Reclamações dirigidas aos operadores TVDE sobem 25%

O número de reclamações dirigidas às operadoras de transporte individual de passageiros em veículo descaracterizado (TVDE) em Portugal continua a crescer, registando um aumento de 25% em 2023 em relação a 2022.

A Uber lidera as reclamações com 70%, seguida pela Bolt com 25% e a Free Now com 3%. A Bolt é a operadora que regista a maior subida de reclamações, com um aumento de 74% face a 2022. Este é um setor que continua a registar baixos níveis de satisfação por parte dos consumidores.

Entre os dias 1 de janeiro e 5 de junho, foram registadas no Portal da Queixa um total de 487 queixas, um aumento de 25% em comparação com o período homólogo, onde os consumidores apresentaram 391 reclamações. Só nos primeiros cinco dias de junho, foram apresentadas mais de 30 ocorrências, um aumento de 210% em comparação com o mesmo período de 2022, com 10 reclamações registadas.


Nos últimos dois anos, destacam-se dez principais motivos de reclamação reportados pelos consumidores: a cobrança indevida (por viagens não realizadas, débito de valores superiores e outros problemas relacionados a cobrança), a acolher 29% das queixas. Este motivo regista um aumento de 87% em relação a 2022.

Seguem-se os problemas com a faturação - faturas erradas ou não recebidas após a realização da viagem e faturas com dados incorretos -, a absorver 9% das reclamações.

A não comparência do motorista - casos em que o utilizador solicita o serviço, porém o condutor não vai buscar o passageiro - gerou 8,2% do total de queixas e é um motivo que sobe quase 10% este ano.

Já 8,1% das queixas referem o valor excessivo. Os utilizadores reclamam que o valor cobrado é superior ao previsto. Há casos em que erros no trajeto são cobrados aos passageiros.

O comportamento do motorista - relacionado com a má conduta dos motoristas, com foco no atendimento prestado aos passageiros - é o quinto motivo mais apontado, a gerar uma fatia de 6%. As reclamações que reportam este problema subiram 25%, em relação ao ano anterior. 

A motivar 5,8% das queixas está o bloqueio/ativação de conta - utilizadores e também motoristas com problemas de contas bloqueadas ou com dificuldade em ativar ou reativar sua conta na aplicação da operadora. Um motivo que dispara 75% em comparação ao ano anterior.

Com 5,7% das ocorrências geradas por cancelamento de viagem, os passageiros reclamam da dificuldade em conseguir apanhar uma viatura devido a diversos cancelamentos por parte dos motoristas. É o sétimo motivo mais apontado.

A condução perigosa é reportada em 4,5% das queixas dos consumidores. Refere-se a acidentes, condutores que ultrapassam o sinal vermelho, entre outras infrações relacionadas com a condução inadequada dos veículos.

A falta de apoio da marca operadora na solução de problemas - quer ao cliente, quer ao motorista contratado – é responsável por 2,7% das queixas e 2,8%, respetivamente.

 

Baixos Índices de Satisfação

A análise à performance das operadoras de TVDE revela que a Uber tem um Índice de Satisfação pontuado pelos consumidores em 43.9 (em 100), e apesar de registar uma taxa de resposta de 98,6%, a taxa de solução da marca aos problemas que são reportados é de 17,1%.

No que se refere à Bolt, apresenta um Índice de Satisfação de 24.2 (em 100), tem uma taxa de solução de 19,4% e uma taxa de resposta de 24,5%.

Também com baixos indicadores de performance está a Free Now. A operadora tem um Índice de Satisfação de 34.2 (em 100), uma taxa de solução de 35,7% e uma taxa de resposta de 35,7%.


Das ocorrências registadas no Portal da Queixa, a consumidora Diana Casanova acusa um motorista de falta de educação. “Não posso admitir que me telefonem e falem da maneira que este senhor fez. Foi mal-educado, rude, faltou-me ao respeito porque não me conhece para me falar de maneira nenhuma.” Já Glaucia Domingues, denuncia que um motorista bateu no seu carro e fugiu.


Recorde-se que, para além da subida de reclamações contra o setor aferida pelo Portal da Queixa, no final de maio, Ângela Reis, presidente da Associação Nacional Movimento TVDE, alertou para más práticas na região da Grande Lisboa. “Há algo que está a acontecer na região da Grande Lisboa, porque temos muitos motoristas vindos de países como o Bangladesh, Nepal, Paquistão, Afeganistão, que estão cá há duas semanas e já conduzem viaturas TVDE, ou seja, têm licenças que não são deles”, denunciou.

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