Setor Energético revela elevado compromisso com a satisfação dos consumidores

Quando os consumidores reportam um problema e a marca resolve, elevam-se os níveis de confiança do cliente. Ou seja, uma reclamação é sempre uma oportunidade de melhoria para a marca. Esta performance proativa de resposta e de resolução, gera reputação na marca e, no consumidor, satisfação. Um estudo realizado pelo Portal da Queixa permitiu identificar esta realidade no setor energético: Em 2020, a EDP, a Goldenergy, a Galp e a Endesa destacaram-se pelo elevado compromisso com o cliente, ao registarem índices de satisfação acima dos 90 (em 100) e taxas de resposta de 100%.

De acordo com a análise efetuada pela equipa do Portal da Queixa, num ano atípico como foi 2020 - onde os portugueses passaram mais tempo em casa -, o aumento do número reclamações dirigidas ao setor da Eletricidade e/ou Gás seria inevitável, tendo disparado 72% face a 2019. Entre 1 de janeiro e 31 de dezembro de 2020, foram registadas 5143 reclamações na plataforma, sendo que, no período homólogo, o total de queixas foi de 2982. Os principais motivos de reclamação foram: condições contratuais (30.9%), mau serviço prestado (20.7%) e Apoio ao Cliente (17%).


Nesta análise, o Portal da Queixa constata que, apesar do número de reclamações recebido na plataforma, ganha destaque a performance de proximidade e proatividade por parte de algumas marcas do setor, demonstrando o elevado compromisso com o cliente e o interesse em proporcionar-lhe uma jornada de compra positiva. Segundo a avaliação dos consumidores, a EDP, a Goldenergy, a Galp e a Endesa foram as entidades que obtiveram o melhor Índice de Satisfação pela resposta e solução às reclamações apresentadas.

“Desde o início da pandemia, verificámos uma postura de proatividade destas marcas junto dos consumidores. Prova disso foram as medidas que adotaram no sentido de manterem os padrões de qualidade e a proximidade junto dos consumidores. A medida de não efetuarem interrupção do fornecimento de energia, durante a vigência do Estado de Emergência, foi outro exemplo que demonstrou a preocupação com a necessidade de bem-estar dos consumidores. Todos os indicadores do Portal da Queixa, relativos às marcas em análise no setor energético (Eletricidade e/ou Gás), comprovam igualmente esta postura, através da taxa de resposta e da taxa de solução.”, sublinha Sónia Lourenço, COO do Portal da Queixa.

Segundo os dados analisados, são oito as entidades do setor com maior Índice de Satisfação no Portal da Queixa. De realçar a EDP, a Goldenergy, a Galp e a Endesa com uma performance avaliada pelos consumidores acima dos 90 (em 100).

A SU Eletricidade, a EDP Comercial, a E-REDES, a Goldenergy e a Galp ocupam os 5 primeiros lugares da tabela com Taxas de Reposta ao consumidor nos 100%. Para além destas cinco marcas, também a Endesa apresenta uma Taxa de Solução acima dos 90%, destacando-se a SU Eletricidade e a Galp Distribuição com esta taxa nos 100%.

Entidades com maior Índice de Satisfação no Portal da Queixa:

A satisfação dos consumidores perante a resolução dos problemas apresentados foi também expressa e registada no Portal da Queixa. “Foram rápidos a resolver a situação”, revelou a consumidora Andreia Rocha, referindo-se à EDP Comercial. Rita Branquinho também registou o seu feedback positivo: face à Galp: “Resposta rápida à reclamação, estou satisfeita com o atendimento. Obrigada.”.  Referindo-se à atitude da Endesa, o consumidor Gonçalo S. também quis expressar a sua satisfação: “Foram ágeis na resolução do problema.”.

De referir que, ao longo de 2020, o maior volume de reclamações registado no Portal da Queixa foi no último quadrimestre do ano, com um crescendo de reclamações mensal entre as 400 até às 700 queixas. Nos primeiros oito meses de 2020, a média de reclamações mensal foi de 350, sendo que, a partir de setembro, dispararam até ao final de 2020. Setembro (419); Outubro (531); Novembro (661) e Dezembro (705).

A nível demográfico, o estudo do Portal da Queixa revela que, Lisboa (32.9%), Porto (17.3%) e Setúbal (11.5%), foram os três distritos com a maior percentagem de reclamações, ou seja, onde os consumidores portugueses mais reclamaram no âmbito do total de queixas apurado em 2020, no setor energético.

A análise indica ainda que os consumidores masculinos foram os que mais apresentaram reclamações (52.9%), e as consumidoras (47.1%). Relativamente às idades, a faixa etária que mais queixas apresentou situa-se entre os 35-44 anos (29%), seguindo-se a faixa entre os 25-34 anos (28.6%) e, em terceiro lugar, a faixa etária entre os 45-54, correspondendo a 21.7% do total de reclamações verificado em 2020.