam-me a informar que tenho de receber a vossa visita técnica para a instalação do Gás, que poderia incorrer em custos (foi feita há 2 anos pela EDP e o apartamento é novo). Insatisfeito, usufrui dos 14 dias para devolver o contrato à EDP, pois tinham-me mentido no momento da adesão, tendo feito por telefone com o colaborador Diogo Filipe e email pelo casa@galp.pt.
7 - Fui contactado pela GALP, tendo eu exposto o motivo do meu descontentamento. Disseram que afinal só tinha de mostrar o documento da última inspecção no momento da visita técnica, e que tal seria suficiente. (perguntei se era possível enviar por email, mas disseram que não - os senhores tinham de ir a minha casa ver o papel).
8 - Ainda assim, decidi dar a segunda oportunidade à GALP e voltei atrás com a palavra. Voltei a pedir para ser cliente da GALP no plano contratado, no dia 19/1/2018, tendo enviado email para o casa@galp.pt juntamente com os documentos assinados.
9 - Desde então, nunca me contactaram e começou o processo confuso de adesão de novo.
10 - No dia 30/1/2018, liga-me a EDP a dizer que a electricidade já tinha passado para a GALP, mas que o gás ainda estava com eles e perguntou se a mudança tinha mesmo sido pedida. Eu disse que sim, e fiquei tranquilo por só faltar o gás.
11 - Nesse mesmo dia, envio um email para o casa@galp.pt a mencionar o que a EDP me disse e a questionar se faltava algo da minha parte. (de referir, nunca em algum momento me responderam aos emails que enviei).
12 - No dia 6/2, recebo uma mensagem a dizer que o contrato do Gás já estava ativo (e curiosamente, não foi necessária inspecção alguma nem mostrar documento).
13 - Nos dias 5 e 6/2 recebo uma mensagem da EDP Distribuição a dizer que tinha um agendamento (não tenho conhecimento do que é, nem para o que é e o site da EDP Distribuição não permite enviar emails porque tem um bug nessa página). Não sendo nada comigo, por não estar à espera de visita alguma, nem liguei para a EDP Distribuição porque era pago e porque não tenho qualquer ligação contratual com os mesmos. Quem sabe, foi engano.
14 - Hoje, recebo uma chamada do sr. da EDP a dizer que está à minha porta, e eu perguntei porquê. Não sabia, e pediu-me para ligar para a EDP Distribuição. Assim foi, e liguei para os mesmos (outra vez a pagar) para saber que a Galp tinha pedido tal visita técnica (não sabiam dizer o motivo e não podiam reagendar por tal linha). Pediram para ligar ao meu comercializador.
15 - Ligo para a GALP e continua o tormento. O colaborador CR atende e eu exponho a situação. Referi que a GALP se precisa de algo da minha parte que o peça, por email ou telefone, para que eu tenha conhecimento e possa organizar a minha vida.
16 - Foi então que o colaborador me explicou que quando muda de operador, é preciso a visita para a electricidade (o que é novo para mim, pois já tinha mudado entre Endesa e EDP e nunca foi preciso...) Mas ok, vamos remarcar para quando puder.
17 - O CR informa-me que o processo da visita ainda está em aberto no site da EDP Distribuição, pelo que me pede para ligar às 15.30 / 16h para remarcar. Relembro: a chamada é paga e o erro de não informar o cliente para o que quer que seja é da GALP, não meu. Para além de já me ter sido referido pela EDP que a electricidade já tinha passado para a Galp no dia 30/1.
18 - Desta forma, pedi para ser a GALP a contactar-me. Foi-me dito que a GALP não contacta clientes, só recebe chamadas.
19 - Eu insisti e o colaborador foi falar com o superior, a meu pedido, que lhe confirmou tal situação - tem de ser o cliente a ligar. Se não ligar, é feito um agendamento aleatório novamente, sem me questionar disponibilidade (felizmente, agora já sei porque é que uma entidade que me é estranha me agendou alguma coisa).
20 - E eu disse que não ia ligar, tendo pedido para falar directamente com o superior, tendo questionado o nome. O colaborador diz que só o conhece como Sr. A, não sabe o apelido. Então pedi para falar com o Sr. A.
21 - O colaborador passou a chamada para o mesmo e passados 10 minutos voltou a atender o CR a dizer que o supervisor está em reunião (não tem substituto? o call center fica ao abandono?) e que o departamento de contratação me ligará mais tarde para remarcar o agendamento.
22 - Pedi para que o Sr. A me ligasse logo que chegasse da reunião para comentar a situação.
23 - Passado um dia, nem o departamento de contratação nem o especial Sr. A me contactaram.

Estou extremamente chateado e triste com a forma como estou a ser acompanhado na GALP. Têm sido arrogantes e prepotentes e constantes informações contraditórias. Refiro que se não me quiserem como cliente, eu não tenho problemas - tenho muita pena de sair de onde sou bem tratado como cliente. No entanto, não quero colaborar com o aumento substancial de preços que a EDP pratica este ano e quis demonstrar o meu desagrado ao sair. Mas sei que me receberão bem se quiser voltar.

