98% dos visitantes do Portal da Queixa pesquisa informações sobre as marcas

Os consumidores portugueses recorrem, cada vez mais, ao e-commerce para realizarem as suas compras. 53% costuma pesquisar na internet pela opinião de outros clientes. As opiniões de outros consumidores influenciam na decisão de compra. As mulheres e os jovens são os mais influenciáveis. Dos mais de 3 milhões de consumidores que visitam o Portal da Queixa, cerca de 98% pesquisa informações sobre uma marca ou serviço antes de procederem à decisão da compra final.

O Portal da Queixa realizou, em parceria com a empresa Netquest, um inquérito nacional sobre as práticas ao nível do e-commerce, para perceber quais são os hábitos dos portugueses na hora de comprar online, o que pesquisam e onde, e se são influenciados no momento da compra.

O estudo, efetuado entre 14 e 28 de junho de 2018, obteve um total de 5.300 respostas (59% do sexo masculino e 41% do sexo feminino) e teve a duração média de 5.4 minutos.

São os portugueses influenciáveis por terceiros no momento da compra?

Dos mais de 5000 inquiridos, 53% afirma que consulta “sempre” as opiniões de outros clientes na Internet antes de comprar online. Apenas 3% afirma “nunca” consultar nenhum tipo de informação antes de comprar online.

O inquérito revelou que os consumidores com menor idade são os que estão mais acostumados a consultar a opinião de outros usuários. Também os homens e os heavy buyers (consumidores mais ativos) são os grupos que consultam com maior frequência do que os restantes segmentos.

Questionados diretamente sobre se as opiniões influenciam a decisão de compra, a maioria dos entrevistados admitiu que as opiniões de terceiros influenciam “bastante” a decisão final. Os inquiridos atribuem a essa influência uma média de 2.9 numa escala de 1 a 4, onde 4 significa “que influencia muito” e 1 que “não tem influência”. As mulheres e os mais jovens são os segmentos mais influenciáveis.

Ao compararmos os resultados deste estudo com um outro inquérito realizado pelo Portal da Queixa, em março de 2018, no âmbito do Dia Mundial do Consumidor, é possível concluir que os portugueses são bastante influenciáveis no momento final da sua compra online.

À pergunta “Como classifica a influência na decisão de compra, acerca das reclamações e opiniões públicas que lê relativas a uma marca?” (realizada no inquérito de março de 2018), a maioria dos inquiridos avaliou como “importante”, para a decisão de compra, a influência de reclamações e opiniões públicas que lê sobre determinada marca: 7,4 (numa escala de 1 a 10). Este estudo de março revelou ainda que, quanto mais jovem o consumidor, maior é a influência na sua decisão de compra. Os entrevistados que já utilizaram o Portal da Queixa também admitiram valorizar, no momento da compra, a reputação das marcas na plataforma [reclamações, resoluções, índice de satisfação atribuído]. A resolução da reclamação pela marca também é fator de influência na decisão da compra: 7,3 (numa escala de 1 a 10) classificou como “importante”.

Dados mais recentes sobre o Portal da Queixa - recolhidos pelo Google Analytics - revelam ainda que, dos mais de 3 milhões de consumidores que visitam o Portal da Queixa, cerca de 98% pesquisa na plataforma informações sobre uma marca ou serviço antes de procederem à decisão da compra final.

Que tipo de informações pesquisam os consumidores portugueses?

Antes de realizarem uma compra online, 8 em cada 10 inquiridos, optam por comparar preços ou funcionalidades, bem como, a opinião de outos consumidores em sites e plataformas como o Portal da Queixa. Os homens comparam mais os produtos e serviços do que as mulheres, mas procuram menos as opiniões de outros consumidores.

Já os mais jovens são o segmento que pesquisa um maior tipo de informações antes de comprar online como, a morada física das lojas, cupões de desconto ou ofertas especiais, assistem a vídeos de demonstração ou procuram descobrir novas marcas.

Quais são as plataformas mais usadas para efetuar pesquisas?

A maioria dos consumidores, 8 em cada 10, consulta informação prévia à compra online em motores de busca. Mais de metade usa o site da marca ou comparadores de preço, enquanto que 4 em cada 10 consulta o Portal da Queixa.

Os homens são os que utilizam mais os comparadores de preço, enquanto as mulheres destacam o uso do Portal da Queixa e das redes sociais. Os segmentos mais jovens, especialmente os inquiridos com menos de 40 anos, são os que mais acedem ao Portal da Queixa à procura de informação.