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Entre 18 de março e 23 de setembro, foram registadas 1975 reclamações dirigidas às empresas de entrega de alimentação ao domicílio, nomeadamente, a Uber Eats e a Glovo. Um crescimento significativo quando comparado com o mesmo período em 2019, onde foram registadas 532 queixas contras as duas marcas.
Os principais motivos das reclamações registadas no Portal da Queixa são: pedido de reembolso por falha da entrega (28%), segue-se o atraso nas entregas (24%) e produtos em falta (14%).
Relativamente às marcas com maior volume de reclamações nesta categoria são a Uber Eats (78%) e a Glovo (21%). No entanto, no período em análise, foi a Glovo que, em 2020, assistiu ao aumento exponencial do volume de reclamações face a 2019 (638 %), sendo que, a Uber Eats registou uma subida de (226%).
Principais motivos das reclamações:
Motivos |
Número de reclamações % |
Pedido de Reembolso – Por falha de entrega |
28% |
Atraso na entrega |
24% |
Produtos em falta |
14% |
Códigos desconto |
9% |
No que se refere ao Índice de Satisfação - que expressa de forma objetiva o desempenho das marcas no Portal da Queixa com base na interação com os utilizadores que efetuaram reclamações -, ambas as marcas destacam-se pela elevada Taxa de Resposta ao cliente (Glovo - 99,5% ; Uber Eats - 89%), obtendo as duas um Índice de Satisfação situado entre os 60% e 65%.
Dados atuais das marcas no Portal da Queixa:
Marcas |
Índice de Satisfação |
Taxa de Solução |
Taxa de Resposta |
Uber Eats |
64.3 |
36.2% |
89.0% |
Glovo |
61.6 |
16.3% |
99.5% |
A análise indica ainda que os consumidores entre os 20 e os 40 anos são os que mais reclamam online. No que diz respeito à faixa etária dos portugueses que apresentaram reclamações do serviço, os consumidores com idade entre os 25 e 34 anos lideram as queixas registadas no Portal da Queixa (41%), seguem-se os consumidores com idade compreendida entre os 35 – 44 aos (24%).
Faixa das idades |
Número de reclamações% |
25-34 |
41% |
18-24 |
21% |
35-44 |
24% |
45-54 |
10% |
55-64 |
3% |
65+ |
1% |
Alexandra, é umas das consumidoras descontentes com o serviço da Uber Eats, reportando na sua reclamação que a encomenda foi paga e não entregue: “No dia 18 de setembro, encomendei uma refeição no valor de € 39,60. A refeição nunca foi entregue, mas aparece no pedido como "concluído" e a empresa recusa-se a devolver o dinheiro (…).”
Maria, é outra consumidora que denuncia um pedido que foi pago e não entregue: “Paguei, não comi, e não há sequer um esforço por parte da Uber Eats para atender este tipo de situações no momento.”
“Demora na entrega e falta de profissionalismo” é como Cristiane Silva começa a sua reclamação dirigida à Glovo. “E o pior disso tudo é que estava há duas horas à espera (…) se não tivesse dado o jantar as crianças teriam estado até as tantas a espera.”
A falta de artigos na encomenda é outro problema apontado por Sara Ribeiro: “Na terça-feira, 21 de setembro de 2020, efetuei uma encomenda através da Uber Eats. Ela chegou com 2 artigos em falta.”
Concluiu-se que, o contexto da pandemia de Covid-19 impulsionou uma maior procura, por parte dos portugueses, pelos serviços de entrega ao domicílio. Contudo, constatou-se também que, muitas empresas revelaram não estarem preparadas a nível logístico para dar resposta à adesão verificada e, essa situação, criou vários constrangimentos entre marcas e consumidores e que, volvidos seis meses desde o início da pandemia, os problemas ainda persistem.
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