Wap Billing continua a gerar reclamações no Portal da Queixa

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O nome Wap Billing é-lhe familiar? E Mobibox ou MobileApps?

É provável que através destes nomes não consiga identificar quais os serviços a que estão ligados, mas se falarmos em wallpapers, jogos grátis, aplicações para fotografias, entre outros, talvez já se torne mais claro.

É bastante comum navegar pela Internet e encontrar diversas aplicações apelativas que acaba por querer instalar no seu telemóvel. A verdade é que quando o faz, não sabe que em breve irá começar a receber SMS a falar de subscrições involuntárias ou simplesmente a notar que no seu saldo ou fatura da operadora de telecomunicações está a ser debitado um valor que não autorizou.

São mais de 420 os portugueses que acederam ao Portal da Queixa, desde o início do ano, para apresentarem as suas reclamações relativas a estas alegadas fraudes, um aumento significativo desde 2018.

Face a este descontentamento a ANACOM (Autoridade Nacional de Comunicações) e a Apritel (Associação dos Operadores de Comunicações Eletrónicas) decidiram intervir e lançaram dois comunicados - ler comunicado ANACOM e comunicado da Apritel - onde garantiam que os consumidores seriam mais protegidos com as alterações acordadas no Código de Conduta assinado pelos quatro operadores de telecomunicações.

Neste acordo, no âmbito da Apritel, é possível ler que “a estratégia foi acordar num conjunto de regras que os Operadores se obrigam a fazer valer nas relações contratuais grossistas, ao que acrescem princípios, regras e procedimentos que se obrigam a respeitar nas relações contratuais com os seus clientes (Utilizadores destes serviços).”

Para além do acordo a ANACOM também recomendou que os operadores alterassem os procedimentos de cobrança de conteúdos e serviços subscritos na Internet, o chamado Wap Billing, para que fosse claro ao subscritor entender quando estaria ou não a aceder a uma aplicação paga.

O código de Conduta assinado pelas operadoras entrou em vigor no dia 1 de maio de 2018, mas as reclamações continuam a aumentar diariamente por parte dos consumidores que indicam que não estão a ser cumpridas as orientações e procedimentos acordados.

Para que consiga compreender melhor quais os pontos do acordo que os consumidores referem não estarem a ser cumpridos, apresentamos, de seguida, cada caso por pontos e as respetivas reclamações.

Forma correta de subscrição segundo a Apritel

“Num primeiro momento o Utilizador acede à chamada Página de Subscrição, que é uma página na Internet da responsabilidade do Prestador e que tem que conter elementos de informação pré-determinados: o serviço a ser prestado, o preço, a recorrência do pagamento e as condições contratuais associadas. Por uma questão de clareza, toda a informação determinante tem que aparecer no ecrã de forma clara e imediata, i.e., sem necessidade de se deslizar a página para baixo (scroll down), tomando como medida de referência um ecrã com 3,5 polegadas.”

Testemunho Contraditório:

Mónica Teixeira, dia 8 de maio: “Respondi a um questionário sobre o continente, era um concurso para ganhar um vale para compras, nada dizia que tinha que subscrever, não dá para enviar mensagem para cancelar. Espero que não me cobrem dinheiro porque não havia em sítio nenhum a dizer que tínhamos de subscrever.”
“Neste momento, o Utilizador ainda não está vinculado perante o Operador a pagar quaisquer valores. Para que tal suceda, é ainda necessário que o Utilizador, depois de subscrever o serviço na página do respetivo Prestador, ‘prossiga’ para uma nova página na Internet, desta feita, uma página pertencente ao próprio Operador, e na qual o utilizador confirma o pagamento daqueles serviços através do Operador móvel.”

Testemunhos Contraditórios:

Vítor Rodrigues, no dia 11 de junho: “Não recebi quaisquer condições de subscrição, não aceitei quaisquer condições de utilização, não facultei o meu número em local algum para este serviço. A activação deste serviço foi fraudulenta e ilegal, sem conhecimento e consentimento meu, debitando de imediato os 2,99€”

Ricardo João, no dia 14 de julho: “De acordo com a descrição que li, tal aproveitamento terá sido efetuada, pela instalação de uma App (que surge como grátis na Playstore) "picture collage & editor" . Não aparece em lado nenhum a subscrição de conteúdos via internet. A subscrição deste serviço foi feita por estar a navegar na internet, através do Facebook? Onde é que tiveram tal autorização? Não vi letras nem texto em momento nenhum a dar esta autorização.”
“Ainda assim, os Operadores consagraram no Código um terceiro momento com um mecanismo adicional de tutela dos consumidores: consiste no envio, ao Utilizador, de uma SMS que confirma a subscrição do serviço, mas que fornece, simultaneamente, a informação necessária para o seu cancelamento.”

