Compras online geram uma média de 50 reclamações por dia no Portal da Queixa

São uma consequência direta da pandemia. As compras online podem ser uma tendência que veio para ficar. Em semana de reabertura de todas as lojas físicas, o Portal da Queixa efetuou uma análise ao setor das compras online

Compras online geram uma média de 50 reclamações por dia no Portal da Queixa
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Desde o início do ano e até ao dia 20 de abril, à maior rede social de consumidores do país chegaram 5.688 reclamações relacionadas com o comércio eletrónico. Um crescimento de 144%, comparativamente com o período homólogo de 2020, onde foram registadas 2.335 queixas.

 

Na semana que marca uma nova fase de desconfinamento, com a reabertura total das lojas de comércio de rua e das grandes superfícies comerciais, o Portal da Queixa apurou como está a satisfação dos consumidores com as compras online. De acordo com a análise realizada, o crescimento de 144% do volume de reclamações verificado entre o dia 1 de janeiro e 20 de abril de 2021 (face a 2020), traduz uma média superior a 50 reclamações relacionadas com o Comércio Eletrónico.

No período analisado, verificou-se que setores com o maior volume de queixas foram: Comércio de Tecnologia (56% do total de reclamações) e Moda/Vestuário (38%). 
 

Entre os principais motivos das reclamações dos consumidores estão: a demora nas entregas das encomendas (43%); a falta de apoio ao cliente (39%); a rutura de stock (9%) e artigos com defeito (7%).

 

Relativamente à variação de reclamações, entre os dias 1 de janeiro e 20 de abril, conclui-se que o mês de fevereiro foi aquele que registou um crescimento exponencial de +343% em 2021 (1.958 queixas), face a 2020 (442 queixas). Por sua vez, o número de reclamações em março e abril regista um decréscimo, sendo este um resultado expectável, considerando a fase de pós-saldos e a reabertura gradual do comércio. A atestar este facto está o atual mês de abril que, até ao dia 20, registou 608 reclamações, uma variação negativa (-13%) face ao período homólogo, com 695 queixas registadas.

Recorde-se que, em 2020, foram registadas no Portal da Queixa um total de 14.698 reclamações, um aumento de 129% face às 6.430 reclamações registadas em 2019.

 

Experiências partilhadas pelos consumidores

Telmo Pereira, reportou a sua insatisfação com uma loja de Comércio de Tecnologia: “No website estava mencionado que o produto estava em stock e que seria enviado dia 3/01/2021 e que o iria receber no máximo em 48h após essa data. Por este motivo encomendei este produto nesta loja e não em uma concorrente pela (suposta) celeridade do processo.”

A reclamação da consumidora Nádia Campos reflete a sua indignação face ao enorme atraso na entrega da encomenda: “Fiz uma encomenda com o número 4079500 que tinha entrega até 29 de dezembro e até agora não recebi já mandei várias mensagens ao apoio ao cliente e a resposta dada é que não há previsão. Como é possível?”


 

Na opinião de Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa by Consumers Trust: Agora que a sociedade tenta voltar à normalidade, com a reabertura das lojas físicas, veremos o impacto que teve a pandemia na alteração comportamental dos consumidores. Um ponto é indiscutível, os portugueses descobriram que comprar online tem inúmeras vantagens, as marcas também, pois conseguem alcançar um público diferenciado e fora da sua área geográfica de atuação. Contudo, a adaptação foi difícil para ambas as partes. Por um lado, as marcas debateram-se com as dificuldades logísticas para entregarem as encomendas no tempo expectável, enquanto as suas equipas trabalhavam em casa. Estas circunstâncias condicionaram a eficiência e a qualidade do serviço prestado, que colocou em causa a confiança dos consumidores, devido às más experiências que tiveram. No futuro, analisaremos como influenciou a escolha dos clientes - digital ou presencial?

 

 


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