Ataques cibernéticos: chegou a vez da Vodafone Portugal

A Vodafone foi o alvo mais recente de ataque cibernético em Portugal, sucedendo o grupo IMPRESA. Em questões de cibersegurança não está (quase) nada nas nossas mãos, tirando pequenas coisas que podem fazer a diferença.

Primeiro os sites do Expresso e da SIC, agora a Vodafone Portugal. Acordámos novamente com a notícia de mais um ataque informático, que levou a uma disrupção na rede da companhia telefónica e gerou inúmeras queixas por parte dos consumidores, que alertaram dificuldades de acesso a vários serviços desde a noite de segunda-feira.

Uma vez mais, o assunto do momento a estar na ordem do dia: ataques informáticos cada vez mais recorrentes e de maior envergadura, a todo o tipo de entidades e marcas.

Excluindo questões de cibersegurança ainda difíceis de colmatar e que nem sempre estão totalmente nas nossas mãos, há algo que está ao alcance das marcas e entidades, que deve ser feito desde o primeiro momento. A Vodafone emitiu um comunicado informando os consumidores do sucedido e o caminho passa exatamente por aqui: comunicação e transparência. Explicamos porquê!

A força da comunicação perante os consumidores

“A Vodafone foi alvo de uma disrupção na sua rede, iniciada na noite de 7 de fevereiro de 2022 devido a um ciberataque deliberado e malicioso com o objetivo de causar danos e perturbações. Assim que foi detetado o primeiro sinal de um problema na rede, a Vodafone agiu de forma imediata para identificar e conter os efeitos e repor os serviços. Esta situação está a afetar a prestação de serviços baseados em redes de dados, nomeadamente rede 4G/5G, serviços fixos de voz, televisão, SMS e serviços de atendimento voz/digital.” Assim começa o comunicado de imprensa emitido pela companhia telefónica, que foi transversal aos media e publicado nas redes sociais próprias.

Este tipo de comunicação por parte das marcas revela credibilidade e preocupação pelos clientes. Estreita pontes na relação marca-consumidor e gera identidade. Os consumidores sentem que importam, que são parte fundamental do processo e ficam mais apaziguados relativamente a um problema que, em muitos casos, não é logo detetável.

O acesso à informação e ao esclarecimento de uma marca quando existe alguma falha no serviço é fundamental para um bom desempenho a nível de atendimento ao cliente. Por isso, esta tomada de posição por parte da marca ou entidade – neste caso, por parte da Vodafone – é fundamental para a sua credibilidade perante os consumidores, mesmo depois de terem sofrido um ataque informático com precedentes ainda por apurar.

Este acompanhamento, bem como a difusão da mensagem de que, uma vez identificado o problema, se estão a fazer todos os esforços para o resolver - é fundamental, sobretudo quando se trata de ataques deste género, onde os dados pessoais dos consumidores podem ser apropriados e manipulados.

Marcas e ataques informáticos: como lidar

Muito se fala da divulgação de situações em plataformas digitais como o Portal da Queixa ou outra. Do poder da reclamação e do impacto que a mesma pode ter na imagem de uma marca. Pouco se fala do poder da voz da própria marca ou entidade.

Quando assume erros, quando divulga que foi vítima de um ataque informático, quando assume tudo estar a fazer para resolver a situação e proteger os seus clientes. O impacto causado não é positivo apenas para os consumidores. Também tem uma força gigante para outras marcas, revelando ser um exemplo a seguir.

Mais, o impacto que gera nos consumidores e os leva a avaliar positivamente uma marca em plataformas de reputação online como o Portal da Queixa, desperta noutras marcas a vontade de replicar o mesmo processo. Por outro lado, e no caso específico de um ataque cibernético, também serve de alerta para o reforço da segurança cibernética, algo que, indiretamente, também protege os consumidores.

Assim, a difusão deste tipo de comunicados é fundamental para alertar o setor do consumo sobre algo inevitável: os ciberataques têm cada vez mais impacto, são cada vez mais dirigidos a empresas gigantes, e revelam, sem qualquer piedade, as falhas da segurança online. É preciso olhar nesse sentido, proteger cada vez mais os negócios digitais, mas também informar, munir e alertar o leitor para este tipo de perigos.

O comportamento dos consumidores  

Com o crescimento dos negócios online, nasceu também um novo tipo de consumidor. Aquele que se faz ouvir através das redes sociais e de plataformas como o Portal da Queixa. Um local seguro onde os consumidores não só reclamam sobre situações pelas quais passam, mas também procuram saber mais sobre marcas antes de realizarem uma compra, por exemplo.

A Vodafone ainda não tinha emitido o seu comunicado e as queixas no Portal da Queixa referentes à companha telefónica já tinham disparado. “Sem serviço de televisão e impossibilidade de fazer e receber chamadas. A TV Box está sem ligação à rede há várias horas. Após desligar e ligar todos os equipamentos, continuo sem serviço, aparecendo a frase: "Falhou a validação de acesso à internet". Após várias tentativas, nunca fui atendida pelo serviço de apoio da Vodafone.”, reclama Maria Castro.

Ou o caso do Vasco que alertou sobre uma incidência com o serviço antes de ser lançado o comunicado: “Estou sem serviços de telefone e internet desde as 21h do dia 07-02-2022 e os números de apoio e avarias da Vodafone não estão acessíveis.”

As queixas disparam, revelando falhas no serviço e falhas no atendimento ou na resolução da incidência. A ausência de resposta, ficou esclarecida através do comunicado feito pela Vodafone, indicando a ocorrência de um ciberataque. Sem deixar de mencionar a importância de um bom serviço ao cliente, também é importante referir que, em casos como este, às vezes o atendimento ao cliente pode não ser possível.

 Por isso mesmo, reforçamos a importância da comunicação por parte da marca, seja de que maneira for, uma vez que o consumidor não sabe o que pode estar a acontecer e deduzir que se trata apenas de um mau serviço prestado.

Phishing is the “new black”?

Por todo o mundo, sucedem-se ataques cibernéticos de grande envergadura, que afetam a credibilidade das marcas e entidades e que deixam a descoberto, informação considerada confidencial e segura. É um ataque em cheio no coração de qualquer negócio digital, que causa muitas baixas – sobretudo consumidores que perdem a confiança na marca em questão, mas também no e-commerce ou nos negócios digitais em geral.

O Phishing é a nova moda do mundo digital. Uma espécie de “new black” que se destacou sobre tudo o resto, mas que ninguém quer usar. Cabe às marcas e às entidades protegerem a sua informação digital, os dados pessoais dos seus clientes e também a sua própria informação confidencial. Mas também lhes cabe alertar os consumidores para possíveis fraudes de que podem ser alvo.

Quanto ao comum consumidor digital, é importante divulgar situações, mas também beber algum conhecimento para saber identificar possíveis ataques de phishing e conseguir manter uma presença segura e informada no meio digital.

A ideia não é, de todo, deixar de comprar online ou de partilhar dados pessoais de forma, aparentemente, segura. A ideia é saber reconhecer situações duvidosas e fraudulentas e saber o que fazer quando se é vítima de algum esquema de burla.

Plataformas como o Portal da Queixa assim o permitem, há que beber conhecimento e ajudar outros consumidores através da divulgação de situações que nos acontecem. Só assim vamos avançando neste jogo de xadrez, numa tentativa certeira de xeque-mate a fraudes e burlas online.