Queixas dirigidas ao setor público registam subida de quase 40%

Uma análise do Portal da Queixa ao setor público revela que, no primeiro quadrimestre do ano, verificou-se uma subida de quase 40% das reclamações face a 2020. 

Queixas dirigidas ao setor público registam subida de quase 40%
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No período analisado, verificou-se um crescimento acentuado do número de reclamações relacionadas com os organismos da Administração Pública, a representar 3.406 queixas do total de reclamações registado no setor público durante o primeiro quadrimestre de 2021. Uma variação de mais 61%, face a 2020 (2.119 queixas). Na tabela, seguem-se as entidades públicas de saúde com 749 reclamações, mais 37% face a 2020 (548 queixas). As Câmaras Municipais ocupam o terceiro lugar da tabela, com 649 reclamações dirigidas aos serviços municipais, mais 19% face a 2020 (546 queixas). Os Transportes públicos são a quarta categoria mais reclamada, no entanto, registaram um decréscimo de 52% das reclamações (226) comparativamente com o mesmo período de 2020 (473 queixas).

 

Entidades com maior variação do número de reclamações em 2021 face a 2020:

Entidade

Variação %

Reclamações 2021

Reclamações 2020

IRN

+207%

249

81

IMT

+199%

1211

405

IEFP

+76%

116

66

Serviço Nacional de Saúde

+37%

749

548

Centro Nacional de Pensões

+37%

284

208

Segurança Social

+24%

718

577

SEF

-13%

186

214

(1 janeiro - 28 abril)
 

Relativamente à Segurança Social, entre os principais motivos de reclamação estão a falta de atendimento (22%) e queixas relacionadas com apoios financeiros no âmbito da Covid-19 (13%). 

Carla Lopes, foi uma das consumidoras que registou o seu descontentamento no Portal da Queixa: “O meu marido esteve com Covid entre outubro e novembro e o pagamento que recebeu da segurança social foi lhe descontado um valor ainda maior de que se andasse a trabalhar, ou seja, recebeu um valor baixo.”

No SNS, os principais problemas reportados pelos consumidores são: impossibilidade de ser atendido por um médico (60%) e falta de atendimento telefónico (36%). 

António Santos, denunciou na sua reclamação dirigida ao SNS: “Tempo para marcar uma consulta, para mim e para a minha mãe que tem 85 anos, 3 ataques cardíacos e problemas respiratórios e como tal é doente de risco. Na primeira marcação demoraram um mês e uma semana. Tenho a certeza que não existe razão para esse tem.”

No IMT, as dificuldades na atribuição de carta de condução (tanto para recém-encartados como para a troca de título de condução estrangeira), geraram 74% das reclamações, e as falhas nos agendamentos 7% das queixas apresentadas. 

Érica Lopes é uma das vítimas dos atrasos dos serviços do IMT: “Devido à situação de pandemia que nos encontramos informaram-me que não me poderia deslocar ao local a não ser por marcação e as marcações estão muito atrasadas sendo que só teria o problema resolvido quase para o fim do ano.

 

 

Relativamente ao Instituto dos Registos e Notariado (IRN), as principais reclamações registadas no Portal da Queixa têm como motivos a dificuldade na renovação do Cartão do Cidadão (64%) e a falta de apoio/acompanhamento (23%).

 

Dirigidas ao Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF), as reclamações dos consumidores têm como principais motivos: as falhas no agendamento (35%) e a demora na entrega dos documentos (32%).

Bruno Murcia, partilhou a sua má experiência com os serviços do SEF: “Por várias vezes tenho tentado contato com o SEF, pois minha Manifestação de Interesse ainda não foi recebida. A situação é a mesma desde outubro e eu não quero ficar ilegal aqui pois tenho contrato de trabalho, descontos de 11% todo mês, moradia e todos os documentos. Por favor, preciso de um agendamento.
 

 

Centro Nacional de Pensões (CNP) foi outro dos organismos estatais alvo de insatisfação dos portugueses que reclamaram junto do Portal da Queixa, sobretudo, por problemas relacionados com as reformas (35% das queixas), falta de atendimento/resposta (21%) e queixas relacionadas com as pensões sobrevivência, viuvez, alimentos (14%).

 

Também o IEFP esteve na mira das reclamações dos consumidores. A ausência de resposta/apoio gerou 36% das reclamações e os atrasos nos pagamentos dos subsídios geraram 33% das queixas.

 

Andreia Rodrigues, descreve na sua reclamação a completa falta de resposta por parte do IEFP: 

Na 1ª vez que liguei, estive à espera 20 minutos... nem música tinha do outro lado, apenas silêncio total. Na 2ª vez, já ia quase nos 15 minutos. Na 3ª vez, voltei a ligar (...) estive mais de 40 minutos com a chamada em espera!”

No entanto, no que se refere ao maior Índice de Satisfação – parâmetro que reflete de forma objetiva o desempenho das marcas no Portal da Queixa e é calculado tendo em conta a atividade das mesmas nos últimos 12 meses. A interação de cada uma delas com os utilizadores que efetuaram reclamações considera os vários estados possíveis: Aguardar Resposta, Em Tratamento, Resolvida, Sem Resolução -, pertence ao IEFP, com 89.2 em 100, indicando o cuidado da entidade na resolução das reclamações e na satisfação do cliente. 

Dos organismos públicos analisados, segundo os indicadores do Portal da Queixa, o Índice de Satisfação mais baixo pertence ao CNP com 18.2 em 100.
 

Indicadores das entidades no Portal da Queixa:

Entidade

Índice de Satisfação

Taxa de Solução

Taxa de Resposta

IEFP

89.2

97.4%

99.3%

IMT

78.3

72.3%

100%

IRN

23.9

25.5%

23.6%

SEF

22.4

23.7%

22.7%

Segurança Social

21.9

22.9%

21.8%

Serviço Nacional de Saúde

18.5

19%

17.4%

Centro Nacional de Pensões

18.2

19.8%

18.7%

De referir que, entre 1 de janeiro e 31 de dezembro de 2020, os serviços públicos registaram um aumento exponencial do número de reclamações no Portal da Queixa (total de 16.602 queixas), um crescimento de 81% em comparação com 2019 (total de 9.184 queixas).

 

 

 


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