Serviços estatais alvo de 14 mil queixas no primeiro ano de maioria absoluta

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O Portal da Queixa aferiu que, no primeiro ano de maioria absoluta, os serviços públicos foram alvo de quase 14 mil reclamações dos portugueses, um aumento na ordem dos 40%, em relação a 2019. O IMT, a Segurança Social, o SEF, o SNS e a AT lideram a tabela das reclamações, a maior parte das quais relacionadas com o mau atendimento das entidades. Só em janeiro de 2023, o setor público recebeu 1000 queixas.

Na semana em que se assinala um ano da eleição do Governo de maioria absoluta, com o objetivo de avaliar a satisfação dos portugueses face à performance dos serviços prestados pelo Estado, o Portal da Queixa analisou as reclamações dos consumidores dirigidas ao setor público. As subcategorias analisadas para o estudo foram: Administração Pública, Câmaras Municipais, Empresas de Gestão Municipal, Institutos Públicos, Polícia, Emergência e Bombeiros e Serviços Sociais e Providência.

Entre 30 de janeiro de 2022 e segunda-feira passada (30 de janeiro), os portugueses submeteram 13.517 queixas sob a categoria de "Serviços e Administração Pública" — mil das quais no primeiro mês deste ano —, o que, face ao período homólogo de 2019, ano em que o segundo Governo de António Costa foi eleito, representa um aumento de 40%.

Segundo revela a análise, no TOP 10 dos organismos públicos com mais reclamações figuram: o Instituto da Mobilidade e dos Transportes (IMT) com a fatia mais elevada: 4845 queixas (36% do total); a Segurança Social com 997 reclamações; o Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF) a somar 915 reclamações; o Serviço Nacional de Saúde (SNS) com 840 queixas; a Autoridade Tributária e Aduaneira (AT), com 789. Segue-se a Câmara Municipal de Lisboa a absorver 457 reclamações; depois o Instituto dos Registos e do Notariado (IRN) a acolher 391reclamações; o Ministério da Educação a recolher 391 queixas; o IEFP a registar 348 e a Câmara Municipal de Almada a receber 286 reclamações ao longo do período analisado.

Principais motivos de reclamação

O estudo apurou ainda quais os principais motivos de reclamação dirigidos às dez entidades mais reclamadas. No IMT, o principal problema reportado refere-se à troca de carta de condução, a recolher 64% das reclamações registadas e o mau atendimento do serviço a gerar 12% das queixas.

Na Segurança Social, cerca de 25% das queixas dos portugueses estão relacionadas com o mau atendimento e falta de resposta do organismo e 31% reporta problemas com o Abono de Família.

No SEF, a maioria das reclamações (63%) aponta como motivo os problemas com a renovação do título de residência. As dificuldades no apoio prestado e no mau atendimento das delegações do SEF somam 29% das queixas.

Já no SNS, o mau atendimento e falta de apoio ao utente continuam a ser dos problemas que geram mais queixas, 56% do total. Outro motivo que absorve 21% das reclamações, está relacionado com os constrangimentos nos serviços de urgência hospitalares.

Relativamente à AT, os problemas com o IBAN (por causa do apoio extraordinário do Estado), geraram 63% das queixas dirigidas às finanças e o atraso com o reembolso do AutoVoucher e IVAucher representa 17% das reclamações dos portugueses.

Contra a Câmara Municipal de Lisboa destacaram-se sobretudo estas duas queixas: as multas de estacionamento (30%) e os problemas com a recolha de lixo (23%).

No IRN, também foram dois os principais motivos de insatisfação reportados: problemas no levantamento do cartão de cidadão (22%) e mau atendimento (14%).

Dirigidas ao Ministério da Educação, 90% das reclamações foram desencadeadas pelos problemas sentidos com o Portal das Matrículas e plataforma MEGA (Manuais Escolares Gratuitos).

Já no IEFP, a demora na aprovação de estágios profissionais foi o motivo que maior percentagem de queixas gerou: 38%.

Da Câmara Municipal de Almada, o que os munícipes mais reclamaram foi da recolha do lixo (26%).

AT, IEFP e IMT são as entidades que mais resolvem

Entre os vários organismos públicos, a Autoridade Tributária é a entidade que mais resolve os problemas que lhe são reportados, com 97,5% de Taxa de Solução, 99,9% de Taxa de Resposta e um Índice de Satisfação (IS) avaliado em 91 pontos (em 100), considerado “Excelente”. A destacar que AT foi eleita pelos consumidores “Marca Recomendada 2022”.

Na resposta às reclamações evidencia-se também o IEFP com 99,7% de Taxa de Resposta, Taxa de Solução de 95,2% e um IS pontuado em 88.3. De referir que também o instituto foi distinguido, este ano, como “Marca Recomendada 2022”.

Com altos indicadores de resolução destaca-se ainda o IMT com uma Taxa de Resposta de 100%, Taxa de Solução de 77,6% e um Índice de Satisfação cifrado em 82.2 pontos.

Também as duas autarquias do TOP 10 registam uma Taxa de Resposta elevada aos problemas dos munícipes: Câmara Municipal de Lisboa (100%) e a Câmara Municipal de Almada (97,1%).

SS, SNS IRN e SEF com baixos indicadores

Por outro lado, com baixos indicadores de resolução sobressai a Segurança Social com 16,2% de Taxa de Solução, 14,9% de Taxa de Resposta e um IS “Insatisfatório” pontuado em 16.4; o SNS com 8,3% de Taxa de Solução e 8,6% de Taxa de Resposta e um IS “Insatisfatório” de 10.4.

Também é baixo o nível de performance do IRN com 14.4% de Taxa de Solução, 13,5% de Taxa de Resposta e 15.4 de IS. O SEF é outro organismo com fracos indicadores: 15,4% de Taxa de Solução, 14,7% de Taxa de Resposta e 16.6 de IS.

Sónia Lage Lourenço, CEO do Portal da Queixa, destaca a existência do projeto de Responsabilidade Social da plataforma dirigido aos organismos públicos que pode ajudar a melhorar a performance dos serviços na comunicação com o cliente.

“A falta de resposta às reclamações gera, inevitavelmente, uma reputação negativa da entidade ou marca. No caso dos organismos públicos, o Portal da Queixa oferece - ao abrigo do nosso projeto de Responsabilidade Social -, todas as suas funcionalidades de forma gratuita para as entidades públicas, a fim de promover a confiança nos serviços públicos.”, sublinha.

Sobre os resultados aferidos, Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa considera que: “O serviço público em Portugal deve ser encarado como um serviço de excelência ao cidadão e a expectativa deste não deve ser muito diferente da que tem relativamente ao serviço privado.

Felizmente, esta realidade já está presente em algumas organizações públicas que apresentam altos Índices de Satisfação no Portal da Queixa e são excelentes exemplos de Customer Success, demonstrando que é possível prestar um serviço de acordo com os padrões de qualidade exigidos. Este aumento dos níveis de qualidade do serviço tem sido potenciado pelas redes sociais - como o Portal da Queixa -, que em muito contribuem para a identificação de falhas e apresentação de melhorias junto dos cidadãos, mostrando que é possível fazer mais e melhor.”