Reclamações sobre Turismo aumentam 24% em 2025

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Numa altura em que milhares de portugueses planeiam viajar por ocasião das férias da Páscoa, o Portal da Queixa aferiu quais os principais constrangimentos que estão a assolar, este ano, o setor do Turismo, quais as entidades com mais reclamações e que marcas têm o melhor Índice de Satisfação na plataforma.

A análise efetuada à categoria Hotéis, Viagens e Turismo, entre os dias 1 de janeiro e 31 de março, revela que o número de reclamações dirigidas ao setor (1.585) registou um crescimento de 24%, em comparação com o primeiro trimestre de 2024, onde se observaram 1.270 queixas.

Entre as subcategorias mais reclamadas estão os Sites de Reservas de Viagens (58.2%) e Companhias Aéreas (18.8%). Em terceiro lugar estão os Sites de Reservas de Alojamento (10.2%). Seguem-se os Marketplaces – Viagens, Produtos e Serviços (6%) e as Agências de Viagens a acolheram 3.4% das reclamações. Já os Hotéis e Cadeias Hoteleiras somaram 1.4% das ocorrências.

Os principais motivos de reclamação dos consumidores dirigidos ao setor de Turismo são: a cobrança indevida, tema reportado em 53.6% dos casos. Abrange reclamações sobre cobranças ou débitos não autorizados, erros de faturação, cobranças abusivas ou em duplicado, renovação automática indevida, e outras inconsistências relacionadas com pagamentos.

Seguem-se a falta de qualidade do serviço/atendimento (12,9%) e as dificuldades com a execução dos reembolsos (12%). Já os problemas com o voo e bagagem (cancelamento ou atraso de voos, extravio, danos ou atrasos na entrega de bagagens, e dificuldades com processos de check-in e embarque) geraram 8% das reclamações. Na origem de 3.3% das ocorrências esteve a insatisfação com os produtos e serviços.

Já a análise detalhada por subcategoria, indica quais os principais motivos na origem das queixas:

Débora Kin foi uma das consumidoras que reportou um problema de reembolso com uma companhia aérea: “Depois de ter o voo cancelado, fui informada que o custo das refeições extra que teria que fazer, um jantar ou um pequeno-almoço, seriam reembolsados. Optámos pelo pequeno-almoço, fatura que estamos a tentar ver reembolsada sem sucesso.”

Entre as companhias aéreas, a Ryanair e a TAP mantêm o pódio das marcas mais reclamadas, com a companhia britânica a absorver 26% das reclamações e a operadora nacional a recolher 25%.

Segue-se a Easyjet (13.3%), a STP Airways (3.67%), a Vueling (3.67%) e a SATA (3%).

Marcas com melhor performance e reputação

Relativamente às entidades com melhor Índice de Satisfação (IS) – uma avaliação da responsabilidade dos consumidores –, destacam-se com elevada performance os Sites de Reservas de Alojamentos: Traventia (com 85.2 em 100 pontos), Airbnb (83.3), eDreams (81.3) e Destinia (77.6).

Nas Agências de Viagens: a melhor pontuação vai para a Rickytravel com um IS pontuado em 83.1, a Top Atlântico com 74 de IS e a IBS Portugal com 70.8. Já nos Marketplaces - Viagens, Produtos e Serviços, sobressai o Odisseias com um IS de 63.4.

Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, refere que a reputação do setor tem sido colocada em causa pela falta de apoio ao cliente, pela desorganização e incapacidade de resolução, bem como pela desinformação e pela apatia dos reguladores.

“Constatámos que as reclamações dirigidas aos vários intervenientes do setor do Turismo têm vindo a aumentar, desde os agentes de viagens, sites de reservas, companhias aéreas e as cadeias hoteleiras, pelos mais variados motivos, contudo, muitos consumidores apontam a desinformação e a falta de apoio ao cliente como principais motivos, o que revela a desorganização e incapacidade de resolução de problemas, colocando em causa a confiança e a reputação do setor.”