15 de Março - Dia Internacional dos Direitos dos Consumidor

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Quatro anos de austeridade obrigaram os portugueses a viverem com menos, de tudo. Poupam na comida, no vestuário, no lazer, nos eletrodomésticos ou nas pequenas reparações que vão sendo necessárias. Este domingo é dia mundial dos Direitos do Consumidor, mas em Portugal continua a ser difícil consumir.

Pensar bem antes de comprar tem sido a regra orientadora para a maioria dos portugueses. As compras por impulso, comuns no que toca ao guarda-roupa, são cada vez menos frequentes. Dois em cada três portugueses reduziram as roupas e os sapatos para estrear. As promoções são agora os momentos esperados e planeados para comprar vestuário novo.

Os portugueses estão cada vez mais conscientes dos seus direitos enquanto consumidores. Um reflexo disso mesmo é a evolução do número reclamações que os portugueses têm apresentado ao longo dos últimos anos. De acordo com os dados do Ministério da Economia foram recebidas cerca de 222 mil queixas em 2013, o que representa um aumento de 8%, face aos dados do ano anterior.

Tendo em conta que no dia 15 de março comemora-se o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor fique a conhecer alguns direitos que deve ter em conta, de acordo com o “Guia do Consumidor” elaborado pelo Portal do Consumidor.

1. Direito a informação financeira

Se vai pedir um crédito a uma entidade bancária é importante que seja informado de todos os detalhes referentes ao seu contrato. Um dos documentos a que deve prestar mais atenção é a Ficha de Informação Normalizada (FIN). Aqui pode encontrar as obrigações relativas às garantias pedidas pela entidade bancária ou de crédito, a taxa de juro nominal e a sua periodicidade, a taxa anual efetiva (TAE), o montante do crédito concedido e a duração do contrato. Deve também constar a indicação de todos os custos iniciais ou adicionais que o consumidor terá que pagar, o plano de amortização do crédito e as modalidades de reembolso antecipado, bem como as respetivas comissões.

Outro tipo de informação a que tem direito é o acesso ao preçário. Este documento contém as condições dos produtos e serviços disponibilizados pelo banco ou instituição de crédito tais como despesas, taxas de juro ou custos com comissões.

2. Direitos em viagem

Também no que toca às viagens existem alguns direitos que deve ter em conta antes de descolar. No que toca ao transporte aéreo, o cancelamento de viagens, atrasos de voo ou perda de bagagem são três das principais causas de problemas e queixas dos consumidores. Como deverão então agir os consumidores nestas situações?

Perante atrasos de voos a companhia aérea é obrigada a oferecer refeições e bebidas segundo o tempo de espera, tal como duas chamadas telefónicas ou acesso ao correio eletrónico. Se a partida ocorrer no dia seguinte ao previsto é ainda obrigada a fornecer alojamento e transporte entre o aeroporto e o local do hotel. Mas há mais: Se o atraso for de pelo menos quatro horas pode decidir não viajar tendo o direito ao reembolso do preço do bilhete no prazo de sete dias e a um voo de regresso ao ponto de partida no caso de já ter efetuado parte da viagem.

Se o voo for cancelado a companhia poderá escolher uma de duas opções: o reembolso total do bilhete no prazo de sete dias e a um voo gratuito de regresso (caso já tenha efetuado parte da viagem) ou transporte alternativo para o destino pretendido. Poderá ainda ter direito a uma compensação se o voo for cancelado sem pré-aviso.

Também no caso de ‘overbooking’ – situações que acontecem quando a companhia aérea vendeu bilhetes a mais para determinado voo e não conseguiu fazer embarcar todos os passageiros – os consumidores estão protegidos. Se for um dos voluntários a ceder o seu lugar no avião, a companhia aérea terá que pagar-lhe uma indemnização e terá ainda direito a um voo alternativo ou ao reembolso do bilhete.

