Turismo: reclamações dirigidas ao setor aumentam 73% | Portal da Queixa

As reclamações relacionadas com o setor do turismo aumentaram 73% de janeiro a abril de 2022, face a igual período de 2019. Em ano de retoma dos níveis pré-pandemia, o Portal da Queixa já soma mais de 1.550 reclamações. Os problemas com reembolsos e cancelamentos de viagens são os principais motivos reportados pelos consumidores.

Reclamações no Turismo aumentam

Num ano em que o setor do Turismo começa a recuperar a sua normalidade, e numa altura em termina a validade de muitos vouchers de reembolso de reservas feitas durante os períodos de confinamento, a insatisfação dos consumidores já manifesta alto no Portal da Queixa. No primeiro quadrimestre de 2022, foram registadas 1.559 reclamações relacionadas com Hotéis, Viagens e Turismo, verificando-se um aumento de 73% do número de queixas, em comparação com o período homólogo de 2019, onde chegaram ao Portal da Queixa 903 reclamações.

Além dos problemas com reembolsos e cancelamentos (a gerar 48% do total de reclamações), também os problemas com reservas (alteração de reservas, pagamento de suplementos, atrasos, etc.) motivaram um elevado número de queixas, representando 28% das queixas relacionadas com este setor, enquanto as dificuldades do consumidor no Apoio ao Cliente originaram ainda 7% das queixas.

Por empresas, no ranking das cinco entidades mais reclamadas, lidera a eDreams, a abranger uma fatia de 25% das reclamações contabilizadas, seguindo-se a TAP com 18%, a Ryanair com 7% e a Booking e a Rumbo, ambos com 4% das queixas.

Por subcategorias, 834 reclamações (53%) foram dirigidas às Agências e Sites para Reservas de Viagens, seguindo-se as Companhias Aéreas/Aeroportos, que motivaram 624 reclamações (40%), enquanto as Estadias (clubes de férias, guias e passeios turísticos, hotéis e cadeias hoteleiras, motéis, pousadas e turismo rural e ainda sites de reservas de alojamento) estiveram na origem de 57 reclamações (4%).

Verificou-se ainda que, nas três principais subcategorias, o reembolso e cancelamento de viagens é o problema que domina entre as reclamações apresentadas, com maior expressão na subcategoria Agências e Sites de Reservas de Viagens (53%); nas Companhias Aéreas/Aeroportos (46%) e nas Estadias foi o motivo para 37% das reclamações registadas.

No que diz respeito ao Índice de Satisfação, indicador que avalia a performance das marcas na resposta aos consumidores, as cinco entidades mais reclamadas (eDreams, TAP, Ryanair, Booking e Rumbo) revelam todas um Índice de Satisfação muito baixo, situado entre os 9 e os 16.2 (em 100), traduzindo Taxas de Resposta e Taxas de Solução de percentagens inferiores a 15%.

         

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