La Redoute: Do papel ao digital, um caso de sucesso em Portugal

A La Redoute é uma marca de confiança dos consumidores portugueses. Dos catálogos em papel ao e-commerce, a marca manteve, ao longo da sua evolução, o foco sempre centrado no cliente. E quando o cliente está no centro da estratégia da marca, o resultado só pode ser um: sucesso.

O aparecimento do fast fashion (a rotação de coleções de moda torna-se mais intensa através de marcas como a Zara e outras), a necessidade de conquistar novos clientes (a nova população de millennials a crescer) e a evolução tecnológica (as pessoas estavam, cada vez mais, em multitasking), foram, para a La Redoute, as três variáveis imperativas para a transformação do modelo de negócio do papel para o digital.

A La Redoute foi uma das primeiras marcas a abraçar o comércio eletrónico em Portugal, desbravando, com uma abordagem pioneira, um terreno desconhecido no mercado. A mudança digital começa em 2008, com a criação de um website, e consolida-se em 2014, ano em que a marca se torna 100% digital. O papel desaparece em 2015, e a partir daí, o foco assume uma orientação totalmente digital na abordagem ao consumidor, priorizando o mesmo padrão de qualidade do serviço prestado.

A aposta na digitalização não podia ter corrido melhor. A La Redoute destaca que algo de curioso e muito positivo aconteceu: reforçaram a fidelização de muitos consumidores que foram para o e-commerce, pela primeira vez, através da marca. Um comportamento que só se justifica com uma palavra: confiança. A vasta confiança depositada pelos consumidores na marca levou-os a acreditar que se a experiência digital corresse mal, a La Redoute manteria a proximidade ao cliente, na resposta e na resolução de qualquer problema.

O elevado compromisso com o cliente e em proporcionar-lhe uma jornada de compra positiva é uma máxima de La Redoute.

“Precisamos de satisfazer o consumidor e fazer os possíveis para que a sua experiência digital, a sua experiência de compra seja a melhor possível, porque não queremos que ele venha uma vez, queremos que ele permaneça e fale bem de nós, porque o melhor vendedor que temos é o nosso cliente. É preciso saber que isso, para nós, é fundamental.”, sublinha Paulo Mateus Pinto, CEO da La Redoute Portugal.

No Portal da Queixa, Marketplace de reputação em Portugal, a La Redoute é um verdadeiro case-study. A marca lidera, há três anos consecutivos, o melhor Índice de Satisfação - atribuído pelos consumidores – na sua categoria: Loja Online de Moda e Casa Decoração. A alta performance da marca junto dos clientes é também corroborada pela Taxa de Resposta de 100% às exposições efetuadas pelos consumidores naquela plataforma.

“A La Redoute foi uma marca pioneira na adoção do Portal da Queixa como canal de proximidade com os seus clientes que, em algum momento, tiveram um problema, tendo sido rapidamente atendidos, com vista à sua resolução. Este posicionamento de customer success é perfeitamente revelador da estratégia da marca, com um vínculo muito forte na relação de confiança com os seus clientes. Estar online, traz, hoje em dia, novos desafios e a La Redoute sempre se posicionou como um exemplo de sucesso e reputação positiva.”, destaca Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa e fundador da Consumers Trust.

Resposta à pandemia: simplificar

Tornar a experiência do cliente o mais simples possível foi a estratégia de La Redoute para enfrentar os efeitos trazidos pela pandemia de Covid-19.

Assim que surgiu a pandemia, a marca apostou na simplificação de processos. Aboliu tudo o que poderia representar uma barreira à compra final: eliminou portes, aumentou o prazo de troca e devoluções.

Perante o aumento de novos consumidores - que em fase de confinamento aderiram fortemente às compras online -, a La Redoute desenvolveu um grande trabalho em termos de meios, atendimento e distribuição para que os clientes recebessem os seus produtos atempadamente.

A La Redoute prepara-se, agora, para abrir a primeira loja física no país, em Lisboa. O objetivo é consolidar a compra do consumidor, dando-lhe garantias e segurança. 

Na loja, o consumidor vai poder ter uma experiência de compra diferente, porque todas as dúvidas que tiver vão ser esclarecidas, vai ver o produto ao vivo, um conjunto de ambientes - moda, casa e decoração - e vai poder sentir que ele é, realmente, o principal foco de atenção de La Redoute.