Dia Mundial da Poupança: Quais os bancos preferidos dos portugueses?

A propósito do Dia Mundial da Poupança (31 de outubro), o Portal da Queixa analisou o setor bancário e identificou quais os bancos que primam pela melhor relação com o cliente.

Dia Mundial da Poupança: Quais os bancos preferidos dos portugueses?
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O ActivoBank, o Banco CTT e o Banco Primus lideram na preferência dos consumidores. Apesar do número de reclamações dirigidas ao setor bancário ter aumentado 44% em 2020 (face a 2019), a banca tradicional tem revelado um maior interesse em ganhar a satisfação dos clientes - pela resposta e proximidade.
 

Numa altura de instabilidade financeira para muitos consumidores, em que a crise económica se dissemina, e em que a banca deveria ser sinónimo de confiança inabalável para empresas e particulares, a equipa do Portal da Queixa fez uma análise para identificar o rumo da (in)satisfação da sociedade de consumo face ao setor bancário.

A análise indica que, em 2020, o número de reclamações dirigidas ao setor bancário aumentou 44%, comparativamente com o período homólogo. Entre 1 de janeiro e 28 de outubro, os bancos portugueses foram alvo de 5441 reclamações registadas no Portal da Queixa. No mesmo período, em 2019, à maior rede social de consumidores de Portugal chegaram 3785 queixas.
 

Variação do número de reclamações por mês desde o início do ano de 2020

Mês

Reclamações

Janeiro

464

Fevereiro

513

Março

487

Abril

685

Maio

627

Junho

569

Julho

650

Agosto

479

Setembro

472

Outubro*

495

(* 1 – 28 outubro) 

 

No entanto, apesar do crescimento das reclamações, a equipa de análise constatou que os bancos têm demonstrado um maior interesse na satisfação dos seus consumidores, quando estes solicitam ajudam através do Portal da Queixa.

No que se refere ao Índice de Satisfação, são o ActivoBank, o Banco CTT e o Banco Primus que lideram a tabela. Seguem-se o Banco Atlântico Europa, o Banco Investe e a Caixa Geral de Depósitos (CGD).

Entre as seis primeiras posições, figura também a CGD com um bom Índice de Satisfação (79.3 em 100) e com uma Taxa de Resposta nos 99.4%, reveladora da boa performance e da proximidade ao cliente. São quatro os bancos que registam uma Taxa de Resposta nos 100%, marcando pontos na satisfação e confiança dos consumidores.

 

Entidades com maior Índice de Satisfação no Portal da Queixa: 

Bancos

Índice de Satisfação

Taxa de resposta

Taxa de solução

ActivoBank

96.4

100%

95.8%

Banco CTT

93.2

100%

89,6%

Banco Primus

80.8

87,5%

100%

Banco Atlântico Europa

80

100%

62.5%

Banco Invest

79.9

100%

71.4%

Caixa Geral de Depósitos

79.3

99.4%

56.1%


Os bancos tradicionais mostram maior preocupação com a satisfação dos seus clientes. O contrário é verificado, quando a comparação é feita com os bancos digitais que, muitas vezes, usam como estratégia para atrair novos clientes a facilidade e a proximidade do cliente pelo meio digital (oferecendo, muitas vezes, a possibilidade de abrir contas sem sair de casa).

Ao analisar os dados das principais fintechs, verificou-se a ausência de atenção e cuidado com os consumidores que os procuram justamente pelo meio digital. 

 

Fintechs

Índice de Satisfação

Taxa de resposta

Taxa de solução

Revolut

19.1

16,3%

16.7%

OpenBank

22.5

16.7%

25%

N26

5

0%

0%

 

Consumidores partilham feedback positivo
 

Horas depois de a consumidora Pamela Moraes ter registado a sua reclamação ao seu banco no Portal da Queixa, já tinha o seu problema resolvido, apresentando o seu obrigado pelo cuidado do banco: “Equipe é muito atenciosa. Tive um problema, mas em algumas horas através da ligação, foi resolvido!

Também António Costa, no dia seguinte ao apresentar a sua reclamação, já tinha o seu problema resolvido: “Muito eficientes e rápidos na resposta. Assunto totalmente esclarecido.”

O consumidor Jorge Barata, após a rápida resolução do seu problema, agradeceu a preocupação do banco com a sua questão: “Obrigado foram prontos em dar resposta e bastante cordiais.”

 

Na opinião de Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa e fundador da Consumers Trust: “Durante muito tempo, a banca foi sinónimo de confiança inabalável, considerando-se as instituições que a compõem, como as mais idóneas. Hoje, a forma como os consumidores olham para o setor bancário, já não se configura da mesma forma.

O sector bancário foi abalado pelas fintech, que ofereceram uma nova perspectiva de consumo dos produtos bancários. Puseram fim ao conservadorismo e apresentaram uma oferta mais rápida e à distância de alguns cliques. Todavia, nem tudo é um mar de rosas e num sector tão exigente, a experiência de alguns casos com mais de um século fazem a diferença, nomeadamente no tratamento e na atenção que um cliente bancário não pode dispensar. Na realidade, trata-se do seu bem mais precioso – o seu dinheiro.”

 

Taxa de Poupança sobe pela diminuição do consumo

Portugal, que tem apresentado das mais baixas taxas de poupança da Europa, viu aumentar a taxa de poupança em pleno período de pandemia. A taxa de poupança subiu para 10,6% do rendimento disponível no segundo trimestre deste ano (era 7,5% no primeiro trimestre). Esse acréscimo da taxa de poupança em Portugal não se deve, no entanto, a uma maior aplicação em produtos financeiros de poupança, mas sim a uma diminuição do consumo e uma contração do rendimento disponível.


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