Opinião: O que é a reputação?

A síntese da história é relativamente simples de contar: um cliente compra um produto e durante a sua experiência de consumo, observa um problema. Tenta o contacto com a marca e não obtém uma solução. A partir deste momento, o poder de influência passa para a mão deste consumidor.

O jogo inverteu-se definitivamente. Hoje, quem domina o tema da conversa são os consumidores, e não mais as marcas. As marcas podem e devem participar, mas deixaram de ser os protagonistas da história.

Atualmente, ninguém toma uma decisão de compra sem antes pesquisar sobre o que pretende adquirir. A jornada de compra tornou-se digitalmente independente de onde a compra será realizada e foi a Internet que deu esse poder aos consumidores e estes aproveitaram! Principalmente porque agora os consumidores partilham as suas experiências, com as marcas, em canais públicos e isentos.

Com o aumento da digitalização dos consumidores, é cada vez mais frequente, assistir à influência de milhões de pessoas na reputação das empresas. Isto tem uma influência significativa sobre a sua imagem externa e, a longo prazo, sobre a sua reputação online.

Mas o que é exatamente a reputação digital?

O significado de reputação digital é simples: é a forma como a comunidade vê e perceciona uma marca, no universo digital.

Reputação diz respeito à opinião que a maioria tem sobre uma marca, negócio, empresa ou entidade. Pode ser favorável ou desfavorável, dependendo da forma como se apresenta e o que mostra ser aos olhos dos outros.

No universo digital, a opinião voa e espalha-se rapidamente. Instala-se por todo o lado e influencia. Assim, importa que a ideia que os consumidores têm de uma marca seja positiva. Esta é a nova cara do sucesso: ser bem recomendada online gera confiança a quem comprou e a quem está interessado em comprar.

Por que é tão importante?

Vivemos online. E sem dúvida de que a proliferação das redes sociais e a possibilidade de todas as vozes serem ouvidas, transformou para sempre os consumidores. São exigentes, bem informados e críticos quando algo não está bem. A sua opinião fica visível para todos e perpetua no tempo.

Nesta esfera interativa em que vivemos, as marcas deixaram de se dirigir a um público passivo, sem poder de expressão. E o que ainda é visto como o grande “calcanhar de Aquiles” para as marcas tem urgentemente de deixar de o ser. Mais do que nunca, há aqui uma janela de oportunidade para se dirigirem ao seu público, para se preocuparem com a sua opinião e para trabalharem no sentido de melhorar a sua reputação perante estes.

Como? Através da interação. Quanto melhor e mais fluida for a comunicação entre marcas e consumidores, melhor. Tal levará à credibilidade e, consequentemente, à construção de uma boa reputação online. E está mais que comprovado e divulgado que a reputação online das empresas são um dos principais fatores para o posicionamento nos motores de pesquisa, nomeadamente o Google. O Google quer entregar ao seu visitante o melhor resultado possível e faz isso justamente “ouvindo” os consumidores. Quanto mais clientes escrevem experiências de consumo de uma marca, mais relevância ela ganha nos resultados de pesquisa.

Como influenciar a reputação digital?

É indiscutível que as marcas que mais vendem e têm uma grande quota de mercado são as que mais chamam a atenção dos consumidores. Mas agora, há outra questão em cima da mesa: as que melhor cuidam da sua reputação são as que conseguem fidelizar os consumidores.

1. Gestão de reclamações: Ouça os seus clientes. Tente tirar algo de positivo das críticas e aprenda com elas. Responda às reclamações com prontidão e seriedade. Ao recolher ativamente o feedback dos clientes, saberá sempre como está a sua reputação.

2. Fidelidade de clientes e colaboradores: Clientes e funcionários leais são os seus embaixadores e promotores. Eles defendem a sua marca dos outros e fornecem-lhe uma enorme base de opiniões positivas.

3. Avaliações de marketing: Recolha ativamente opiniões dos seus clientes satisfeitos e apresente-as ao público. Os consumidores atuais informam-se e encontram críticas online para depois utilizar o serviço.

4. Otimização para motores de busca: Assegure-se de que as notícias positivas sobre a sua marca sejam as mais altas possíveis nos resultados do Google. Os potenciais clientes estão à sua procura online. Influencie positivamente o que lá encontram.

A reputação está diretamente ligada à recomendação. Um consumidor que deseje recomendar uma empresa, a familiares e amigos, nunca o fará se a sua reputação for negativa, pois quererá inspirar outros consumidores no sentido positivo e não negativo.

Uma marca considerar que, independentemente da sua dimensão, é capaz de sobreviver no contexto digital sem uma boa reputação online é irreal e só comunica ao consumidor que este não é a prioridade. E se o cliente não é prioridade, então a estratégia está condenada ao fracasso.

Artigo publicado no Público