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Comece por imaginar uma sociedade onde cada cidadão pode expressar as suas ideias, sugestões e reclamações, sabendo que a sua opinião conta e que contribuí para a melhoria contínua, na totalidade. Imagine que tem um governo que trata todas essas contribuições (não financeiras) de forma individual e com a importância devida, criando as condições perfeitas para o exercício da cidadania, em toda a sua plenitude.
Para encontrar algo assim, é necessário recuar no tempo, até à Veneza renascentista. Aqui encontrávamos espalhadas por toda a cidade, as famosas bocche di leone (bocas do leão), designadas por caixas de pedra esculpidas com a face de um leão - o leão alado de São Marcos é o símbolo de Veneza - com um orifício na boca, onde os venezianos inseriam as cartas com as suas reclamações.
À primeira vista, este processo em tudo se assemelha ao atual Livro de Reclamações e aos mecanismos de proteção aos consumidores, garantidos pelo estado português, com a diferença de ser um pouco mais tecnológico à data de hoje. Contudo, é realmente só à primeira vista, pois a grande diferença residia na eficiência de quem as tratava. Durante o tempo medieval e renascentista, esta categoria de protocolo, permitiu que as opiniões dos venezianos comuns fossem levadas a sério, e isso, ajudou a criar uma república forte, onde cada uma destas reclamações, eram lidas e levadas em consideração por cada departamento de estado competente.
O método das caixas de reclamações permitiu que todos tivessem uma voz interventiva. E ao partilharem o poder, as pessoas partilhavam também a responsabilidade da causa comum, sem concentrações de poder. Ética e eficiência, foram as razões para o sucesso do método aplicado.
Curiosamente foram justamente estas duas palavras que caracterizaram o relatório anual de confiança "The 2020 Trust Barometer", elaborado pela consultora Edelman, que conclui - através do seu estudo -, que apenas 47% da população mundial, deposita a sua confiança nas organizações estatais.
Se formos um pouco mais a fundo neste estudo, podemos igualmente concluir que os governos são vistos, pelos cidadãos, como os menos competentes e éticos, comparativamente às ONG, aos media e às empresas que lideram na forma como a confiança é hoje construída. Ora, é justamente este ponto que me leva a refletir, acerca do papel que as organizações de defesa do consumidor têm na construção de um ecossistema de consumo transparente, justo e confiável. Isto porque, nenhuma instituição estatal ou privada, que assente o exercício das suas funções na proteção e apoio aos consumidores, consegue apresentar indicadores públicos, relativos à eficiência da sua ação. É comum assistirmos à divulgação de dados estatísticos que refletem o volume de reclamações, denúncia e sugestões que coletam, contudo, nenhuma é capaz de demonstrar o impacto da resolução desses problemas junto dos consumidores, da mesma forma que o governo veneziano conseguia, em conjunto com todos os intervenientes, fossem eles os vendedores ou os compradores. O que ali importava era a razão do problema e como a solução iria resolvê-lo. Para cada problema, era pensada uma solução ética e eficiente. Nada mais!
O consumidor atual, que é cada vez mais autónomo e decisor, empoderado pela digitalização, crê numa relação entre pares, onde a partilha de experiências são consideradas as cartas de reclamação, dos tempos da Veneza renascentista.
A sua confiança está assente no poder da comunidade, onde todos contribuem em prol da transparência do acesso à informação pública. Este consumidor acredita que a solução dos problemas de consumo, não necessita de intervenção jurídica, nem de mediação por terceiros. Acredita que a transparência, a proximidade e o poder da partilha, são parte da construção de uma realidade de mercado, que ditará as tendências futuras nas relações entre marcas e consumidores.
Recorrendo novamente ao relatório de confiança da Edelman, conclui-se que 64% dos consumidores acredita que as marcas serão os catalisadores da mudança, resolvendo os problemas sociais e representando-os - "A minha carteira, é o meu voto". Os CEO e as inovações empresariais, trazem mais esperança ao mundo novo digital.
Olhando agora para trás, após 12 anos de liderança do Portal da Queixa, consigo identificar-me com os venezianos do renascimento. Houve um momento em que necessitei de recorrer ao sistema, e este, simplesmente não me devolveu a solução. Acreditei, por isso, que um dia a comunidade poderia ser a solução. Em nada me enganei, felizmente...
Pedro Barros Lourenço, CEO e Founder do Portal da Queixa e da Consumers Trust e Embaixador da Comissão Europeia para os Direitos do Consumidor
Texto publicado inicialmente no Dinheiro Vivo
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