Marcas, reputação online e a confiança dos consumidores

Serão todos os sites de e-commerce seguros? Qual deverá ser o papel de uma marca perante o consumidor que reclama? E o que fazer em caso de burla, fraude ou insolvência?
 

Serão todos os sites de e-commerce seguros? Qual deverá ser o papel de uma marca perante o consumidor que reclama? E o que fazer em caso de burla, fraude ou insolvência? Continue a ler. 

O crescimento do e-commerce trouxe desafios para todas as  marcas. Atrasos e incidências com encomendas, incapacidade de resposta, insolvência, mas também uma oportunidade para burlas e contrafação. Os consumidores queixam-se cada vez mais e não sabem como resolver a situação. Perceba o que está a acontecer. 

Em 2021, o e-commerce cresceu como nunca em Portugal. Antes da Covid-19, o comércio online representava apenas 10% do total das compras online, passando para 50% no último ano, segundo a SIBS Analytics

É ponto assente que os portugueses compram mais online, é objeto de discussão a segurança das compras que realizam. Se por um lado, o aumento do consumo no e-commerce é uma tendência que veio para ficar, por outro prevê-se, na mesma escala, um aumento de fraudes cibernéticas e uma preocupação generalizada por parte dos consumidores em fazer compras online. 

Isto representa um desafio para as marcas que encontram tanto oportunidades como dificuldades no comércio digital. Credibilização perante os consumidores, condições logísticas e fiabilidade podem ser muros difíceis de transpor pelas marcas, sobretudo com o aumento das fraudes online. 

Afinal, como é que uma marca deve atuar no comércio online? E, enquanto consumidor, o que fazer quando há um problema com alguma compra? Neste tema, há dois pontos fundamentais a reter: a confiança gerada pela marca e a literacia digital por parte do consumidor. 

E-commerce de oportunidades e de oportunistas

O que distingue uma grande marca de uma pequena marca? Desde logo o volume de negócio gerado. As consideradas “grandes marcas” ganharam notoriedade e a credibilidade suficientes perante os consumidores, levando-os a comprar, muitas vezes em massa. É o caso de qualquer marca do grupo Inditex, de uma Coca-Cola ou de uma Nike, por exemplo. São marcas gigantes, com um grande impacto mediático e bem consolidadas no sector do consumo. Isso não significa que não tenham que preocupar-se com o cliente, que têm. No entanto, o impacto é sempre menor. 

No caso das pequenas marcas, as que começam agora a dar passos no mercado está tudo por fazer. É necessário fazer crescer o volume de negócio, que só acontece quando se ganha a confiança dos consumidores. Por mais que existam planos de comunicação e expansão, o chamado boca-a-boca - cada vez mais digital - é fundamental para o reconhecimento e fiabilidade da mesma. A reputação online é, por isso, fundamental para o êxito. 

Se por um lado, o crescimento exponencial do e-commerce é uma porta aberta à expansão digital das pequenas marcas, representa por outro, enormes desafios. É mais fácil para uma grande marca ter notoriedade e credibilidade digital perante os consumidores e garantir meios logísticos para que o processo de compra corra bem. Mais, mesmo que o processo tenha falhas, está já tão consolidado que é provável que o consumidor volte a fazer negócio no futuro. 

No caso das pequenas marcas, a braços muitas vezes com incapacidade de resposta face a um aumento de encomendas, o caso muda de figura. Para não falar dos casos de fraude e contrafação que também são comuns acontecer, gerando desconfiança no consumidor. Em terra de oportunidades, mas também de oportunistas, é preciso trabalhar a notoriedade e a reputação online nos negócios digitais mais pequenos. 

Esse é o ponto de diferenciação que os consumidores encontrarão entre uma marca pequena credível e uma possível fraude. Não nos esqueçamos de que cada vez procuram mais opiniões online antes de efetuarem uma compra e que essa boa presença digital é fundamental para o êxito.

Pequenas marcas: podemos confiar em todos os sites? 

