Reclamações dos passageiros sobre ANA Aeroportos sobem 28% em 2024

Nos primeiros cinco meses do ano, o nível de insatisfação dos passageiros sobre a ANA Aeroportos aumentou. Longas filas de espera, má organização, falta de informações e mau atendimento são os principais motivos de reclamação.

Aeroporto

A “precaridade” que a privatização da ANA Aeroportos trouxe aos aeroportos nacionais é a crítica feita pelos trabalhadores e sindicatos ouvidos, esta semana, no Parlamento, onde foram ouvidos num conjunto de audições sobre o processo de venda da empresa, que ocorreu há mais de uma década. Porém, do lado dos passageiros, a insatisfação com a gestora dos aeroportos nacionais também se faz ouvir. 

Os dados analisados indicam que, em 2024, houve um aumento do número de reclamações dirigidas à ANA Aeroportos. Entre janeiro e maio deste ano, as reclamações contra a empresa tiveram um crescimento de 28%, em comparação com o período homólogo de 2023.

Entre os principais motivos de reclamação dos passageiros estão problemas relacionados com as Filas, que se referem à falta de organização, à falta de recursos humanos no atendimento ao cliente que, por conseguinte, gera filas e longas esperas. O tema foi denunciado em 42,4% das queixas. Já a motivar 36,4% das ocorrências esta o Atendimento, onde é apontada a falta de informações e o comportamento indevido dos funcionários. 

Na sua reclamação publicada no Portal da Queixa, Ana Rolim, denuncia o mau serviço da empresa: “Estive duas horas na fila para o check-in com um bebé de colo e ninguém me deixou passar e ainda foram mal-educados. Na entrada para a segurança idem. O aeroporto está completamente sobrelotado. Voos constantemente atrasados, mau serviço.”

João Silva queixa-se das “filas intermináveis”: Hoje pelas 5h da manhã todos os portais electrónicos de controlo de passaporte estavam desligados. Havia 2 cabines de controlo manual para passaportes UE. As filas eram intermináveis com mais de 1 hora de espera para cidadãos da UE. A fila para os outros passaportes eram ainda maiores.”
 

“ANA precisa de medidas urgentes”

Na análise de Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa: “Este crescimento do número de reclamações, que se traduzem num aumento de 28% em 2024, quando comparado com o mesmo período homólogo, é um sinal claro da insatisfação crescente dos passageiros com os serviços prestados pela ANA. Tendo em conta que as principais razões para as reclamações estão relacionadas com filas excessivas, mau atendimento, problemas com o estacionamento e perda ou danos a bagagem, é inaceitável que os passageiros continuem a enfrentar este tipo de problemas, especialmente quando se trata de um serviço essencial como o transporte aéreo. A ANA precisa tomar medidas urgentes para resolver estas questões e melhorar a qualidade dos serviços prestados, que coloca igualmente em causa a imagem de Portugal perante os turistas estrangeiros. O Portal da Queixa continuará a acompanhar de perto a evolução desta situação e a dar voz aos passageiros que se sentem prejudicados pelos serviços da ANA.”

 

Índice de Satisfação muito baixo

Os indicadores do Portal da Queixa revelam ainda que a ANA é uma empresa com baixos níveis de performance na resposta e resolução dos problemas reportados pelos clientes. A gestora aeroportuária tem um Índice de Satisfação (IS) “Insatisfatório” pontuado em 7.8 (em 100), a Taxa de Resposta é de 2,9% e a Taxa de Solução de 3,2%. A análise ao IS desde janeiro de 2022, indica que os melhores valores foram registados em fevereiro e maio de 2022. Já o pior IS foi em agosto do ano passado. 

 

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