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Galp On - Processo de adesão impossível


Obteve resposta
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O meu nome é João Andrade e estou num processo de transição da EDP Comercial para a Galp. E tem sido um processo extremamente atabalhoado, assumindo eu que vocês não estão preparados para prestar este serviço. No entanto, quero expor a minha reclamação:
1 - Tentei, por várias vezes, colocar o meu telefone no vosso site para que me ligassem grátis para aderir, o que nunca aconteceu;
2 - Tentei fazer a adesão pelo vosso site, o qual não passava da parte do NIF (tentei em vários browsers e dispositivos diferentes);
3 - Acabei por ligar EU para a Galp para poder formalizar o pedido de adesão - como é um 808, tive de pagar para aderir. Mas adiante...
4 - Pedi para aderir à Galp a 5/1/2018 ao plano Continente, com 5% de desconto variável para além dos descontos sobre os termos fixos.
5 - Ao telefone, foi-me informado que não precisava de fazer qualquer visita técnica, pois era só mudança de operador.
6 - Passados uns dias, ligam-me a informar que tenho de receber a vossa visita técnica para a instalação do Gás, que poderia incorrer em custos (foi feita há 2 anos pela EDP e o apartamento é novo). Insatisfeito, usufrui dos 14 dias para devolver o contrato à EDP, pois tinham-me mentido no momento da adesão, tendo feito por telefone com o colaborador Diogo Filipe e email pelo casa@galp.pt.
7 - Fui contactado pela GALP, tendo eu exposto o motivo do meu descontentamento. Disseram que afinal só tinha de mostrar o documento da última inspecção no momento da visita técnica, e que tal seria suficiente. (perguntei se era possível enviar por email, mas disseram que não - os senhores tinham de ir a minha casa ver o papel).
8 - Ainda assim, decidi dar a segunda oportunidade à GALP e voltei atrás com a palavra. Voltei a pedir para ser cliente da GALP no plano contratado, no dia 19/1/2018, tendo enviado email para o casa@galp.pt juntamente com os documentos assinados.
9 - Desde então, nunca me contactaram e começou o processo confuso de adesão de novo.
10 - No dia 30/1/2018, liga-me a EDP a dizer que a electricidade já tinha passado para a GALP, mas que o gás ainda estava com eles e perguntou se a mudança tinha mesmo sido pedida. Eu disse que sim, e fiquei tranquilo por só faltar o gás.
11 - Nesse mesmo dia, envio um email para o casa@galp.pt a mencionar o que a EDP me disse e a questionar se faltava algo da minha parte. (de referir, nunca em algum momento me responderam aos emails que enviei).
12 - No dia 6/2, recebo uma mensagem a dizer que o contrato do Gás já estava ativo (e curiosamente, não foi necessária inspecção alguma nem mostrar documento).
13 - Nos dias 5 e 6/2 recebo uma mensagem da EDP Distribuição a dizer que tinha um agendamento (não tenho conhecimento do que é, nem para o que é e o site da EDP Distribuição não permite enviar emails porque tem um bug nessa página). Não sendo nada comigo, por não estar à espera de visita alguma, nem liguei para a EDP Distribuição porque era pago e porque não tenho qualquer ligação contratual com os mesmos. Quem sabe, foi engano.
14 - Hoje, recebo uma chamada do sr. da EDP a dizer que está à minha porta, e eu perguntei porquê. Não sabia, e pediu-me para ligar para a EDP Distribuição. Assim foi, e liguei para os mesmos (outra vez a pagar) para saber que a Galp tinha pedido tal visita técnica (não sabiam dizer o motivo e não podiam reagendar por tal linha). Pediram para ligar ao meu comercializador.
15 - Ligo para a GALP e continua o tormento. O colaborador CR atende e eu exponho a situação. Referi que a GALP se precisa de algo da minha parte que o peça, por email ou telefone, para que eu tenha conhecimento e possa organizar a minha vida.
16 - Foi então que o colaborador me explicou que quando muda de operador, é preciso a visita para a electricidade (o que é novo para mim, pois já tinha mudado entre Endesa e EDP e nunca foi preciso...) Mas ok, vamos remarcar para quando puder.
17 - O CR informa-me que o processo da visita ainda está em aberto no site da EDP Distribuição, pelo que me pede para ligar às 15.30 / 16h para remarcar. Relembro: a chamada é paga e o erro de não informar o cliente para o que quer que seja é da GALP, não meu. Para além de já me ter sido referido pela EDP que a electricidade já tinha passado para a Galp no dia 30/1.
18 - Desta forma, pedi para ser a GALP a contactar-me. Foi-me dito que a GALP não contacta clientes, só recebe chamadas.
19 - Eu insisti e o colaborador foi falar com o superior, a meu pedido, que lhe confirmou tal situação - tem de ser o cliente a ligar. Se não ligar, é feito um agendamento aleatório novamente, sem me questionar disponibilidade (felizmente, agora já sei porque é que uma entidade que me é estranha me agendou alguma coisa).
20 - E eu disse que não ia ligar, tendo pedido para falar directamente com o superior, tendo questionado o nome. O colaborador diz que só o conhece como Sr. A, não sabe o apelido. Então pedi para falar com o Sr. A.
21 - O colaborador passou a chamada para o mesmo e passados 10 minutos voltou a atender o CR a dizer que o supervisor está em reunião (não tem substituto? o call center fica ao abandono?) e que o departamento de contratação me ligará mais tarde para remarcar o agendamento.
22 - Pedi para que o Sr. A me ligasse logo que chegasse da reunião para comentar a situação.
23 - Passado um dia, nem o departamento de contratação nem o especial Sr. A me contactaram.

