Reclamações com entregas de refeições ao domicílio subiram 57% em 2022 | Portal da Queixa

Entre janeiro e dezembro de 2022, chegaram ao Portal da Queixa 1788 reclamações relacionadas com problemas nos serviços de entrega de refeições ao domicílio, um aumento na ordem dos 57%, comparativamente com o período homólogo de 2019 (ano de pré-pandemia), em que foram registadas 1142 queixas. Este ano já foram registadas na plataforma quase duas centenas de reclamações. A Uber Eats lidera nas queixas dos consumidores.

É uma tendência que se tem vindo a repetir: o aumento da insatisfação dos consumidores com o mau serviço das apps de delivery, com a Uber Eats a registar o maior volume de queixas (total de 1000 em 2022), seguida da Glovo (541) e da Bolt Food (146). Os dados registados no Portal da Queixa revelam ainda que, em janeiro deste ano, já foram dirigidas 192 reclamações à categoria de entrega ao domicílio.

Segundo a análise, entre os principais motivos de reclamação dos consumidores estão: atrasos ou erros nas entregas dos pedidos ao domicílio, com uma fatia de 710 reclamações; problemas com o reembolso a recolher 682 queixas e o terceiro motivo mais apontado refere-se ao mau serviço prestado pela marca, a absorver uma fatia de 364 reclamações.

Uber Eats: mais queixas, mas melhor resposta

No entanto, de acordo com os indicadores, a Uber Eats é também a marca que mais resolve os problemas que lhe são reportados, com 99,7% de Taxa de Resposta, um Tempo Médio de Resposta de 97,6% e um Índice de Satisfação (IS) avaliado nos últimos doze meses em “Bom” ao obter 62.1 pontos (em 100).

Desempenho oposto regista a Glovo, com baixos níveis de performance: 10,1% de Taxa de Resposta, Tempo Médio de Resposta de 3,9% e com um Índice de Satisfação “Insatisfatório” pontuado em 13.2/100, uma queda assinalável face aos 65.5 pontos de IS que tinha em 2020.

Também a Bolt Food é uma marca que regista uma baixa performance, obtendo um IS “Insatisfatório”, avaliado em 18.5/100.

No mercado das apps de delivery, o serviço melhor avaliado é o da startup portuguesa EatTasty: lidera no índice de satisfação com 83.1 pontos e registou apenas uma reclamação em 2022.

De referir que, nos dois anos de pandemia, tendo em conta o confinamento obrigatório dos consumidores e consequente aumento das entregas ao domicílio, a categoria foi alvo de um maior volume de reclamações: 2020 (3024 queixas) e 2021 (2341).

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