Setores com Maior Crescimento em 2021

No começo do ano, partilhámos uma análise global do comportamento do consumidor no Portal da Queixa (ler AQUI). Mas importa analisar um pouco melhor o que aconteceu em 2021.

Sabemos que o TOP 5 dos setores com o maior volume de reclamações em 2021 foram: Correio, Transporte e Logística; Serviços e Administração Pública; Comunicações, TV e Media; Informática, Tecnologia e Som; Água, Eletricidade e Gás. Mas face a 2020, que setores cresceram mais?

Vamos analisar individualmente o TOP 5 das categorias com maior crescimento em 2021 e procurar identificar os motivos para tal variação.

Começamos por destacar que nesta lista 3 categorias são novas entradas, uma subida de 3 lugares e apenas uma descida face à análise do ano anterior. Muito aconteceu ao longo do ano que terminou.

5º - Cultura, Lazer e Diversão | +19%

Esta é uma das novas categorias no TOP, com um crescimento de 19% no número total de reclamações. 

Os principais problemas reportados nesta categoria estão relacionados com a subcategoria Casinos e Casas de Apostas que registou um crescimento de 5% face ao ano anterior. O aumento do número de casas de apostas online no mercado nacional, a enorme exposição mediática (publicidade, patrocínio de equipas e competições desportivas, etc.), assim como uma maior incerteza económica, podem estar na origem do crescente uso destas plataformas e consequentemente das reclamações.

Um dos problemas mais recorrentes está registado com a dificuldade de levantamento de dinheiro das plataformas. Como o caso do João Cerqueira que partilha a dificuldade, não apenas com o levantamento, mas na obtenção de uma resposta: “um levantamento que tenho pendente que ninguém me sabe dizer porque ainda não recebi, ninguém me responde aos emails, nada…”

Nesta categoria, em segundo lugar surge a subcategoria Bilheteiras Online que registou um crescimento de 6% em 2021. A constante incerteza ao longo do ano sobre quais as regras e restrições sanitárias, originou o pedido de reembolso de muitos espectáculos e consequentemente de muitas reclamações.

No lado inverso, registámos um decréscimo no número total de reclamações em subcategorias como as Livrarias (- 4%) e nas Editoras (- 3%). Mais liberdade, menos tempo em casa para ler.

4º - Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos | +24%

Em 2020 todos fomos surpreendidos com o confinamento obrigatório e com o teletrabalho, o que originou uma elevada procura por novos equipamentos para casa. Da secretária ao portátil, nesse ano, esta categoria teve um crescimento superior aos 140%. 

Já em 2021, apesar do aumento de 24% no número total de reclamações, a mesma acabou por descer uma posição no TOP 5 das categorias com maior crescimento.

De uma forma geral todas as subcategorias cresceram nesta categoria. Mas importa destacar a de Mobiliário e Decoração - Grande Retalho, que obteve a maioria das reclamações, registando um aumento de 35%.. Os principais problemas reportados estavam relacionados com a entrega de encomendas e assistência técnica, como o caso de Filomena Antunes que refere “Comprei uma cama de casal com acessórios. Os acessórios não foram entregues na minha morada. Reclamei por telefone e e-mail. Não me dão o material nem mesmo indo buscar ao IKEA.”

3º - Desporto, Ginásios e Clubes | +37%

Com o suavizar das medidas relativas à pandemia, as oportunidades para voltar a praticar desporto, assim como assistir a espectáculos desportivos, aumentaram. Mas a subida de 3 lugares desta categoria face a 2020 está relacionada com novos hábitos. 

No ano anterior as principais reclamações estavam relacionadas com o cancelamento de contratos com ginásios e clubes. Os portugueses viram-se forçados a se adaptarem a um novo estilo de vida e de prática desportiva. 

As atividades em casa ou outdoor, adotadas nos primeiros confinamentos, ganharam espaço em 2020 e continuaram a crescer ao longo de 2021. Uma tendência perceptível pelo aumento de queixas relacionadas com a aquisição de equipamentos desportivos.

A subcategoria Equipamento Desportivo - Comércio a Retalho registou um aumento de 9% e a subcategoria Equipamento Desportivo - Comércio Online de 2%. Sendo o principal problema a entrega das encomendas.

Em sentido inverso, as subcategorias Ginásios - Premium Fitness Clubs e Ginásios e Clubes Fitness registaram quebras de 10% e 3% respectivamente.

2º - Construção, Indústria e Manufactura | +41%

Uma das categorias que já em 2020 tinha registado um substancial crescimento no número de reclamações (71%), volta a figurar entre as que mais cresceram em 2021.

Aqui a subcategoria Ferramentas e Materiais de Construção é responsável pela maior fatia de reclamações, com mais de 26% do total, tendo registado um crescimento de 4% em 2021. São várias as lojas de ferramentas e/ou material de construção presentes na mesma e que receberam várias queixas relacionadas com entregas de encomendas ou mau atendimento, dois dos principais problemas.

1º - Internet, Sites e Negócios | +46%

Há quem defenda que o comércio online em Portugal avançou cerca de 10 anos durante o período da pandemia. Os portugueses viram-se “obrigados” a adotar novos hábitos de consumo e com isso a explorar novas plataformas. 

A subcategoria Marketplaces Internacionais cresceu 5% e totalizou 34% das reclamações de toda a categoria. Mas mais curioso é entender que apenas uma marca pode fazer a diferença. A Shein, uma marca que em 2020 não tinha presença no Portal da Queixa, representou 15% do total de reclamações na categoria.

A subcategoria Redes Sociais, Fóruns e Blogs registou um crescimento com 7% muito por culpa das reclamações relacionadas com bloqueios e/ou dificuldade de acesso a contas no Facebook e Instagram.

O que podemos aprender com 2021?

Olhando à distância percebemos que o comércio online é cada vez mais comum entre os portugueses, o que não é uma novidade, mas agora temos dados para o afirmar com certeza. 

O que também é uma certeza é a exigência dos portugueses por serviços de qualidade, que correspondam às suas expectativas e que cumpram com o prometido. Em praticamente todas as categorias presentes nesta análise o principal motivo de reclamação está relacionado com a expedição e entrega de encomendas.

Os dados do ano anterior permitem-nos assim identificar um dos principais desafios que as marcas enfrentam: melhorar o serviço pós-venda. Mas neste novo ano, surgem novos desafios. 

As burlas e os esquemas fraudulentos são cada vez mais comuns. Neste começo de ano foram vários os casos de marcas que se viram envolvidas neste tipo de situações, aparentemente, sem qualquer responsabilidade. 

Mas é importante que as marcas assumam um papel ativo no alerta e informação ao consumidor para os perigos e riscos que correm. No Portal da Queixa sabemos disso e trabalhamos diariamente para ajudar consumidores e marcas. Queremos agilizar a comunicação entre ambos, não apenas para a solução de problemas, mas também na prevenção dos mesmos.