Atrasos na entrega das encomendas são o foco das queixas relativas à Black Friday

As reclamações relativas à Black Friday já não são novidade. No entanto, este ano, os dados do Portal da Queixa, a maior rede social de consumidores de Portugal, permitiram concluir que, apesar de o número de reclamações ter aumentado 51% face a 2018, as marcas tentaram agir da melhor forma e 58% dos consumidores obteve tratamento e solução às reclamações apresentadas.

A análise da equipa do Portal da Queixa identificou ainda que o principal problema da Black Friday foi o atraso na entrega das encomendas, verificando-se um aumento de 61% das reclamações. Entre 16 de novembro e 15 de dezembro de 2019, foram recebidas 1357 reclamações na categoria correio Postal e Expresso. Já em 2018, foram apenas 842 reclamações. Os dados estatísticos apontam para falhas tanto nas entregas como na dificuldade de os consumidores obterem respostas por parte dos centros de apoio ao cliente. As empresas de entregas de encomendas que registaram um maior número de reclamações foram os CTT (418 reclamações), os CTT Expresso (369 reclamações) e a DPD Group (167 reclamações).

Reclamações por marca na categoria correio postal e expresso (2019): 

“A principal conclusão que conseguimos retirar, não só, dos números apresentados, mas principalmente através da opinião dos consumidores, foi que o grande problema da Black Friday, este ano, não esteve relacionado com os preços das campanhas - pois relativamente a este tema, a maioria das reclamações obtiveram tratamento e resolução por parte da marcas (58%) -, mas sim com empresas de correio expresso pelo enorme atraso na entrega das encomendas compradas pelos consumidores na iniciativa”, afirma Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa, destacando que: “Relativamente aos consumidores que observaram uma alteração de preços no dia da Black Friday e reclamaram, verificámos que rapidamente foram contactados pelas marcas no sentido de serem esclarecidos relativamente à variação de preço praticada.”

Apesar da insatisfação dos consumidores, este ano, estar mais relacionada com os prazos de entregas das encomendas, é inevitável que as reclamações dirigidas às marcas continuem a marcar a Black Friday. Entre 1 de novembro a 15 de dezembro de 2019, foram registadas no Portal da Queixa 274 reclamações relativas à Black Friday, um aumento de 51% face ao período homólogo (182 reclamações).

No período em análise, por categoria, a maior rede social de consumidores de Portugal revela que: 45% das queixas estão relacionadas com Tecnologia, TV e Eletrodomésticos; 15% com vestuário e acessórios; 8% com perfumarias; 8% com mobiliário e decoração; 5% com companhias aéreas; 4% com híper e supermercados; 3% com livraria, 2% com Marketplaces e Outros (10%).

Reclamações por marca (2019):

Na opinião de Pedro Lourenço:

“É muito importante não estigmatizar uma iniciativa sazonal que potencia muitas vantagens para os consumidores, que aproveitam para antecipar as compras de Natal e com isso dinamizar a economia nacional. Entendemos não ser aconselhável criar a desconfiança nos consumidores, com notícias de “Black Fraudes”, mas sim ajudar a criar mecanismos que potenciem uma relação de proximidade entre marcas e consumidores, aumentando a reputação positiva e a transparência. Contudo, para esta realidade ser sustentável, será necessário um esforço por parte de todos os operadores económicos durante a jornada do cliente, o que não se verificou relativamente às empresas de entregas de encomendas, - que neste caso continuam a falhar e a colocar em causa a confiança dos consumidores nas compras online, pois não sentem o compromisso de que a sua compra seja entregue de acordo com a expectativa criada pelo vendedor. Os dados estatísticos apontam para falhas tanto nas entregas como na dificuldade de os consumidores obterem respostas por parte dos centros de apoio ao cliente.”