Estudo ‘O Perfil do Consumidor Atual’: Consumidores estão mais digitais, exigentes, informados e empoderados

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Compra mais online e reclama sobretudo online. Pesquisa antes de comprar e valoriza a opinião de outros consumidores para a decisão de compra. Confia nas marcas pela sua reputação. O consumidor atual está mais empoderado. Atenção, marcas!

Para saber quais os novos comportamentos e hábitos de consumo dos consumidores portugueses, o Portal da Queixa realizou, entre os dias 6 e 13 de março, um questionário online junto da sociedade de consumo intitulado ‘O Perfil do Consumidor Atual’. Os resultados são agora divulgados por ocasião do Dia Mundial dos Direitos dos Consumidor, assinalado a 15 de março.

Entre as principais conclusões do estudo destaca-se que: 91,4% dos consumidores admite já ter comprado online pelo menos uma vez; 69,5% dos inquiridos afirma pesquisar sempre antes de comprar; 69,8% das pessoas diz já ter apresentado uma reclamação online; 84,9% dos consumidores escolhe a reputação como o principal indicador de confiança de uma marca, em vez da sua notoriedade (15,1%).

Sobre o que considera mais importante no momento da decisão de compra, 63,9% dos participantes no estudo respondeu: a opinião de outros consumidores; 59,5% afirma que é a reputação da marca e 52,3% diz que é o preço promocional.

Relativamente ao tipo de produtos e serviços que costuma comprar online, as respostas revelam que os consumidores compram mais: Tecnologia (61,1%) e Vestuário (55.5%); seguindo-se Beleza e Bem-estar (34,3%) e Viagens (37,9%).

No que se refere ao método de pagamento, os dados apurados indicam que a Referência MB ainda é o meio de pagamento preferencial dos consumidores (64,8%); segue-se o Cartão de Crédito (46,4%) e o MB WAY (37,4%).

64,7% dos consumidores elege o Portal da Queixa para apresentar uma reclamação

E se faz sentido reclamar? 50% dos inquiridos responde que “sim”; 24,8% diz ser “um direito e dever” e 21,2% considera que reclamar “permite alertar outros consumidores”.

À pergunta “Qual o meio utilizado para reclamar?”, 64,7% afirma escolher o Portal da Queixa para apresentar uma reclamação; 56,3% admite fazê-lo diretamente nos canais da marca; 33,8% opta pelo livro de reclamações e 19,1% queixa-se às associações de consumidores. E qual o canal mais eficaz para reclamar? A maioria, 56,3%, responde que é o Portal da Queixa, sendo que 49,7% dos inquiridos assumiu que consultar o Portal da Queixa já lhe evitou uma compra de risco.

À questão “As marcas distinguidas com o selo ‘Marca Recomendada’, atribuído pelos consumidores no Portal da Queixa, têm influência nas suas decisões de compra?”, 61.4% dos inquiridos respondeu que “sim”. Na opinião de 53,7% dos consumidores, uma marca distinguida com este selo “transmite confiança”. Já para 16,7% representa o facto de ser uma marca que “privilegia a satisfação do cliente”; para 10,6% significa que “resolve os problemas com eficiência” e 10% acredita ser por estar “bem posicionada no Portal da Queixa.”

A maioria dos participantes respondeu ainda que recomendaria o Portal da Queixa a familiares e amigos. Foram 53,7% os inquiridos que se manifestaram como promotores da plataforma.

Na opinião de Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa e CEO and Founder da Consumers Trust, “este estudo vem demonstrar claramente, que os consumidores atuais são digitais e empoderados pela sua capacidade de influenciar outros através da sua opinião. Estes passaram a confiar mais nas experiências partilhadas pelos seus pares, em comparação com o storytelling que as marcas tentam veicular através da sua comunicação. Este novo paradigma coloca enorme pressão nas decisões estratégicas das marcas, tendo em conta que a reputação passou a ser o principal indicador para a tomada de decisão, em detrimento da tão desejada notoriedade que desejaram alcançar, durante anos a fio. Para alcançar o sucesso, é hoje mais importante do que nunca, que os decisores estratégicos das marcas, pensem em linha com a realidade dos consumidores e não de acordo com uma persona de ficção, habitualmente criada pelos departamentos de marketing.”

O estudo ‘O Perfil do Consumidor Atual’ realizou-se através de um questionário online que abrangeu um universo de 4.570 inquiridos. Entre os consumidores que participaram no estudo, 56,7% das respostas foram dadas pelo género masculino, 42,7% do género feminino e 0,6% outros. As faixas etárias com maior adesão foram entre os 25-34 anos de idade (26,8%) e entre os 35-44 anos (27,5%), seguindo-se os consumidores entre os 45-55 anos (21%). A nível de escolaridade, responderam ao inquérito sobretudo pessoas com o Ensino Superior (44,6%), Ensino Secundário (33,7%) e com Ensino Médio (17%).