Já no que toca à perca ou danificação da bagagem, saiba que poderá ter direito a uma indemnização à volta de 1.220 euros. No caso de ser um atraso na entrega de bagagem, a transportadora poderá oferecer uma quantia para compras de emergência, mas os seus montantes variam.

3. Garantia

Já lhe aconteceu comprar um produto que não funcione? Ou adquirir algo com defeito, mas que só nota quando chega a casa? É para situações com esta que a lei estabelece a existência de garantias para os consumidores. Tome nota, no entanto, que existem prazos a cumprir. Por exemplo: Para apresentar reclamações, dentro do prazo da garantia, no que diz respeito aos bens móveis tem um prazo de dois anos a contar da data de entrega. Nos bens imóveis este prazo é alargado para cinco anos.

Para repor a conformidade do produto deve exigir a sua reparação ao vendedor, produtor ou importador do produto, pedir a sua substituição, acordar uma redução do preço ou terminar o contrato devolvendo o produto. Tenha em conta que é necessário que seja razoável nas suas exigências: Não deve pedir ao vendedor algo que seja impossível de realizar ou fazer um pedido abusivo.

4. Direito de trocas e devolução

Antes de comprar um produto, seja ele uma peça de vestuário ou um eletrodoméstico, é importante que pense duas vezes: Se depois de o comprar perder o interesse ou perceber que não serve para aquilo que precisa e o quiser trocar a loja não está obrigada a realizar a troca ou a reembolsar o dinheiro. Esta situação só é possível caso o produto tenha algum defeito e dentro do prazo previsto pela loja, normalmente entre 15 a 30 dias.

Contudo, se a loja estiver disposta a fazer a troca ou devolução da quantia paga pode fazê-lo. Por exemplo, pode ser-lhe concedido um vale com prazo de validade. Mas para que tal aconteça, o produto tem de estar no mesmo estado de conservação em que o adquiriu e terá de apresentar o talão representativo da compra.

5. Direito de arrependimento

No caso de ter celebrado um contrato à distância, como por exemplo ter comprado um produto por internet ou adquirido um serviço por telefone, dispõe de um prazo de 14 dias para desistir do contrato caso o fornecedor seja português ou membro da União Europeia. Contudo nem todas as aquisições de serviços ou produtos pressupõem da existência do direito de arrependimento. Produtos ou serviços que dependam de flutuações de mercado, bens confecionados segundo indicações do consumidor que não possam ser reenviados ou suscetíveis de rápida deterioração, gravações de áudio e vídeo e programas informáticos que não tenham selo de garantia de inviolabilidade não são abrangidas pelo direito ao arrependimento. Também as vendas entre particulares estão excluídas da legislação.

No caso das vendas à distância tem ainda direito a ser informado antes da celebração do contrato da identidade e endereço do fornecedor, das características e preço do bem ou serviço, como é feito o pagamento, entrega e transporte, existência do direito de arrependimento, da validade da oferta, do preço e da duração do contrato, caso seja necessário.

6. Direito de reclamação

O Livro de Reclamações deve estar presente em todos os estabelecimentos com caráter fixo ou permanente que tenham contacto com o público. Lembre-se que não é possível recusar o Livro de Reclamações e se tal acontecer é aconselhável que telefone às autoridades competentes como a GNR ou a PSP.

Ao preencher a reclamação não se esqueça de prestar atenção a todos os campos. Seja claro ao expor o acontecimento que levou à sua reclamação. É o profissional que tem o dever de enviar a reclamação para a entidade competente no prazo de 10 dias úteis. Mas é aconselhável que guarde o duplicado. Até porque pode aceder ao estado em que se encontra a sua reclamação através da Rede Telemática de Informação Comum (RTIC). Para tal, terá que escolher a opção “Consumidores e Operadores Económicos” e preencher o número da reclamação e o respetivo número do cartão de cidadão.

Saiba ainda que a sua reclamação pode seguir para duas entidades diferentes: a ASAE, no caso de se basear num mau serviço prestado, ou para a ANACOM caso o problema seja referente a um serviço de telecomunicações.