TAP lidera nas reclamações às companhias aéreas

Férias deveriam ser sinónimo de descanso e despreocupações, mas a verdade é que podem revelar-se uma dor de cabeça. Entre os dias 1 de maio e 17 de junho, o Portal da Queixa registou mais de 500 reclamações dirigidas ao setor do Hotéis, Viagens e Turismo. Metade das queixas estão relacionadas com as agências e sites para reservas de viagens. TAP, eDreams e Booking são as entidades mais reclamadas. O principal motivo de reclamação está relacionado com o pedido de reembolso. Com as férias à porta, o Portal da Queixa realça que o importante é saber que há solução para tudo e que o consumidor está protegido de muitas formas.

Com a chegada do Verão, a equipa do Portal da Queixa fez uma análise às reclamações recebidas relacionadas com o setor Hotéis, Viagens e Turismo. Desde que terminou o Estado de Emergência em Portugal (2 de maio) e até ao dia 17 de junho, já foram registadas 524 queixas na plataforma.

Ao analisar o setor por categoria, foi possível apurar que 246 reclamações (47%) estão relacionadas com as agências e sites para reservas de viagens, 192 reclamações (37%) são dirigidas às companhias aéreas. No que se refere a estadias, estas geraram um total de 62 reclamações (12%).

Companhias Aéreas

No que se refere às companhias aéreas, os principais motivos de reclamação estão relacionados com o pedido de reembolso (59% do número de queixas) e também devido à perda de viagem (20%).

A análise revela que, das entidades com o maior volume de reclamações, a TAP assume a liderança, com 95 reclamações registadas ao longo do período analisado, de maio até 17 junho. Segue-se a Ryanair, com 27 reclamações e a Easyjet com 13 queixas.

Há casos de consumidores a reportarem que não foi possível o embarque porque a documentação relativa ao teste Covid-19, não continha a informação que a empresa achava necessária, é o caso de Inês Teixeira. As três companhias aéreas apresentam um baixo índice de satisfação no Portal da Queixa, avaliação gerada com base na resposta, tratamento e resolução da marca à reclamação do cliente.

Companhias com maior número de reclamações:

Agências e sites para reservas de viagens:

Relativamente às agências e plataformas online de reservas de viagens, a análise do Portal da Queixa identificou que, a maioria dos casos reportados pelos consumidores, está relacionada com os pedidos de reembolso por cancelamentos de reservas em virtude da pandemia (57% das queixas) e a falha na resposta e apoio por parte das marcas (17%).

Nesta categoria, o maior volume de reclamações pertence à eDreams, com 109 queixas do total registado no período em análise. Segue-se a Rumbo, com 43 reclamações, a Mytrip.com com 19 queixas e a Travelgenio, com 14 queixas. Estas quatro entidades também registam um baixo índice de satisfação, com pontuações abaixo dos 40 pontos (em 100).

Estadias:

Nesta categoria, que abrange desde cadeias hoteleiras, hotéis, pousadas, turismo rural, clubes de férias até guias e passeios turísticos, a principal reclamação apontada pelos consumidores refere-se aos pedidos de reembolso (50%). O segundo motivo mais apontado são as burlas (29%) e, em terceiro, as más condições (21%). No período em análise, o Booking lidera as reclamações, seguin-se a Airbnd e a Stayforlong.