Turismo: reclamações disparam 56% face a 2019

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O número de reclamações dirigidas ao setor turístico está a aumentar, conclui um estudo do Portal da Queixa realizado no âmbito do Dia Mundial do Turismo, assinalado esta semana. Desde o início do ano, o número de reclamações registadas pelos consumidores ascendeu a 3.882, traduzindo um aumento de 12% face ao período homólogo. Comparativamente com 2019, ano de pré-pandemia, o número dispara para 56%. A eDreams, a TAP e o Booking são entidades com mais queixas.

Uma análise efetuada à categoria Hotéis, Viagens e Turismo concluiu que o setor do Turismo continua a ser alvo de inúmeras reclamações dos consumidores e que a maioria das entidades reclamadas, por falta de resolução dos problemas reportados, regista Índices de Satisfação muito baixos no Portal da Queixa.

Entre os dias 1 de janeiro e 26 de setembro deste ano, o Portal da Queixa recebeu 3.882 reclamações relacionadas com o setor do Turismo. Em 2021, no período homólogo, foram registadas 3.475 queixas, observando-se este ano um crescimento na ordem dos 12%. Se recuarmos a 2019, verifica-se que esse aumento foi ainda mais expressivo, com uma subida de 56%. No ano pré-pandemia - e naquele que foi o melhor ano de sempre para o Turismo -, o número de queixas registadas no mesmo período não ultrapassou as 2.495.

O estudo do Portal da Queixa - lançado por ocasião do Dia Mundial do Turismo - indica que as reclamações são, sobretudo, dirigidas às Companhias Aéreas, que foram alvo de 1.415 reclamações, e aos Sites de Reserva de Viagens, que acolheram 1.338 queixas. Seguem-se as Agências de Viagens, que absorveram 348 queixas, e os Sites de Reserva de Alojamento com 343 queixas.

eDreams, a TAP e o Booking no pódio das entidades com mais reclamações

Segundo o estudo, os principais motivos de reclamação contra as Companhias Aéreas estão relacionados com o cancelamento e reembolso de voos, que gerou 43% das queixas; as dificuldades no atendimento ao cliente resultaram em 27% e a perda ou problemas com bagagem em outros 27%.

No 'ranking' das companhias aéreas com mais reclamações, a TAP assume o pódio com 605 queixas recebidas desde o início do ano. Segue-se a Ryanair a colher 257 reclamações, a Easyjet com 143, a Vueling com 69 e a Iberia que somou 50 reclamações.

Na avaliação feita pelos consumidores, as cinco companhias registam um Índice de Satisfação com pontuações abaixo dos 18 pontos, em 100.

Nos Sites de Reservas de Viagens, a burla e fraude são o motivo de 8% das queixas nesta categoria. A eDreams recolheu 847 reclamações e a Rumbo outras 136 queixas. Entre os principais motivos apresentados pelos consumidores estão ainda problemas com as reservas (43%), problemas com o reembolso (29%) ou dificuldades no apoio ao cliente (13%). Na avaliação dos consumidores, ambas as marcas registam um Índice de Satisfação inferior a 10 pontos (em 100).

Entre as Agências de Viagens os problemas com os reembolsos são o principal motivo reportado pelos consumidores, gerando 70% do total de reclamações desta categoria. Já 17% queixa-se de alegada burla e 13% aponta outros motivos. No topo das entidades com maior número de reclamações está a CidadeTur, com 54 queixas, sendo esta a agência localizada no Porto que recentemente foi alvo de acusações por alegada burla com inúmeros consumidores a partilharem os casos no Portal da Queixa. Seguem-se a Travelgenio com 45 reclamações e a Xtravel com outras 38. A Viagens Abreu soma 37 reclamações.

Já nos Sites de Reserva de Alojamento, mais de metade das reclamações (55%) surgem de problemas com pagamentos ou reembolsos, e problemas com as reservas ou o alojamento geram 43% das queixas nesta subcategoria. A recolher uma grande fatia das reclamações está o Booking (185), seguido da Air bnb com 49 queixas.

O Dia Mundial do Turismo celebra-se desde 1980. A Organização Mundial do Turismo (OMT) assinala a data, este ano, com a temática “Repensar o Turismo”, e volta a focar no futuro do setor e na importância de se repensar como se faz Turismo, defendendo “uma visão partilhada - entre governos, empresas e comunidades locais - para um setor mais sustentável, inclusivo e resiliente.”

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