Estou extremamente chateado e triste com a forma como estou a ser acompanhado na GALP. Têm sido arrogantes e prepotentes e constantes informações contraditórias. Refiro que se não me quiserem como cliente, eu não tenho problemas - tenho muita pena de sair de onde sou bem tratado como cliente. No entanto, não quero colaborar com o aumento substancial de preços que a EDP pratica este ano e quis demonstrar o meu desagrado ao sair. Mas sei que me receberão bem se quiser voltar.

Ainda para informar que enviarei as minhas faturas da VODAFONE com as chamadas para a GALP para resolver problemas cuja a origem sempre foi a GALP. E se os problemas são vossos, serão vocês a pagar.

Espero que se dignem a responder a este email, pois caso não aconteça, seguirá para outras entidades e noutros fóruns onde claramente farei questão de denegrir a vossa imagem pela péssima qualidade do serviço prestado.

Sinto-me enganado e furioso. Espero que metam a mão na consciência.

Aguardo

Respostas

em 2018-02-09 12:40 Estimada/o Cliente,

Recebemos e agradecemos o seu contacto, referente à reclamação apresentada no Portal da Queixa nº 16651518, a qual mereceu a nossa melhor atenção.

Informamos que, estamos a desenvolver todos os esforços no sentido de responder à sua reclamação com a maior brevidade possível.

Encontramo-nos disponíveis para qualquer questão ou esclarecimento adicional que necessite, por e-mail para casa@galp.pt ou para a Linha de Atendimento Comercial pelo nº 808 503 030 (dias úteis das 9h às 21h).

Agradecemos o seu contacto que consideramos imprescindível para melhorarmos continuamente a qualidade dos nossos serviços.

Os nossos cumprimentos,

Canal Escrito Gás & Power
Segmento Particulares
João Andrade em 2018-02-09 13:36 OK, fico satisfeito por mostrarem sinais de vida, já que pelas vias oficiais que mencionam e cujos contactos não são visíveis por terceiros teimam em não dar resposta. Espero apenas que não fique por uma mensagem pré-escrita e que, de facto, tentem pegar no tema, o qual não carece de conhecimento científico, basta aplicar um pouco de profissionalismo e ética na forma como tratam o cliente.

Aguardo por uma resposta. Até já,

João Andrade

Comentários


Melissa Meirelles

Sr. João Andrade, aceite um conselho:
Para linhas de apoio pode contactar, mas se quiser salvaguardar-se, envie sempre tudo por escrito e peça sempre uma resposta escrita, mesmo quando a empresa contacta telefonicamente a responder à questao escrita. Deixe bem explicito que se o seu contacto foi escrito é pq deseja ter uma resposta escrita. A maioria dos call centers tem uma rotatividade de operadores o que faz com que as informacoes por vezes sejam incoerentes. Contudo as respostas escritas mesmo que sejam incoerentes, normalmente a 3x que reclamar por escrito principalmente se anexar ambas as respostas recebidas, ha-de alguem desempatar as versoes. Isso e tem sempre um suporte para reclamar para as entidades reguladoras caso alguma vez chegue a esse extremo




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