Testemunho Contraditório:

Cláudio Magalhães, dia 13 de junho: “Hoje, por volta das 15 horas recebi um SMS remetido por NOS com o seguinte texto:"para finalizar a subscrição do serviço Apply por 3,99 euros, por favor insira o PIN 1491. Obrigado." Não tendo subscrito qualquer serviço, fechei a mensagem e ignorei. Por volta das 15,05 horas recebi novo SMS com o seguinte texto: "Bem-vindo ao serviço Apply. Informamos que este serviço tem um custo de 3,99 por semana. Pode obter mais informações em http://brickoffers.com/. Para obter ajuda ou cancelar o serviço contacte pt@applycare.com ou 707450201. Obrigado."

Formas de Cancelamento segundo Apritel

“Para o cancelamento de serviços existem inúmeras possibilidades ao dispor do Utilizador: durante o processo de subscrição, na página de subscrição, na página de confirmação de pagamento e através das indicações fornecidas na SMS de confirmação.”
Testemunhos Contraditórios:

Carlos Carvalho, no dia 12 de julho: “Na mesma mensagem diziam que para abandonar o "serviço" bastava enviar "sair" para um numero (62971) e que automaticamente saía. Nada disso acontece já que recebo sempre a mensagem de "mensagem não enviada". No site dessa gente tem lá outras alternativas para abandonar o serviço e nenhuma das ditas funciona.”

Cristiana, no dia 15 de julho: “Depois de receber tal mensagem: "Insira ja o PIN 5930 e tenha a oportunidade de GANHAR! Servico de Subscricao Go4Mobility. Caso ative, cancelar? Envie Sair para o 62971. 2,10Eur/sms-4,20Eur/sem" em que cancelei esta subscrição e foi retirado dinheiro do meu saldo sem nunca sequer me ter subscrito nisto”
“Além disso, o Utilizador dispõe, a posteriori, para os serviços que tenham sido já contratados (subscritos) e que sejam de prestação continuada, de vias de cancelamento: -um número telefónico gratuito ou com custo de chamada local, a disponibilizar pelos Prestadores; -cancelamento online.”

Luis, no dia 16 de maio: “(…)já pedi a anulação de uma subscrição que não foi feita por mim (App-Ly Downloads da Globway) na semana passada e estou a receber a notificação de renovação quando deveria ser de ANULAÇÃO.”

Fernando Almeida, no dia 11 de maio: “Já enviei dois SMS para o numero 62971 com a indicação "Sair" e continuo a receber SMS pagos”

Ivo Alves, no dia 5 de julho: “Recebi a seguinte mensagem sms: "A subscrição de Pocoyo House da Buongiorno foi renovada por EUR 2.49. Ajuda 707302100" Não subscrevi serviço nenhum. Estou a ser roubado e não há meios de cancelar o serviço.”

Inibição de serviços segundo Apritel

“No Código, os Operadores obrigam-se a disponibilizar aos Utilizadores mecanismos para inibição da subscrição de Serviços WAP Billing, sem quaisquer encargos para o Utilizador.”

Exemplo de testemunho:

Rui Janeiro, no dia 2 de julho : ”Após contacto com a Vodafone, estes dizem-me que nada podem fazer a não ser cancelar o serviço, mas com surpresa minha, ficam o dinheiro que vão ter de pagar à Mobibox.”

Ana Graça, no dia 24 de abril de 2019: “Em 2014 a MEO activou uma subscrição indevidamente no telemóvel da minha mãe do serviço moche aos jogos. Nessa mesma altura contactei com a operadora para o cancelamento da mesma e devolução do dinheiro cobrado indevidamente. O operador que tratou do assunto disse estar cancelada a subscrição mas que não conseguiam inactivar as mensagens mas para as ignorarmos que o cancelamento estava efectivado. Durante uns meses de facto o serviço não foi cobrado nas facturas. recentemente verifiquei que voltaram a activar o serviço e varias vezes entrei em contacto com MEO para resolução do problema mas na factura seguinte voltava a vir a cobrança do serviço.”

Quanto ao último ponto do acordo “Monitorização dos Prestadores - Plataforma online” não existe referência em qualquer uma das reclamações da sua existência, nem a possibilidade de inibição dos serviços, isto é, o bloqueio genérico destes serviços.
O ano passado este foi um tema bastante divulgado nos meios de comunicação, dado o crescimento de reclamações registado no Portal da Queixa (cerca de 377 reclamações).

Os prestadores de serviço como a Mobibox, Mobile Apps e outros, começaram a dar resposta no Portal da Queixa, mas o número de reclamações aumentou e continuam muitas dúvidas e insatisfações dos consumidores por resolver. A taxa de resposta dos prestadores de serviço é de, em alguns casos, 91% como é possível ver na página do Portal da Queixa, mas desde o início do ano que chegam cada vez mais reclamações, tendo já ultrapassado o número de insatisfações, cerca de 100, em relação ao ano passado face ao mesmo período de tempo.