Índice de Satisfação

O Índice de Satisfação é calculado com base na atividade das marcas nos últimos 12 meses

O que é o Índice de Satisfação?

O Índice de Satisfação expressa de forma objectiva o desempenho das marcas no Portal da Queixa com base na interacção com os utilizadores que efectuaram reclamações.

Uma boa performance das marcas aumenta o Índice de Satisfação.


Pesquise e compare

É o Índice de Satisfação que deve procurar, dentro do Portal da Queixa, para tomar a melhor decisão.

A apresentação gráfica do Índice de Satisfação traduz-se numa escala que permite uma comparação rápida entre marcas.


100
/100
Excelente
Excelente
90-100
85.0
/100
Óptimo
Óptimo
80-89
75.0
/100
Bom
Bom
60-79
55.0
/100
Razoável
Razoável
40-59
35.0
/100
Fraco
Fraco
20-39
15.0
/100
Insatisfatório
Insatisfatório
0-19
A classificação do Índice de Satisfação varia entre 0 e 100


N/A
/100
Sem dados
Sem dados
N/A (Não Atribuído)

O Índice de Satisfação só está disponível para marcas com um mínimo de 5 reclamações. Até a marca estar elegível o Índice de Satisfação estará "Não Atribuído".


Como é calculado o Índice de Satisfação?

O Índice de Satisfação é composto por uma fórmula, com base apenas no desempenho de cada marca no Portal da Queixa.

Existem quatro estados das reclamações que são considerados para o Índice de Satisfação:

  • Aguarda resposta
  • Em tratamento
  • Resolvida
  • Sem Resolução




Índice de Satisfação (IS)1

IS = [ (TR*10) + (MA*15) + (TS*50) + (TMR*15) + (TRC*10) ] : 100

TR (Tx de Resposta) = Nº reclamações respondidas2 / Nº total de reclamações
TPC (Total do Período Considerado) = Nº reclamações recebidas nos meses3 n-12 a n-1
TS (Tx de Solução) = Nº de reclamações resolvidas / TPC
MA (Média das Avaliações) = Soma das Avaliações de Satisfação / Soma Potencial de Avaliações de Satisfação
TMR (Tempo Médio de Resposta) = Média dos tempos de resposta4
TRC (Taxa de Retenção de Clientes) = Nº consumidores que voltariam a fazer negócio/Nº avaliações de satisfação

1 Para cálculo do IS no serviço público não é considerada a taxa de retenção de clientes, sendo o peso desta incluído na taxa de resposta
2 Para a TR o número de reclamações respondidas são:
Nº de reclamações em tratamento + Nº reclamações resolvidas + Nº reclamações sem resolução com resposta da marca
3 Para a TS são considerados os últimos 11 meses que precedem o mês anterior.
Sendo n o mês actual, o período considerado para calcular a TS é de n-12 a n-1
4 É contabilizado o TMR de cada reclamação da seguinte forma:
  • Até 3 dias na resposta equivale a 10 pontos
  • Entre 4 a 9 dias equivale a 7 pontos
  • Entre 10 a 14 dias equivale a 2 pontos
  • Mais de 15 dias equivale a 0 pontos
Nota: Se a marca, nos últimos 12 meses, não tiver o número mínimo de reclamações para estar elegível para o Índice de Satisfação, passa a ser considerado o período total de atividade da marca. Caso não tenha o número mínimo de reclamações para estar elegível para o Índice de Satisfação, ficará N/A.