Portal da Queixa regista mais de 1300 reclamações contra o SEF

Partilhe

Entre os dias 01 de janeiro e 22 de maio de 2023, os cidadãos registaram 1.357 reclamações no Portal da Queixa, verificando-se um crescimento na ordem dos 363% em comparação com o período homólogo, onde foram registadas 293 queixas. Entre os meses de fevereiro e março deste ano, o volume de reclamações dirigidas ao SEF disparou 1.565‰. Em fevereiro foram recebidas 49 reclamações e, em março, foram registadas 816.

De acordo com a análise efetuada, entre os principais motivos de reclamação está a demora no processo de obtenção dos documentos (pedidos com urgência), a gerar 740 queixas entre 1 de janeiro e 22 de maio, um aumento de 422% em relação ao mesmo período do ano passado.

A motivar 210 reclamações, e a registar um aumento de 162% face a 2022, está a dificuldade de contacto com as delegações e funcionários do SEF através dos vários meios disponíveis para esse efeito.

A concentrar uma fatia de 122 reclamações está um motivo que surge como novo a partir de março de 2023, estando relacionado com problemas referentes ao pagamento de taxas do serviço, e acolhe queixas sobre dificuldades no pagamento do DUC (Documento Único de Cobrança) e sobre pagamentos, alegadamente efetuados, que não foram confirmados pelo sistema.

Já os problemas para utilizar a plataforma online do SEF absorvem 122 reclamações este ano. Os cidadãos queixam-se de problemas de login, indisponibilidade da plataforma e dificuldade para recuperar a password.

Problemas relacionados com a entrega de documentos motivaram 119 reclamações, entre elas, constam queixas sobre extravio dos documentos. Este motivo apresentou um crescimento de 113% face a 2022.

A dificuldade para realizar agendamento de serviço no SEF acolhe 100 queixas, aferindo-se que este é o único motivo de reclamação que apresenta uma descida de 21,4%, face a 2022.

Felipe Santos queixa-se de e estar há mais de 140 dias a aguardar um documento urgente.

“No dia 17/11/2022 fui ao SEF Alverca juntamente com uma advogada para realizar o pedido de aprovação da minha Autorização de Residência, onde foi aprovado pela entidade SEF. Hoje, dia 06/04/2023, exatos 140 DIAS depois, eu ainda não recebi o meu documento, levando em consideração que enviei diversos emails (para PDA.Alverca@sef.pt e Info.DRLVTA@sef.pt) solicitando o motivo da demora no envio do documento.”

Ivan é um dos casos que reporta na sua reclamação a má experiência com a emissão automática das autorizações de residência. “Começaram hoje a emissão das autorizações de residência automática online (...), ao tentar essa solicitação o site travou, carregou por muito tempo e em seguida deu erro, depois não encontrei mais a minha MI no sistema, simplesmente desapareceu...”.

SEF é o organismo do MAI com mais queixas

A página do SEF no Portal da Queixa traduz o nível de insatisfação dos consumidores perante o serviço, uma vez que, apresenta um Índice de Satisfação pontuado em 18.2 em 100, regista uma taxa de resposta de 14,1% e uma taxa de solução de 15,2%. Indicadores estes que espelham a baixa performance do organismo na resposta e resolução aos problemas que lhe são reportados.

A destacar que, no Portal da Queixa, houve um aumento de 19% na média de visualizações das reclamações do SEF, o que indica haver um aumento do interesse e consulta de experiência por parte das pessoas. O SEF continua a ser o serviço público sob a tutela do Ministério da Administração Interna (MAI) mais reclamado.

“Inevitavelmente, a falta de resposta do SEF às reclamações gera uma reputação negativa do serviço, mesmo com o Portal da Queixa a oferecer – ao abrigo do nosso projeto de Responsabilidade Social -, todas as suas funcionalidades de forma gratuita para as entidades públicas, a fim de promover a confiança nos serviços públicos.”, sublinha Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa.

Recorde-se que, o SEF tem novas greves marcadas para o aeroporto de Lisboa para os dias de 27 a 29 de maio, de 03 a 05 de junho, de 10 a 12 de junho, de 17 a 19 de junho e de 24 a 26 de junho, também entre as 05:00 e as 10:00. Nos restantes aeroportos, a greve vai decorrer nos dias 29 de maio e 05, 12, 19 e 26 de junho. Em causa está a incerteza quanto ao futuro dos inspetores do SEF depois de o Governo ter aprovado, a 06 de abril, o decreto-lei que estabelece o regime de transição dos trabalhadores do SEF na sequência do processo de reestruturação.