2020: Mais de 163 mil reclamações no Portal da Queixa. Média de 450 por dia.

Correio, Transporte e Logística; Comunicação, TV e Media e Serviços da Administração Pública foram as três categorias mais reclamadas.

2020: Mais de 163 mil reclamações no Portal da Queixa. Média de 450 por dia.
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O Portal da Queixa recebeu mais de 163 mil reclamações em 2020, um crescimento de 61,9% em relação a 2019. À maior plataforma de comunicação entre consumidores e marcas do país, chegou uma média de 450 reclamações por dia. Correio, Transporte e Logística; Comunicação, TV e Media; Serviços da Administração Pública, foram as três categorias mais reclamadas em 2020. O SNS foi a entidade pública que registou o maior aumento do número de reclamações, consequência natural da crise pandémica que se instalou, mas foi a Segurança Social que reuniu o maio volume de queixas.

 

Em ano de pandemia, os portugueses mostraram o seu descontentamento com vários serviços prestados. No Portal da Queixa, voltou a assistir-se a um novo recorde anual de reclamações registadas: um total de 163.584. Este, representa o sétimo ano consecutivo de crescimento, registando valores acima do que regista o Livro de Reclamações Eletrónico do Estado e a plataforma da DECO Proteste, durante o primeiro trimestre de 2020.

 

As categorias alvo de maior número de reclamações ao longo de 2020:

Categoria

2019

2020

% crescimento

Correio, Transporte e logística

10647

26970

153,31%

Comunicações, TV e Media

11270

17719

57,22%

Serviços de Administração Pública

9184

16602

80,77%

Comércio de Tecnologia

4840

11525

138,12%

Comércio de Moda e Vestuário

3179

9442

197,01%

Água, Eletricidade e Gás

3522

6889

95,60%

Hotéis, Viagens e Turismo

2989

6880

130,18%

Bancos, Financeiras e Pagamentos

3816

6656

74,42%

Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos

2302

5777

150,96%

Entregas ao Domicílio e Restauração

2139

4816

125,15%

Híper e Supermercados

2045

4532

121,61%

Saúde

1883

4381

132,66%

Seguros Vida, Auto e Planos de saúde

2661

3599

35,25%

Transportes Públicos e TVDE

5875

3552

-39,54%

Cultura, Lazer e Diversão

1492

2906

94,77%

Desporto, Ginásios e Clubes

1291

2853

120,99%

 

 

Categorias com maior taxa de crescimento:

Categoria

2019

2020

% crescimento

Comércio de Moda e Vestuário

3179

9442

197,01%

Correio, Transporte e logística

10647

26970

153,31%

Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos

2302

5777

150,96%

Comércio de Tecnologia

4840

11525

138,12%

Saúde

1883

4381

132,66%

Hotéis, Viagens e Turismo

2989

6880

130,18%

Entregas ao Domicílio e Restauração

2139

4816

125,15%

Híper e Supermercados

2045

4532

121,61%

Desporto, Ginásios e Clubes

1291

2853

120,99%

Água, Eletricidade e Gás

3522

6889

95,60%

Cultura, Lazer e Diversão

1492

2906

94,77%

Serviços de Administração Pública

9184

16602

80,77%

Bancos, Financeiras e Pagamentos

3816

6656

74,42%

Comunicações, TV e Media

11270

17719

57,22%

Seguros Vida, Auto e Planos de saúde

2661

3599

35,25%

Transportes Públicos e TVDE

5875

3552

-39,54%

 

De acordo com a análise do Portal da Queixa, em 2020, o principal motivo de reclamações foi relativo ao comércio eletrónico - em toda a sua dimensão -, desde a compra de vestuário, tecnologia, mobiliário e produtos de beleza, contrariando a tendência, dos últimos anos, relativa às operadoras de telecomunicações.

 

Face à crescente digitalização do consumidor - que a pandemia veio acelerar-, o setor do Correio e Entrega de Encomendas, sofreu igualmente um aumento muito considerável, tendo em conta a enorme pressão a que foi sujeito, não só durante o estado de emergência, mas também durante a Black Friday e no Natal.

As empresas de entregas de encomendas passaram a ter um papel muito relevante em toda a jornada do cliente e os métodos de pagamento que passaram a facilitar todo o processo de compra online.

