O que é o Índice de Satisfação?
O Índice de Satisfação expressa de forma objectiva o desempenho das marcas no Portal da Queixa com base na interacção com os utilizadores que efectuaram reclamações.
Uma boa performance das marcas aumenta o Índice de Satisfação.
Pesquise e compare
É o Índice de Satisfação que deve procurar, dentro do Portal da Queixa, para tomar a melhor decisão.
A apresentação gráfica do Índice de Satisfação traduz-se numa escala que permite uma comparação rápida entre marcas.
A classificação do Índice de Satisfação varia entre 0 e 100
N/A (Não Atribuído)
O Índice de Satisfação só está disponível para marcas com um mínimo de 2 reclamações. Até a marca estar elegível o Índice de Satisfação estará "Não Atribuído".
Como é calculado o Índice de Satisfação?
O Índice de Satisfação é composto por uma fórmula, com base apenas no desempenho de cada marca no Portal da Queixa.
Existem quatro estados das reclamações que são considerados para o Índice de Satisfação:
- Aguarda resposta
- Em tratamento
- Resolvida
- Concluída
Índice de Satisfação (IS)
IS = [ (TR*4.5) + (MA/2) + (TS*4) + TMR ] : 10
TR (Tx de Resposta) = (Nº reclamações em tratamento + Nº reclamações resolvidas + Nº reclamações sem resolução) / Nº total de reclamações
TPC (Total do Período Considerado) = Nº reclamações recebidas nos meses
1 n-12 a
n-1
TS (Tx de Solução) = Nº de reclamações resolvidas / TPC
MA (Média das Avaliações) = Soma das avaliações do
feedback / Nº de total avaliações
TMR (Tempo Médio de Resposta) = Média dos tempos de resposta
2
| 1 |
Para a TS são considerados os últimos 11 meses que precedem o mês anterior.
Sendo n o mês actual, o período considerado para calcular a TS é de n-12 a n-1 |
| 2 |
É contabilizado o TMR de cada reclamação da seguinte forma.
- Até 3 dias na resposta equivale a 10 pontos
- Entre 4 a 9 dias equivale a 7 pontos
- Entre 10 a 14 dias equivale a 2 pontos
- Mais de 15 dias equivale a 0 pontos
|
Nota: Se a marca, nos últimos 12 meses, não tiver o número mínimo de reclamações para estar elegível para o Índice de Satisfação, este passa para N/A até receber novas reclamaçãoes.
