Compras online geram uma média de 50 reclamações por dia no Portal da Queixa

Desde o início do ano e até ao dia 20 de abril, à maior rede social de consumidores do país chegaram 5.688 reclamações relacionadas com o comércio eletrónico. Um crescimento de 144%, comparativamente com o período homólogo de 2020, onde foram registadas 2.335 queixas.

Na semana que marca uma nova fase de desconfinamento, com a reabertura total das lojas de comércio de rua e das grandes superfícies comerciais, o Portal da Queixa apurou como está a satisfação dos consumidores com as compras online. De acordo com a análise realizada, o crescimento de 144% do volume de reclamações verificado entre o dia 1 de janeiro e 20 de abril de 2021 (face a 2020), traduz uma média superior a 50 reclamações relacionadas com o Comércio Eletrónico.

No período analisado, verificou-se que setores com o maior volume de queixas foram: Comércio de Tecnologia (56% do total de reclamações) e Moda/Vestuário (38%). 
 

Entre os principais motivos das reclamações dos consumidores estão: a demora nas entregas das encomendas (43%); a falta de apoio ao cliente (39%); a rutura de stock (9%) e artigos com defeito (7%).

Relativamente à variação de reclamações, entre os dias 1 de janeiro e 20 de abril, conclui-se que o mês de fevereiro foi aquele que registou um crescimento exponencial de +343% em 2021 (1.958 queixas), face a 2020 (442 queixas). Por sua vez, o número de reclamações em março e abril regista um decréscimo, sendo este um resultado expectável, considerando a fase de pós-saldos e a reabertura gradual do comércio. A atestar este facto está o atual mês de abril que, até ao dia 20, registou 608 reclamações, uma variação negativa (-13%) face ao período homólogo, com 695 queixas registadas.

Recorde-se que, em 2020, foram registadas no Portal da Queixa um total de 14.698 reclamações, um aumento de 129% face às 6.430 reclamações registadas em 2019.

Experiências partilhadas pelos consumidores

Telmo Pereira, reportou a sua insatisfação com uma loja de Comércio de Tecnologia: “No website estava mencionado que o produto estava em stock e que seria enviado dia 3/01/2021 e que o iria receber no máximo em 48h após essa data. Por este motivo encomendei este produto nesta loja e não em uma concorrente pela (suposta) celeridade do processo.”

A reclamação da consumidora Nádia Campos reflete a sua indignação face ao enorme atraso na entrega da encomenda: “Fiz uma encomenda com o número 4079500 que tinha entrega até 29 de dezembro e até agora não recebi já mandei várias mensagens ao apoio ao cliente e a resposta dada é que não há previsão. Como é possível?”

Na opinião de Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa by Consumers Trust: “Agora que a sociedade tenta voltar à normalidade, com a reabertura das lojas físicas, veremos o impacto que teve a pandemia na alteração comportamental dos consumidores. Um ponto é indiscutível, os portugueses descobriram que comprar online tem inúmeras vantagens, as marcas também, pois conseguem alcançar um público diferenciado e fora da sua área geográfica de atuação. Contudo, a adaptação foi difícil para ambas as partes. Por um lado, as marcas debateram-se com as dificuldades logísticas para entregarem as encomendas no tempo expectável, enquanto as suas equipas trabalhavam em casa. Estas circunstâncias condicionaram a eficiência e a qualidade do serviço prestado, que colocou em causa a confiança dos consumidores, devido às más experiências que tiveram. No futuro, analisaremos como influenciou a escolha dos clientes - digital ou presencial?”