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Entre 1 de junho e 28 de setembro de 2020, foram registadas no Portal da Queixa um total de 2.457 queixas na categoria Hotéis, Viagens e Turismo. A análise efetuada às subcategorias revelou que 1.189 reclamações (48%) são dirigidas às Agências e Sites para Reservas de Viagens, 888 reclamações (36%) estão relacionadas com as Companhias Aéreas e 380 reclamações (16%) relacionam-se com as Estadias. Em comparação com o período homólogo, verifica-se um aumento de 64 % do número de reclamações. Em 2019, à maior rede social de consumidores chegaram 1.500 queixas.
Relativamente às Companhias Aéreas, os principais motivos das reclamações são os pedidos de reembolso (50%) e os atrasos (9%). Entre as três empresas com maior volume de queixas estão a TAP (318), a Ryanair (278) e a Easyjet (111).
No que se refere ao Índice de Satisfação - que expressa de forma objetiva o desempenho das marcas no Portal da Queixa com base na interação (resposta e resolução) com os utilizadores que efetuaram reclamações, refletindo uma boa performance ou não das marcas -, as três companhias mais reclamadas revelam um Índice de Satisfação muito baixo, situado entre os 8 e os 13 (em 100).
Companhias com o maior número de reclamações:
Entidades |
Índice de Satisfação |
Reclamações (2020) |
Variação face a 2019 (%) |
Easyjet |
12.7 |
111 |
+164% |
Ryanair |
10.0 |
278 |
+140% |
TAP |
8.3 |
318 |
+23% |
(1 junho - 28 setembro)
Na subcategoria Agências e Sites para Reservas de Viagens, os dados analisados indicam que os principais motivos de reclamação reportados foram: pedidos de reembolso (49%), e falta de apoio (14%). As marcas eDreams, Rumbo e Logitravel lideram no volume de reclamações recebidas, mas no que se refere ao maior crescimento do número de queixas face a 2019, destaca-se a Rumbo que viu disparar as reclamações em 1433%.
Relativamente ao Índice de Satisfação, a empresa com melhor performance na interação com o consumidor é a Logitravel (62 em 100).
Agências e Sites para Reservas de Viagens com maior número de reclamações:
Entidades |
Índice de Satisfação |
Reclamações (2020) |
Variação face a 2019 (%) |
Logitravel |
62.8 |
135 |
+155% |
Travelgenio |
58.6 |
133 |
+565% |
eDreams |
6.7 |
363 |
+42% |
Rumbo |
4.8 |
276 |
+1433% |
(1 junho - 28 setembro)
De acordo com a análise elaborada pela equipa do Portal da Queixa, na subcategoria Estadias - que contempla clubes de férias, guias e passeios turísticos, hotéis e cadeias hoteleiras, motéis, pousadas e turismo rural e ainda sites de reservas de alojamento -, os principais motivos de reclamação reportados pelos consumidores foram: pedidos de reembolso (38%), burlas (12%) e más condições (8%).
Nesta subcategoria, o topo da tabela pertence ao Booking, com 130 reclamações recebidas entre 1 de junho e 28 de setembro de 2020, um aumento de 59% face a 2019. Em segundo lugar das entidades mais reclamadas está a Airbnb (35 reclamações), que, por outro lado, ocupa o primeiro lugar quando analisado o critério Índice de Satisfação (72.4 em 100).
Entidades com maior número de reclamações:
Entidades |
Índice de Satisfação |
Reclamações (2020) |
Variação face a 2019 (%) |
Airbnb |
72.4 |
35 |
+17% |
Vrbo |
68.4 |
30 |
+275% |
Booking |
12.1 |
130 |
+59% |
Hoteis .com |
12 |
19 |
+138% |
Pestana Hotel Group |
5 |
21 |
+110% |
(1 junho - 28 setembro)
Pela voz dos consumidores, confirma-se que os pedidos de reembolso dominam o motivo das reclamações transversais dirigidas ao setor do Turismo:
Miguel Mendes e Cristina Garcia reportam no Portal da Queixa a insatisfação pelo não reembolso de voos cancelados devido à pandemia.
No decretado Estado de Emergência, Rui foi outro dos portugueses visados pelo fecho de fronteiras e cancelamento de voos que, ficando impossibilitado de viajar, pediu reembolso ao Booking pela reserva de um apartamento que fez na Eslovénia.
Leonardo Mota reclamou contra a eDreams, denunciando um atraso de seis meses no reembolso.
Também Filipe Ribeiro reclama pelo pedido de reembolso descrevendo que as expectativas do quarto foram defraudadas.
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