Novidade: o cálculo do Índice de Satisfação vai mudar em 2025

Os consumidores deixaram-nos o seu feedback e nós ouvimos atentamente.  No que diz respeito ao Índice de Satisfação de uma marca, sentem que as Avaliações de Satisfação devem ter mais impacto dentro da plataforma, motivo pelo qual surge agora esta novidade: no início de 2025, vamos melhorar o cálculo do Índice de Satisfação, tendo em conta o teu feedback. 

Esta alteração visa a aproximação entre os consumidores e as marcas, sustentada por um Índice de Satisfação mais rigoroso, onde as Avaliações de Satisfação tenham um maior peso, dentro de todos os parâmetros que contribuem para o seu cálculo. 

Assim, no momento de pesquisares uma marca no Portal da Queixa, saberás que, no cálculo do Índice de Satisfação, as Avaliações deixadas por outros consumidores têm ainda mais impacto. 

Tal permite-te tomar decisões ainda mais conscientes e informadas, com base na experiência partilhada na plataforma. 
 

Novo cálculo do Índice de Satisfação: o que vai mudar?

Estas são as principais alterações que irão acontecer no cálculo do Índice de Satisfação a partir de janeiro de 2025: 

- Taxa de Resposta: A taxa de resposta deixa de ser contabilizada. O impacto que tinha no cálculo do Índice de Satisfação foi um dos principais motivos de contestação dos consumidores e o que motivou, também, a este ajuste. Uma marca que priorize a relação com os seus clientes responde na plataforma. Assim, o cálculo do Índice de Satisfação deixa de contabilizar a resposta às reclamações, uma vez que essa é uma ação subjacente a um bom desempenho no Portal da Queixa. 

- Tempo Médio de Resposta e Taxa de Solução: O tempo médio de resposta irá passar a valer 10% no cálculo do Índice de Satisfação, mantendo-se assim maior foco na Taxa de Solução (50%), que é o indicador que permite ao consumidor identificar se a marca resolveu a reclamação. 

- Média de Avaliações: Passará a valer 20% no cálculo do Índice, de forma a potenciar o feedback dos consumidores relativamente ao desempenho da marca. Quanto maior for a média de avaliações (baseada nas avaliações de satisfação), melhor (e mais exímio) será o IS da sua marca. 

- Taxa de Retenção: A taxa de retenção de clientes diz respeito à média de clientes que voltariam a fazer negócio. Significa que são clientes satisfeitos e que recomendam uma marca, uma vez resolvida uma reclamação. Por esta razão, passará a ter um maior peso no cálculo do Índice de Satisfação (20%), uma vez que tem por base a real satisfação dos clientes.  

Com base nos valiosos feedbacks recebidos ao longo dos últimos meses por parte dos nossos consumidores, estamos muito entusiasmados com esta novidade.  

Lembrando que o Índice de Satisfação expressa, de forma objetiva, o desempenho das marcas no Portal da Queixa com base na interação com os utilizadores que efetuaram reclamações, esta alteração irá permitir-te tomar decisões ainda mais conscientes, com base no Índice de Satisfação de uma marca.

Da mesma forma que partilharam feedback sobre o Portal da Queixa é fundamental que partilhes SEMPRE o feedback final numa reclamação. Não só pelo impacto que gera nas marcas, como também na informação de outros consumidores que pesquisam antes de comprar na plataforma.