Os híper e supermercados, a par da restauração e das empresas de entregas de comida ao domicílio, foram os setores mais reclamados no início do estado de emergência, dando lugar a uma curiosa variação comportamental ao longo do período de confinamento, que passou pela compra de moda, cosmética, equipamentos de tecnologia para vídeo conferencias e mobiliário, revelando que os consumidores foram-se adaptando a uma nova realidade em casa. As agências de viagens e companhias aéreas foram alvo de um volume de reclamações abrupto, logo após a proibição de circular entre países, verificando-se uma diminuição gradual até ao verão de 2020.

 

Correio, Transporte e logística

Na categoria de entrega de encomendas, o grande destaque vai para a MRW que viu as suas reclamações aumentarem na ordem dos 500% face ao ano anterior. As dificuldades de entrega dos milhões de encomendas que circularam pelo país, foram sentidas em quase todas as empresas que operam neste setor, ao representarem 40% do motivo das reclamações por atraso de entrega em 2020. No entanto, é importante salientar que mesmo com as dificuldades apresentadas, o nível de insatisfação manteve-se bastante elevado, na média dos 86 em 100. Este indicador de qualidade, revela que, não obstante o elevado número de reclamações, as empresas de entrega de encomendas demonstram preocupação e proximidade com os consumidores, tentando resolver os problemas apresentados.

 

 

2019

2020

VAR

IS*

MRW

519

3014

481%

70

Via Directa

100

509

409%

95

DPD

730

3321

355%

94

NACEX

165

575

248%

98

CTT

4312

10489

143%

75

CTT Expresso

1971

4689

138%

78

DHL Express

214

324

51%

71

GLS

1279

1511

18%

96

Correos Express

n/a

865

0%

97

*Índice de Satisfação

 

 

 Comunicações, TV e Media

Pelo segundo ano consecutivo, a Vodafone é a operadora com a maior subida do número de reclamações face ao ano anterior. De igual forma, é a marca que detém a pior performance relativamente ao Índice de Satisfação atribuído pelos consumidores. Este foi um setor que não sentiu um aumento muito significativo em tempo de pandemia, contudo continua a ocupar o Top 3 dos setores mais reclamados. Problemas relacionados com o mau serviço prestado no apoio ao cliente (36%) e condições contratuais (15%) são os motivos que mais geraram insatisfação.

 

 

2019

2020

VAR

IS*

Vodafone

2166

3567

65%

30

NOS

2977

4638

56%

41

MEO

4675

6984

49%

70

Nowo

566

821

45%

74

*Índice de Satisfação

 

 Serviços de Administração Pública

No setor da Administração Pública, foi a Segurança Social que reuniu o maio volume de reclamações. Sem surpresa, o Serviço Nacional de Saúde (SNS) foi a entidade pública que registou o maior aumento do número de reclamações, consequência da crise pandémica que se instalou. Os serviços do Instituto de Emprego e Formação Profissional (IEFP) foram também condicionados, não só, pelo aumento das solicitações de subsídios de desemprego, como também, pela dificuldade de pagamento dos respetivos subsídios. O Instituto da Mobilidade e dos Transportes (IMT), assistiu a um aumento de 114%, motivado pelas dificuldades relacionadas com as cartas de condução.

 

 

2019

2020

VAR

IS*

Serviço Nacional de Saúde

591

1382

134%

15

IEFP

153

333

118%

96

IMT

1158

2476

114%

87

Segurança Social

1667

3114

87%

19

Ministério da Educação

565

1040

84%

26

Instituto dos Registos e Notariado

342

569

66%

21

Autoridade Tributária e Aduaneira

300

488

63%

22

SEF

707

1117

58%

20

Centro Nacional de Pensões

920

1059

15%

16

 *Índice de Satisfação

 

 

Comércio de Tecnologia e Grande Consumo

Em representação do mercado de comércio de tecnologia e grande consumo, a FNAC obteve a maior subida do número de reclamações em 2020. A principal causa da insatisfação continua a ser devido ao mau serviço prestado pelo apoio ao cliente da marca. Dificuldades de contacto com o apoio ao cliente (23%), atraso de entrega das encomendas (16%), produtos com defeito (11%) e alegadas burlas no Marketplace da FNAC (8%) foram as principais razões que motivaram as insatisfações.

