Viagens canceladas: quando o reembolso foge à regra

Entre tantas outras coisas, a pandemia também levou ao cancelamento de milhares de voos durante 2020. Também te aconteceu? Isto é tudo o que deves saber sobre os pedidos de reembolso.

Entre tantas outras coisas, a pandemia também levou ao cancelamento de milhares de voos durante 2020. Também te aconteceu? Isto é tudo o que deves saber sobre os pedidos de reembolso.

2020 foi um ano inesquecível pelos piores motivos para as agências de viagem e companhias aéreas, que assistiram ao cancelamento de milhares de reservas e a uma quebra substancial na sua faturação devido à pandemia. Os três grandes grupos europeus (Consolidated Airlines Group (IAG), Air France-KLM e Lufthansa de) de companhias aéreas perderam 6.823 milhões de euros no primeiro semestre de 2021, menos 42,2% que os 11.800 milhões de euros no primeiro semestre de 2020 e 6.823 milhões em 2021. 

Portugal não fugiu à regra, com o setor do turismo a sofrer quebras de faturação muito superiores a 50%, que levaram o Governo a lançar uma série de medidas. A 23 de abril de 2021, foi lançado o Decreto-Lei nº 17/2020, que previu a emissão de vales aos clientes que se viram obrigados a cancelar as suas viagens devido à Covid-19 entre 13 de março a 30 de setembro de 2020.

Tiveste que cancelar uma viagem em 2020, solicitaste o pedido de reembolso, mas estás a ter problemas com o mesmo até agora? Isto é tudo o que deves saber!

Reembolso de viagens canceladas até setembro de 2020: o que está previsto na legislação

De forma muito resumida, e segundo o Decreto-Lei nº 17/2020 aplicado a viagens organizadas por agências de viagens e turismo, ao cancelamento de reservas em empreendimentos turísticos e estabelecimentos de alojamento local e às relações entre agências de viagens e turismo, operadores de animação turística e os empreendimentos turísticos e os estabelecimentos de alojamento local, foi previsto o seguinte:

- Emissões de vales válidos atá 31 de dezembro de 2021, num valor igual ao pagamento efetuada pelo viajante entre 13 de março a 30 de setembro de 2020; Em caso de impossibilidade de utilizar o vale, o reembolso poderia ser solicitado nos 14 dias posteriores ao dia 1 de janeiro de 2022;

- Em situações de desemprego, os viajantes poderiam pedir o reembolso total até 30 de setembro, a efetuar no prazo de 14 dias;

O posicionamento das agências de viagens e companhias aéreas

Em todo processo e a propósito da emissão de vouchers por parte das companhias aéreas, a APAVT, associação portuguesa que representa as agências de viagens, referiu em 2020 que
“nenhuma tesouraria, de nenhuma companhia, sobreviveria a ter de reembolsar em dinheiro”, sendo a emissão de vouchers a estratégia mais correta e sustentável a seguir, algo que já tinha sido adotado a nível europeu. No caso da TAP, por exemplo, não foram indicados até ao momento quantos vouchers já foram emitidos. Ainda assim, o decreto-lei lançado posteriormente também abrangeu o setor, que se viu na obrigação de proceder ao mesmo reembolso no caso da não utilização do voucher por parte do consumidor.

Reembolso do dinheiro: de que se queixam os consumidores?  

Apesar do que está previso na Lei Portuguesa face aos reembolsos de viagens canceladas em 2020, são muitas as queixas por parte dos consumidores relativas ao processo de reembolso por parte das agências e companhias de viagem. Em causa, está a barreira do atendimento ao cliente, a falta de resposta ou mesmo a dificuldade em receberem o reembolso na sua totalidade.

António Madureira recorreu ao Portal da Queixa para referir um reembolso incompleto por parte da companhia aérea TAP. “Há já quase 9 meses que estou a tentar reaver a totalidade do dinheiro de uma reserva cancelada pela TAP (S496HI). Tendo em conta os prazos legais para que o reembolso se faça (7 dias), encontramo-nos numa situação no mínimo caricata.Passados quase 5 meses do vosso cancelamento e do meu consequente pedido de reembolso, a 13 de Setembro, devolveram parte do valor (119,64€) - Ficando até hoje o restante por devolver (44€).”, refere.

Outro exemplo é a experiência de Juliana com a Latam Airlines. A consumidora refere extrema dificuldade em obter o reembolso. Depois de ter sido diagnosticada com covid-19, viu-se obrigada a cancelar a viagem e, segundo a própria, “até então cada hora inventam uma desculpa diferente, agora ja tenho que ligar em outra central ,falar espanhol ou em inglês, porque segundo eles comprei em euro a passagem ,to cansada dessa chateacão e dessa canseira, além de não ter podido ir viajar e ter tido covid, eles estão dificultando a devolucão ou até mesmo o voucher para poder voar novamente! Eles não atendem por nenhum tipo de canal.”

Joana Lino também recorreu ao Portal da Queixa para mencionar a sua experiência com um susposto voucher não reutilizável da Rumbo. “…foi me atribuído um voucher com o valor do reembolso dos voos (1321,10€). Em todas as vezes que tentei descontar o voucher numa compra nova, o mesmo dava erro e nunca me responderam aos contactos feitos para resolver a situação.” 

Soluções à vista

Em caso de incumprimento e falha no reembolso do valor ainda vais a tempo de acionar o Fundo de Garantia de Viagens e Turismo (FGVT). Em maio de 2021, o Turismo de Portugal disponibilizou uma plataforma online para simplificar e acelerar o pagamento de reembolsos aos viajantes que viram as suas viagens serem canceladas em detrimento da Covid-19. Podes consultar toda a informação aqui.

Além disso, podes e deves procurar sempre outros meios para divulgar o sucedido. O uso de plataformas como o Portal da Queixa servem um grande propósito: dar visibilidade à tua experiência no próprio Portal, ajudando outros consumidores que procuram informações ou se encontram em situação parecida. Também ajuda o próprio portal a identificar comportamentos e a dar voz aos mesmos, alertando as marcas do que está a acontecer.


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