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O Portal da Queixa tem verificado que as reclamações contra o CNP têm vindo a aumentar. Só do início do ano, até ao dia 5 de maio, a maior rede social de consumidores de Portugal viu serem registadas na sua plataforma: 377 reclamações.
A equipa do Portal da Queixa decidiu fazer uma análise entre dois períodos semestrais e verificou que, de 5 de maio de 2018 até novembro de 2018, foram recebidas 266 reclamações, tendo constatado que o número das queixas disparou para 501, entre novembro de 2018 e 5 de maio de 2019, refletindo um aumento de 88%.
Utentes sem resposta há três anos
Para além da subida das reclamações, o Portal da Queixa detetou – através dos casos reportados na plataforma -, que há pessoas a aguardar uma resposta do CNP há, praticamente, três anos.
Nos dois períodos em análise, os principais motivos das reclamações apresentadas mantêm-se inalteráveis. A liderar as queixas estão os atrasos na atribuição das reformas; seguem-se os atrasos na atribuição de pensões, sobrevivência, viuvez e alimentos. Em terceiro lugar na tabela, está a falta de resposta do CNP aos pedidos de informação: ausência de esclarecimentos por telefone/email e fax.
5 maio 2018 – 5 novembro 2018 (total de 266 Reclamações)
Principais motivos apresentados N.º % representa
Atrasos na atribuição das reformas 119 45%
Atrasos na atribuição de pensões sobrevivência, viuvez, alimentos 74 28%
Ausência de esclarecimentos por telefone/email/fax 12 5%
5 novembro 2018 - 5 maio 2019 (total de 501 Reclamações)
Principais motivos apresentados N.º % representa
Atrasos na atribuição das reformas 205 41%
Atrasos na atribuição de pensões sobrevivência, viuvez, alimentos 141 28%
Ausência de esclarecimentos por telefone/email/fax 26 5%
CNP não dá resposta
A página do CNP no Portal da Queixa reflete a falta de resposta entre a marca/serviço e o consumidor, uma vez que, a entidade pública apresenta um Índice de Satisfação de 9.3 em 100 e apresenta uma Taxa Solução e Resposta de apenas 7,9%, alusiva aos últimos 12 meses.
Entre as reclamações apresentadas pelos utentes, destacam-se alguns casos que atestam, não só, o descontentamento dos cidadãos queixosos, mas também, evidenciam a indignação pela longa espera por uma resposta ou resolução do problema:
“O meu pai faleceu no dia 04-12-2017 e hoje 03-05-2019 a minha mãe ainda não recebeu a pensão de viuvez. todos os meses se desloca ao balção da segurança social e a resposta é a mesma... estamos com atrasos no tratamento.” (Alda Vaz | 3 de maio 2019)
“No Portal da Queixa a relação dos utilizadores, enquanto cidadãos, com os organismos públicos, adquire uma importância acrescida face à sua relação com marcas privadas, tendo em conta que devem ser estes, os organismos públicos, a prestar um serviço de acordo com os padrões de qualidade exigidos e assumirem o referencial de confiança”, considera Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa, sublinhando ainda que: “Por essa razão, têm sido inúmeras as entidades e organismos do estado que passaram a interagir com os cidadãos através do Portal da Queixa, possibilitando uma relação de proximidade e fomentando a literacia digital, ao mesmo tempo que demonstram publicamente a sua capacidade de resolução de problemas, garantindo a eficácia e reduzindo a inércia muitas vezes apontada como principal handicap do serviço público.”
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