Dia Mundial do Consumidor: confiança desce.

Um estudo do Portal da Queixa - por ocasião do Dia Mundial dos Direitos do -, conclui que os níveis de confiança dos consumidores baixaram em 2020, ano marcado pela pandemia de COVID-19. Proteção, apoio, informação e transparência é o que procuram ainda os consumidores. O Portal da Queixa continua a ser a plataforma mais procurada pelos portugueses para apresentar um problema ou pesquisar sobre uma marca. Atualmente, é a única plataforma do país que divulga publicamente: experiências de consumo, os dados estatísticos das reclamações recebidas, bem como, os resultados referentes à capacidade de resolução por parte das marcas, conferindo-lhes um Índice de Satisfação.
 

Com a pandemia e o confinamento, os consumidores viram as suas vidas sofrer alterações enormes. 45% dos consumidores portugueses admite que os seus hábitos de consumo sofreram alterações com a pandemia. O Portal da Queixa registou mais de 163 mil reclamações em 2020. Desde o início de 2021, já foram registadas mais de 36 mil queixas. Estes dados realçam a importância de as marcas terem atenção a estas mudanças no sentido de se adaptarem e causarem satisfação junto dos consumidores, causando satisfação e bons resultados para com a marca.
 

Segundo um estudo que avalia a performance das marcas no Portal da Queixa em 2020, assistiu-se a uma na quebra de confiança dos consumidores, com apenas 37% dos portugueses a admitir voltar a comprar em determinada marca, após passar por uma má experiência. A insatisfação é ainda visível na média de recomendações, onde apenas 3 em 10 assume voltar a recomendar a marca à qual apresentaram reclamação. Em 2019, este indicador era superior (4 em 10.) A taxa de retenção (do consumidor à marca) registada em 2020 (37.49%), também sofreu um decréscimo comparativamente com o ano de 2019 (41.51%). 
 

Por outro lado, verifica-se que, em 2020, houve um aumento da preocupação das marcas com as reclamações dos consumidores, aumentando a sua capacidade de resposta de 73% para 80%, e a taxa de solução de 56% para 60%. Não obstante estes indicadores, a resolução (fase final da reclamação) não acompanhou esta tendência de crescimento.

Performance das marcas no Portal da Queixa durante o ano de 2020, comparativamente com 2019:
 

Relativamente à análise detalhada por setor (ver tabelas abaixo), a Média das Avaliações revela que a categoria Desporto, Ginásios e Clube detém a melhor pontuação dos consumidores em 2020 (4.9 em 10), seguem-se os Híper e Supermercados (4.6 em 10), e em terceiro, a categoria Gastronomia, Alimentação e Bebidas (4.5 em 10). O setor da Saúde é o que obtém a pontuação mais baixa (2.9 em 10).

A análise à Taxa de Retenção (do consumidor à marca), indica que os melhores resultados de 2020 correspondem respetivamente às três categorias: Desporto, Ginásios e Club (51.7%), Gastronomia, Alimentação e Bebidas (49.6%) Híper e Supermercados (51.3%). As taxas de retenção mais baixas são atribuídas aos setores: Água, Eletricidade e Gás (29.7%) e Saúde (21%).

No que se refere à resposta das marcas às reclamações, a análise feita à Taxa de Solução coloca nas três primeiras posições os setores: Água, Eletricidade e Gás (83,1%), Híper e Supermercados (79.2%) e Informática, Tecnologia e Som (76.8%). A categoria Hotéis, Viagens e Turismo é a que apresenta a taxa de solução mais baixa: 18.2%.

Por outro lado, a Taxa de Resposta por categoria evidencia que a melhor performance - na resposta da marca ao consumidor que reclamou -, pertence aos setores: Correio, Transporte e Logística (99.2%), Híper e Supermercados (98.4%) e Água, Eletricidade e Gás (90.9%). Paralelamente à Taxa de Solução, é a categoria Hotéis, Viagens e Turismo que revela a menor preocupação na gestão das suas reclamações e na resposta ao cliente, obtendo em 2020, uma taxa de resposta de apenas 24.6%.

 

Média das Avaliações: 

Taxa de Retenção:

Taxa de Solução:

Taxa de Resposta:

“É perfeitamente visível que o comportamento de consumo mudou. No entanto, mudou também a relação entre marcas e clientes, que agora é cada vez mais digital. Por isso, todos os setores que se relacionam através do comércio eletrónico, ganham terreno e juntamente com esse crescimento vêm as reclamações. Para demonstrar este exemplo, o setor do desporto, que viu os espaços físicos para a prática de modalidades e ginásios, serem encerrados desde o início da pandemia, obrigou à compra de equipamentos nas lojas de desporto online, criando enorme pressão sobre a capacidade de gestão de stocks e operação logística. Na sequência, foi o setor de atividade que mais viu crescer o seu número de reclamações, face ao período homólogo.”, analisa Pedro Lourenço, CEO e Founder do Portal da Queixa by Consumers Trust.

Qual a eficácia de uma reclamação no Portal da Queixa?

Esta foi a questão que motivou a análise estatística do Portal da Queixa, enquanto plataforma global de comunicação entre consumidores e marcas, e a única do país que permite o acesso público: às experiências de consumo, aos dados estatísticos das reclamações recebidas e aos resultados da capacidade de resolução por parte das marcas, que lhes conferem ter um Índice de Satisfação.

“É esta transparência - na partilha pública dos nossos dados -, que traduz a confiança e a preferência dos portugueses pelo Portal da Queixa na hora de reclamar ou de pesquisar pela reputação de uma marca antes de comprar. O ano passado, mais de metade das reclamações apresentadas no Portal da Queixa foram resolvidas. Aliás, o ano 2020 representou o sétimo ano consecutivo de crescimento da nossa plataforma, registando valores (de reclamações registadas), acima do que regista o Livro de Reclamações Eletrónico do Estado e da plataforma da DECO Proteste, durante o primeiro trimestre de 2020. Os consumidores já se aperceberam do poder da reclamação através do Portal da Queixa, pela transparência dos dados que são públicos, que atestam a nossa eficácia e que servem como um barómetro de reputação das marcas”, sublinha Pedro Lourenço.

Inércia e ineficácia dos reguladores

Porém, os consumidores portugueses não têm como confiar na capacidade de proteção dos organismos e reguladores, por falta de informação que sustente essa eficiência.

Um outro estudo conduzido pelo Portal da Queixa junto de 5 mil pessoas, permitiu concluir que metade dos inquiridos considerou que os órgãos reguladores são pouco interventivos e obsoletos e 76% dos consumidores consideram não estarem bem informados dos seus direitos.