Saúde: reclamações de utentes crescem 27%. Privado lidera queixas.

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Uma análise do Portal da Queixa revela que a insatisfação dos utentes com o setor da saúde tem vindo a agudizar-se, refletindo-se no crescimento do número de reclamações registadas na plataforma, em comparação com o ano passado.

Entre janeiro e os primeiros dez dias de setembro deste ano, foram apresentadas no Portal da Queixa 2.690 reclamações dirigidas aos prestadores de cuidados de saúde públicos e privados, um crescimento na ordem dos 27%, comparativamente com o período homólogo de 2022, onde se observaram 2.125 queixas.

Os principais motivos de reclamação dos utentes - dirigidos às entidades de saúde do sistema público e privado - são a demora no atendimento, a gerar 21.2% das queixas, com casos de utentes a reclamarem da demora para realização do atendimento, quer consultas, exames ou tratamentos. O mau desempenho dos profissionais de saúde é o segundo caso mais reportado e absorve 17.3% das reclamações. São denúncias de utentes dirigidas a médicos, enfermeiros e auxiliares sobre mau atendimento, negligência, descaso, etc.

A motivar 8,8% das queixas está a falta de informação, onde é apontada a dificuldade em obter de informações, resultados de exames e relatórios médicos que deveriam ser fornecidos pela entidade.

A cobrança indevida – reclamações no âmbito de erros com pagamentos – acolhe uma fatia de 8.1%. As dificuldades de contacto com as entidades de saúde via telefone, e-mail e outros canais, geraram 7.5% das ocorrências apresentadas no período em análise.

Obstetrícia e Pediatria com mais queixas

De acordo com os dados analisados, 55.2% das reclamações tiveram como alvo os prestadores de cuidados de saúde privados, sendo que o setor público foi alvo de 44.8% das queixas.

Sobre as especialidades que absorveram mais reclamações, a Obstetrícia lidera com 14.5% das queixas. Segue-se a Pediatria com 10.7% dos casos. Já 7.3% das reclamações foram geradas por ocorrências nas Urgências e 5.9% correspondem à especialidade de Ortopedia.

SNS: 60.8% dos utentes descontentes não quer voltar ao serviço público

Uma análise mais detalhada às reclamações dirigidas ao SNS, permitiu apurar quais os principais problemas reportados pelos utentes. Mau atendimento (32.1%); demora no atendimento (13.8%); problemas com a marcação de consultas e exames (11.1%); dificuldades no contacto com as entidades (11.1%) e falta de informação (7%).

De referir que, os indicadores de performance do SNS perante os problemas reportados no Portal da Queixa, revelam que a instituição tem um baixo Índice de Satisfação pontuado pelos consumidores em 11.2 (em 100), apresenta uma taxa de solução de apenas 9.8% e uma taxa de resposta de 9.6%. As reclamações contra o SNS, na avaliação dos utilizadores, obtêm uma nota média de 3.77 (de 1 a 10), sendo que 60.8% dos cidadãos revelaram a intenção de não voltar a recorrer à entidade.

Casos reportados

Maria Gonçalves, partilhou no Portal da Queixa a sua indignação com a resposta do SNS às grávidas.

“Venho por este meio apresentar aqui a reclamação de imensas grávidas incluindo eu. O direito á saúde é um direito de qualquer cidadão, sendo que no caso de grávidas existem exames específicos que não podem deixar de ser feitos e que o SNS não está a dar resposta…
Como grávida é um direito meu as ecografias, e estou na fase da ecografia de 2º trimestre (são ecografias específicas com datas para fazer é extremamente importantes) sendo que tentei marcar a ecografia com 11 semanas de antecedência.”

O utente Vasco Cabrita exprime o desespero causado pela dificuldade em estabelecer contacto telefónico com o centro de saúde da sua localidade: “É inadmissível que estou há exatamente uma semana a ligar todos os dias seja de tarde, seja de manhã, para o centro de saúde de Lagoa, e ninguém é capaz de atender o telefone.”

Problemas com a marcação de consulta e atendimento a utentes idosos, sem autonomia e mobilidade, foi a denúncia de Maria Oliveira dirigida a uma unidade de saúde do SNS. “A minha reclamação prende-se com o facto de esta unidade de saúde não corresponder às necessidades dos seus utentes, neste caso os meus pais de 84 e 91 anos, doentes, sem autonomia e sem mobilidade.

No passado dia 16 de fevereiro, por anteriormente ter sido informada, via telefone, de que a marcação de consultas só podia ser feita presencialmente, faltei ao meu trabalho para ir a este centro de saúde marcar consulta para o meu pai que esteve internado com um problema de saúde grave e foi encaminhado, na nota de alta, para ser seguido pelo seu médico de saúde. Aí, fui informada de que as consultas a marcar só poderiam ser para o próprio dia e não podiam exceder as 5, não tendo por isso sido possível marcar, visto já estarem esgotadas as vagas para o dia.”

"Baixos índices de satisfação merecem reflexão pública"

Segundo Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa: “Seguida pelas finanças pessoais e o bem-estar familiar, a saúde representará, com toda a certeza, o principal motivo de preocupação de todos os cidadãos. Por esse motivo, é fundamental que os serviços prestados em matéria de saúde, desde o público ao privado, estejam de acordo com as expectativas criadas, tendo em conta o impacto que têm na vida das pessoas. Infelizmente, temos vindo a assistir a uma degradação recorrente na qualidade da prestação de serviços de saúde, muito acentuada durante o período pandémico, contudo, sem previsão de melhoria dos seus indicadores, após o retorno à normalidade. Aliás, na sequência das novas medidas implementadas pelo executivo do SNS e pelo próprio Ministro da Saúde, as reclamações têm vindo a aumentar, demonstrando a insatisfação dos utentes e a incapacidade dos serviços se ajustarem às necessidades da população. Não obstante, os serviços privados também não têm mostrado ser a alternativa competente para prestar um serviço de qualidade, humanizado e de acordo com o investimento efetuado por cada cliente que captam ao serviço público.”

Pedro Lourenço destaca: “O Portal da Queixa enquanto plataforma social, exerce o seu papel informativo dos indicadores de qualidade, posicionando-se como o principal barómetro público de satisfação dos utentes, face às experiências que estes obtêm nos vários setores da saúde em Portugal, merecendo uma reflexão profunda, por parte dos decisores políticos e administradores hospitalares, tendo em conta os baixos índices de satisfação partilhados e o aumento constante do número de reclamações, a cada ano.”