Ainda para informar que enviarei as minhas faturas da VODAFONE com as chamadas para a GALP para resolver problemas cuja a origem sempre foi a GALP. E se os problemas são vossos, serão vocês a pagar.

Espero que se dignem a responder a este email, pois caso não aconteça, seguirá para outras entidades e noutros fóruns onde claramente farei questão de denegrir a vossa imagem pela péssima qualidade do serviço prestado.

Sinto-me enganado e furioso. Espero que metam a mão na consciência.

Aguardo

Respostas

Galp On em 2018-02-09 12:40 Estimada/o Cliente,

Recebemos e agradecemos o seu contacto, referente à reclamação apresentada no Portal da Queixa nº 16651518, a qual mereceu a nossa melhor atenção.

Informamos que, estamos a desenvolver todos os esforços no sentido de responder à sua reclamação com a maior brevidade possível.

Encontramo-nos disponíveis para qualquer questão ou esclarecimento adicional que necessite, por e-mail para casa@galp.pt ou para a Linha de Atendimento Comercial pelo nº 808 503 030 (dias úteis das 9h às 21h).

Agradecemos o seu contacto que consideramos imprescindível para melhorarmos continuamente a qualidade dos nossos serviços.

Os nossos cumprimentos,

Canal Escrito Gás & Power
Segmento Particulares
João Andrade em 2018-02-09 13:36 OK, fico satisfeito por mostrarem sinais de vida, já que pelas vias oficiais que mencionam e cujos contactos não são visíveis por terceiros teimam em não dar resposta. Espero apenas que não fique por uma mensagem pré-escrita e que, de facto, tentem pegar no tema, o qual não carece de conhecimento científico, basta aplicar um pouco de profissionalismo e ética na forma como tratam o cliente.

Aguardo por uma resposta. Até já,

João Andrade
Galp On em 2018-03-22 09:47 Estimada/o Cliente,

Recebemos e agradecemos o seu contacto, referente à reclamação apresentada no Portal da Queixa nº 16651518, a qual mereceu a nossa melhor atenção.

Informamos que por e-mail, foram prestados os devidos esclarecimentos.

Encontramo-nos disponíveis para qualquer questão ou esclarecimento adicional que necessite, por e-mail para casa@galp.pt ou para a Linha de Atendimento Comercial pelo nº 808 503 030 (dias úteis das 9h às 21h).

Agradecemos o seu contacto que consideramos imprescindível para melhorarmos continuamente a qualidade dos nossos serviços.

Os nossos cumprimentos,

Canal Escrito Gás & Power
Segmento Particulares
João Andrade em 2018-03-26 23:20 Apesar de insistirem em colocar a situação como resolvida, peço por favor que deem resposta aos vários e-mails que tenho enviado para casa.galp.pt que tal como dizem, é o meio alternativo para entrar em contacto convosco. O valor das chamadas que fiz por ser o único meio que dava sinais de vida mais o valor pela resposta tardia que vocês colocam no site como sendo do direito do cliente nos casos de respostas tardias, os quais considero justo ser ressarcido, ainda aguardam resposta. Até lá, vou recusar o pedido de conclusao da reclamação.

Obrigado
Galp On em 2018-04-02 16:47 Estimada/o Cliente,

Recebemos e agradecemos o seu contacto, referente à reclamação apresentada no Portal da Queixa nº 16651518, a qual mereceu a nossa melhor atenção.

Informamos que por e-mail, foram prestados os devidos esclarecimentos.

Encontramo-nos disponíveis para qualquer questão ou esclarecimento adicional que necessite, por e-mail para casa@galp.pt ou para a Linha de Atendimento Comercial pelo nº 808 503 030 (dias úteis das 9h às 21h).

Agradecemos o seu contacto que consideramos imprescindível para melhorarmos continuamente a qualidade dos nossos serviços.

Cumprimentos,

Canal Escrito Gás & Power
Segmento Particulares

Comentários


Melissa Meirelles

Sr. João Andrade, aceite um conselho:
Para linhas de apoio pode contactar, mas se quiser salvaguardar-se, envie sempre tudo por escrito e peça sempre uma resposta escrita, mesmo quando a empresa contacta telefonicamente a responder à questao escrita. Deixe bem explicito que se o seu contacto foi escrito é pq deseja ter uma resposta escrita. A maioria dos call centers tem uma rotatividade de operadores o que faz com que as informacoes por vezes sejam incoerentes. Contudo as respostas escritas mesmo que sejam incoerentes, normalmente a 3x que reclamar por escrito principalmente se anexar ambas as respostas recebidas, ha-de alguem desempatar as versoes. Isso e tem sempre um suporte para reclamar para as entidades reguladoras caso alguma vez chegue a esse extremo




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