Internet Móvel e Fixa

NOS - Reclamação do apoio técnico


Resolvida
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Exmos senhores,

Em primeiro lugar quero dizer que sou cliente da NOS através deste contrato há seguramente mais de 15 anos. Tenho acompanhado e feito parte da vossa evolução. Sempre fui TV CABO, ZON e agora NOS. Tenho tido ao longo dos anos alguns problemas pontuais, sempre resolvidos céleremente e bem.

Neste último mês porém sucedeu algo que tenho obrigatoriamente que vos reportar.
Indicarei a ordem cronologica do sucedido, sem indicações horárias e temporais porque não me dou ao trabalho de apontar todos os contatos que faço, nem com quem falo. Vocês seguramente têm todos os registos telefônicos gravados (até porque ao aceitar a vossa gravação de chamada, um dos itens que mencionam acerca dessa mesma gravação é o "...controlo na qualidade de serviço) e poderão rapidamente aferir do que vos reporto.

Sensivelmente há um mês, entrei em contacto com os vossos serviços para reportar uma avaria no router da minha casa. Router estava apagado. Não ligava e não dava qualquer sinal. Solução foi enviar um tecnico que reparou o problema. Cabo de alimentação mudado e router já funciona.
Passado uns dias começou a saga de contactos que aqui reproduzo genericamente:




Contacto 1: wifi volta a não funcionar corretamente. Só tenho rede junto ao router. Tenho em casa um repartidor de sinal da NOS (que num dos contactos que fiz me foi indicado que não tinham registo que eu o tinha!) e indiquei que achava que esse repartidor não estava a "repetir" o sinal de wifi. Expus a situação ao que me foi prontamente indicado que era um problema de configuração técnica dos aparelhos da NOS, router e repartidor, e que só seria possivel de resolver com envio de técnico a casa. Para isso teria que aguardar contacto para agendamento e que o mesmo seria feito até uma hora especifica, (ao minuto, ex.11h52) no dia a seguir.
2o contacto.
Contacto da vossa parte não foi efetuado e volto a repetir todo o problema que se passa. É me indicado que afinal é um problema de facil resolução através da linha de apoio.
Estive uma eternidade ao telefone com um técnico muito eficiente e zeloso que fez e refez todos os passos possiveis e imaginários para conseguir colocar a funcionar o wifi.
Com algumas quebras, o serviço é reposto e é me indicado para no espaço de 72h salvo erro, voltar a colocar à distancia que habitualmente estavam, o repartidor e o router. Nota: router e repartidor foram configurados/sincronizados a 1 metro de distancia porque onde habitualmente estava não era possivel configurar por estar demasiado longe, segundo o vosso técnico. (Foi onde sempre esteve e funcionou desde que o adquiri)

3o contacto: indicação novamente do problema (passo a vida a dizer as mesmas coisas ao telefone sempre que vos contacto) serviço continua com quebras elevadas. Repartidor de sinal não está a funcionar correctamente e não tenho sinal de wifi em lado nenhum.
Da vossa parte vem a indicação de que seria contactado por uma equipa especializada num curto espaço de tempo, o que efetivamente sucedeu. Por não me ser possível estar junto ao equipamento nessa altura foi me dado um número de linha de apoio ao qual poderia ligar.

(quero desde já salientar um aspeto, que é a longa espera para atendimento da chamada, a que fui sujeito em quase todos os contactos que vos fiz. Não é de todo admissível que, numa empresa com a vossa grandeza e volume, um cliente que paga a sua , não barata, fatura mensal a tempo e horas, esteja 30 minutos a ouvir "a minha casinha" em todas as versões possiveis e imaginárias, a aguardar que alguém nos atenda. )

4o contacto: contacto para a linha especializada (espera longa para ser atendido) e uma intervenção técnica que foi longa. Novamente a repetição do problema. Mesmos testes repetidos até à exaustão, concluidos com o diagnóstico final: todos os sinais e todas as configurações da NOS estavam corretas. Não seria possivel da vossa parte resolver o problema porque o mesmo deveria vir do repartidor de sinal, que poderia estar avariado e que como ja tinha passado a garantia, não poderia ser a NOS a assumir o problema. Uma das soluções passava por adquirir um novo repetidor! Foi me então indicado para contactar um parceiro da NOS, a linha PC Medic que poderia tentar ajudar...

5o contacto (Pc medic): na mesma noite contactei a linha pc medic. Linha essa paga, taxada a 0.346 centimos ao minuto e estive em conversação com o técnico durante cerca de 1h!
Repetiu os mesmos testes que foram feitos por vós. E a entidade deu o seu diagnóstico: o router estava avariado e com quebras de rede. Iriam elaborar relatório e alguem da NOs entraria em contacto comigo.

6o contacto.
Como ninguém me contacta, após o que me foi indicado, voltei a contactar vos. Indicam me que ainda aguardam relatório da pc medic e que me vão contactar.

7o.contacto: Como continuam sem me contactar volto a insistir. Indicação de passagem para a linha responsável (espera gigante para atendimento)
É me informado q a pc medic ja enviou o relatório e que face ao reportado por eles iriam enviar tecnico para substituir router avariado! Curto e simples!

Passados uns dias o técnico veio substituir o router e neste momento o wifi da minha casa funciona como sempre funcionou: muito bem.

Ora com esta reclamação quero apenas perguntar o seguinte: como podem perante tantos testes ao meu router em todos os contactos feitos, não terem detetado que o router estava avariado e com quebras de rede? Teve que ser a pc medic no mesmo dia e passados uns minutos após a ultima chamada com a NOS a percebe lo?
O tempo que se perdeu quando bastava apenas e só mudar o router.


Avaliação final do consumidor

2018-12-07

Mantenho total confiança nos serviços NOS após a resolução desta situação.
Obrigado

Sim
Voltaria a fazer negócio?
9
Recomenda? (entre 0 e 10)

Respostas

NOS em 2018-12-07 10:53 Caro Cliente, em sequência de comunicação escrita enviada no dia 07-12-2018,
consideramos que a situação que nos reportou foi devidamente esclarecida.
Estamos ao seu dispor para qualquer esclarecimento adicional.
Antecipadamente gratos pela colaboração,
Serviço ao Cliente

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