O que podemos esperar de um site credível? De acordo com a legislação em vigor, todos os prestadores de serviço online devem ter na sua loja online o nome fiscal, endereço físico e eletrónico, registo comercial e número de identificação fiscal. O URL também deve ter a indicação https:// e nunca http://, de acordo com o certificado de segurança SSL (Secure Sockets Layer). As lojas online seguras para os consumidores têm sempre um selo ou certificado de segurança que comprova a sua fiabilidade. 

Uma página online que não obedeça a estes critérios é pouco confiável, podendo ser falsa. Há também que evitar aceder a links através de outras páginas. O mais seguro é inserir diretamente o link da loja em questão, e verificar se este é mesmo o original. 

Ainda assim, e identificados os aspetos que tornam um site de uma pequena marca aparentemente seguro, o problema tem vindo a ser outro: sites aparentemente confiáveis, que revelam depois falhas nas encomendas ou nos reembolsos, podendo chegar a declarar insolvência. 

As queixas dos consumidores 

Falhas nas entregas das encomendas, produtos que nunca chegam, dificuldade ou ausência de serviço de apoio ao cliente, problemas com o reembolso: as queixas relativas a compras online em sites aparentemente seguros e credíveis são diárias no Portal da Queixa. Um dos mais recorrentes tem sido o caso da Babylol, com inúmeras queixas sobre encomendas que nunca chegaram e reembolsos inexistentes, como reportou Vera Justo ou Dilma Amarante: “Até à data não me respondem aos meus e-mail e o telefone ninguém atende mas continuam a vender os produtos no site e a dizer que está disponível. Gastei 314.14 euros que eles não estão nem a cumprir os prazos de entrega nem de devolução do dinheiro.

Outra marca que tem recebido bastante reclamações é a TulsiCosmetics Profissional. Os consumidores alegam compra de produtos que nunca chegaram e a impossibilidade de reaverem o dinheiro e da ausência de resposta por parte da marca. “Fiz uma encomenda a meio de dezembro no mesmo mês pedi o reembolso e pediram me para aguardar 14 dias, desde então todos os dias envio email para o apoio ao cliente para tentar saber o que se passa pois hoje 1 de fevereiro ainda não recebi o meu reembolso e ninguém me responde.”, refere Beatriz Silva.

No mercado de consumo tecnológico, as queixas também são constantes, como é o caso da Digital Empire. Os consumidores dizem sentir-se burlados, uma vez que não recebem o produto, nem conseguem reaver o reembolso. “Até esta data não entregaram a encomenda, não atendem o telefone, o telemóvel indicado no site não está atribuído, não responderam aos emails enviados, estando totalmente incontactáveis”, reclama António Sousa, no Portal da Queixa.

Problemas com compras online? Da ação imediata ao caminho legal 

Perante situações assim, é comum os consumidores sentirem-se perdidos face à ausência de resposta. O primeiro que tentam é o contacto insistente com a marca, que se revela infrutífero. Quando percebem que nunca conseguirão obter resultados desse contacto, procuram outros meios de ajuda, podendo optar por: 

- Ação imediata: reclamar junto a entidades competentes para o efeito e alertar para a situação. O efeito de uma reclamação, como temos vindo a referir, é duplo: ajuda os consumidores que estão a passar pela mesma situação e alerta os consumidores sobre o que está a acontecer. 

- Por via legal: antes de recorrer ao tribunal, convém saber quais são os direitos do consumidor e quais são as obrigações por parte das marcas. O direito livre à resolução permite-se devolver bens adquiridos e receber de volta o dinheiro, sem ser necessária qualquer justificação. O direito à informação, em que tens o direito a uma explicação por parte da marca sobre todos os detalhes de uma transação (taxas, impostos, termos e custos de entrega e política de devolução), o direito à segurança online, o direito à qualidade e garantia, que te permite exigir uma troca em caso de produto com defeito e o direito a contratos justos, que te protege de cláusulas abusivas. Podes consultar mais informação no novo quadro legislativo da União Europeia.

Quando o assunto é a reputação online de uma marca pequena, uma opinião positiva vale ouro. É importante para a credibilizar e consolidar a sua fiabilidade. De todos os problemas que possam existir, que o principal nunca seja a falta de resposta na busca de uma solução. Esse é o único que não é compreensível aos olhos dos consumidores e o primeiro a ditar o fim de uma pequena marca em expansão no digital. 
 


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