Por outro lado, a capacidade de resolução e satisfação, mesmo com um maior número de reclamações, é atribuída à Worten com 94 em 100 no índice de satisfação, apesar de continuar a registar um volume maior, obteve a menor variação relativamente ao ano anterior.

 

 

2019

2020

VAR

IS*

FNAC

407

891

119%

26

Radio Popular

461

994

116%

91

Media Markt

181

378

109%

24

Worten

2132

3727

75%

94

  *Índice de Satisfação

 

 Entregas ao Domicílio e Restauração

Nas entregas de alimentação do domicílio, que foram amplamente requisitadas desde que se iniciou a pandemia, as principais marcas que representam o setor foram alvo de um aumento considerável, nomeadamente a Glovo que registou um crescimento de mais de 500% do número de reclamações.

Os principais motivos das reclamações foram relativos aos pedidos de reembolso por falha da entrega (28%), seguindo-se o atraso nas entregas (24%) e produtos em falta (14%).

 

 

2019

2020

VAR

IS

Glovo

125

791

533%

65

Uber Eats

984

2917

196%

52

  *Índice de Satisfação

 

 

Fornecedores de Eletricidade

 

2019

2020

VAR

IS*

Goldenergy

70

245

250%

95

EDP Comercial

702

1643

134%

96

Iberdrola

160

330

106%

10

Endesa

661

1262

91%

94

EDP Distribuição

902

1654

83%

96

Galp

194

251

29%

94

  *Índice de Satisfação

 

Segundo indica a análise feita pela equipa do Portal da Queixa, o consumidor do sexo masculino continua a ser o que mais reclama, mas em 2020, as queixas apresentadas pelas consumidoras registaram um crescimento de 68% face a 2019. A faixa etária dos consumidores mais reclamações apresentam situa-se entre os 35 – 44 anos de idade.

No Top 3 dos distritos, Lisboa, Porto e Setúbal são os que mais reclamações apresentaram ao longo de 2020. Bragança é o distrito onde os portugueses menos reclamam.

 

Dados demográficos:

Género

2019

2020

% crescimento

Feminino

35784

60242

68%

Masculino

43454

66727

54%

 

Idades

2019

2020

% crescimento

18-24

8085

13680

69%

25-34

22412

35732

59%

35-44

23090

36316

57%

45-54

14046

23125

65%

55-64

7535

11888

58%

+ 65

3335

5380

61%

 

Distrito

2019

2020

% crescimento

Lisboa

26469

42468

60%

Porto

13998

21981

57%

Setúbal

8997

14341

59%

Aveiro

4487

7018

56%

Braga

4276

6873

61%

Faro

3228

5081

57%

Coimbra

2781

4437

60%

Leiria

2565

4306

68%

Santarém

2510

4133

65%

Viseu

1603

2627

64%

Viana do Castelo

1166

1801

54%

Região Autónoma da Madeira

960

1561

63%

Castelo Branco

991

1507

52%

Évora

883

1461

65%

Região Autónoma dos Açores

955

1269

33%

Vila Real

878

1264

44%

Beja

555

996

79%

Portalegre

577

830

44%

Guarda

579

807

39%

Bragança

503

774

54%


 

O ano 2020, caracterizou-se, sem dúvida, por ser atípico devido à pandemia de Covid-19, contudo, apenas veio acelerar uma tendência há muito anunciada, relativa à transição digital da maioria dos consumidores. Esta rápida mudança comportamental, causou dificuldades de adaptação aos novos modelos de gestão empresarial, motivados pelo confinamento e pela obrigação do teletrabalho, e gerou a necessidade de as marcas encontrarem novas formas de se relacionarem com os seus clientes. Por sua vez, estes foram forçados a uma nova realidade de consumo através da internet, que revelou as inúmeras fragilidades dos consumidores ao utilizarem equipamentos tecnológicos, demonstrando a baixa literacia digital em Portugal.”, analisa Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa e Founder da Consumers Trust.

 

Recorde-se que, atento ao aumento exponencial das compras online por parte dos portugueses, o Portal da Queixa lançou, no final de 2020, a campanha #NãoSejasPato que terá a duração de um ano, e que tem como missão aumentar a literacia digital da população e evitar que caia em burlas e esquemas fraudulentos na internet. Este movimento cívico de educação para o consumo digital em segurança e com confiança, conta com a adesão de várias entidades como: OLX, MB WAY, Worten, CTT, KuantoKusta e euPago.

 




 


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