Pandemia faz aumentar em 342% os pedidos de reembolso no setor do Turismo

A análise do Portal da Queixa feita ao setor do Turismo nos principais quatro meses de férias - entre junho e setembro -, identificou como o principal motivo de reclamação dos consumidores o pedido de reembolso (1.167 queixas), um aumento de 342% face ao mesmo período de 2019, onde foram registadas apenas 264 reclamações por este motivo. O aumento total das queixas no setor está relacionado com os constrangimentos que surgiram no contexto de pandemia.

Pandemia faz aumentar em 342% os pedidos de reembolso no setor do Turismo
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Entre 1 de junho e 28 de setembro de 2020, foram registadas no Portal da Queixa um total de 2.457 queixas na categoria Hotéis, Viagens e Turismo. A análise efetuada às subcategorias revelou que 1.189 reclamações (48%) são dirigidas às Agências e Sites para Reservas de Viagens, 888 reclamações (36%) estão relacionadas com as Companhias Aéreas e 380 reclamações (16%) relacionam-se com as Estadias. Em comparação com o período homólogo, verifica-se um aumento de 64 % do número de reclamações. Em 2019, à maior rede social de consumidores chegaram 1.500 queixas. 

Relativamente às Companhias Aéreas, os principais motivos das reclamações são os pedidos de reembolso (50%) e os atrasos (9%). Entre as três empresas com maior volume de queixas estão a TAP (318), a Ryanair (278) e a Easyjet (111).

No que se refere ao Índice de Satisfação - que expressa de forma objetiva o desempenho das marcas no Portal da Queixa com base na interação (resposta e resolução) com os utilizadores que efetuaram reclamações, refletindo uma boa performance ou não das marcas -, as três companhias  mais reclamadas revelam um Índice de Satisfação muito baixo, situado entre os 8 e os 13 (em 100).

 

Companhias com o maior número de reclamações:

Entidades

Índice de Satisfação

Reclamações (2020)

Variação face a 2019 (%)

Easyjet

12.7

111

+164%

Ryanair

10.0

278

+140%

TAP

8.3

318

+23%

 (1 junho - 28 setembro)

 

 

Na subcategoria Agências e Sites para Reservas de Viagens, os dados analisados indicam que os principais motivos de reclamação reportados foram: pedidos de reembolso (49%), e falta de apoio (14%). As marcas eDreams, Rumbo e Logitravel lideram no volume de reclamações recebidas, mas no que se refere ao maior crescimento do número de queixas face a 2019, destaca-se a Rumbo que viu disparar as reclamações em 1433%.

Relativamente ao Índice de Satisfação, a empresa com melhor performance na interação com o consumidor é a Logitravel (62 em 100).

 

Agências e Sites para Reservas de Viagens com maior número de reclamações:

Entidades

Índice de Satisfação

Reclamações (2020)

Variação face a 2019 (%)

Logitravel

62.8

135

+155%

Travelgenio

58.6

133

+565%

eDreams

6.7

363

+42%

Rumbo

4.8

276

+1433%

(1 junho - 28 setembro)

 

De acordo com a análise elaborada pela equipa do Portal da Queixa, na subcategoria Estadias - que contempla clubes de férias, guias e passeios turísticos, hotéis e cadeias hoteleiras, motéis, pousadas e turismo rural e ainda sites de reservas de alojamento -, os principais motivos de reclamação reportados pelos consumidores foram: pedidos de reembolso (38%), burlas (12%) e más condições (8%).

Nesta subcategoria, o topo da tabela pertence ao Booking, com 130 reclamações recebidas entre 1 de junho e 28 de setembro de 2020, um aumento de 59% face a 2019.  Em segundo lugar das entidades mais reclamadas está a Airbnb (35 reclamações), que, por outro lado, ocupa o primeiro lugar quando analisado o critério Índice de Satisfação (72.4 em 100).  

 

 Entidades com maior número de reclamações:

Entidades

Índice de Satisfação

Reclamações (2020)

Variação face a 2019 (%)

Airbnb

72.4

35

+17%

Vrbo

68.4

30

+275%

Booking

12.1

130

+59%

Hoteis .com

12

19

+138%

Pestana Hotel Group

5

21

+110%

 (1 junho - 28 setembro)

 

Pela voz dos consumidores, confirma-se que os pedidos de reembolso dominam o motivo das reclamações transversais dirigidas ao setor do Turismo:

Miguel Mendes e Cristina Garcia reportam no Portal da Queixa a insatisfação pelo não reembolso de voos cancelados devido à pandemia.  

No decretado Estado de Emergência, Rui foi outro dos portugueses visados pelo fecho de fronteiras e cancelamento de voos que, ficando impossibilitado de viajar, pediu reembolso ao Booking pela reserva de um apartamento que fez na Eslovénia.

Leonardo Mota  reclamou contra a eDreams, denunciando um atraso de seis meses no reembolso.

Também Filipe Ribeiro reclama pelo pedido de reembolso descrevendo que as expectativas do quarto foram defraudadas.

 


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