A importância das reclamações numa loja online

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O último episódio do “Ecommerce à Quarta”, promovido pela Tudo Sobre Ecommerce foi dedicado a marcas, consumidores e reclamações. Em conversa com Vera Maia, sob o tem “Qual a importância das reclamações numa loja online?”, Pedro Lourenço, CEO global da Consumers Trust partilhou alguns pontos de vista e recomendações a reter sobre a relação entre marcas e consumidores e porque é que as reclamações têm de deixar de ser vistas pelas marcas como algo negativo.

Pedro reforçou o poder da reclamação, no sentido de dar uma maior perceção à marca sobre a satisfação dos seus clientes e quais são os pontos de melhoria. Alertou ainda para a necessidade da desmistificação das reclamações por parte das marcas – o consumidor atual desconfia de marcas sem reclamações e prefere as marcas que, perante problemas apresentados, apresentam soluções e mostram preocupação com o cliente. De forma resumida, estas foram os principais alertas deixados:

“Ter reclamações, hoje em dia, não é o estigma, não é nada que possa ser visto como um indicador negativo.” - Os consumidores procuram marcas que saibam resolver as reclamações, que criem momentos de satisfação e que gerem confiança antes de uma compra.

“As marcas já não têm o controlo da opinião, da reputação, daquilo que dizem sobre si publicamente…Sabemos claramente que mais de 70% das pessoas confia mais na opinião de outro consumidor, do que naquilo que é o storytelling que as marcas tentam demonstrar “– Esse poder está na mão dos consumidores. Basta uma má experiência relatada para influenciar todos os que procuram opiniões online sobre determinada marca.

“O facto de existir a reclamação faz com que as marcas saibam o porquê de estar a perder clientes, ao invés de quando simplesmente o cliente encolhe os ombros e não volta mais” – Um cliente que reclama é um cliente fidelizado. Marcas que tenham um grande volume de reclamações também têm uma enorme cota de mercado e um volume considerável de clientes fidelizados, que apenas esperam soluções por parte destas. É nisto que as marcas devem trabalhar e não na omissão de reclamações.

“As marcas procuram de forma errada a notoriedade, ou seja, investem muito dinheiro naquilo que é a sua capacidade de ser reconhecida.” – Hoje em dia, já não basta a uma marca ser apenas reconhecida. Se os seus níveis de reputação digital forem baixos, tal não vai criar confiança ou gerar conversão. A notoriedade é sempre uma extensão de uma boa reputação, e nunca o contrário.

Quanto mais “bem faladas” forem no universo digital, mais conversão terão. É o novo “boca a boca” e quanto mais cedo as marcas o assumirem, melhores resultados terão a curto, médio e longo prazo.

Podes ler a entrevista completa ou ouvir o episodio AQUI.