A maioria dos portugueses considera satisfatória a qualidade dos serviços públicos em Portugal

Na sequência do aumento exponencial do número de reclamações dirigidas ao serviço público e tendo em conta a importância deste tema, o Portal da Queixa em parceria com a Netquest, desenvolveu de um estudo acerca da opinião dos cidadãos portugueses, relativamente aos níveis de qualidade dos serviços prestados pelas entidades públicas em Portugal.

Este estudo anual, visa monitorizar e avaliar o grau de satisfação dos cidadãos, através da sua percepção e experiência, aproximando-os do conceito de cidadania participativa, no qual o cidadão é convidado a partilhar a sua opinião. Por sua vez, os serviços públicos envolvidos têm a oportunidade de ouvir os cidadãos, quanto ao funcionamento dos sistemas implementados, tornando-os parte envolvida na importância de uma melhoria contínua dos procedimentos adotados.

Neste estudo foi considerado que o serviço público em Portugal está organizado por sectores do Estado, apresentando níveis de avaliação da satisfação dos cidadãos de forma individual por entidade, contudo também será possível obter uma avaliação macro para identificar a satisfação global dos portugueses, relativamente à perceção da sua satisfação dos serviços prestados pelas entidades públicas.

Através dos resultados divulgados pelo Portal da Queixa, é possível demonstrar que a grande maioria dos portugueses demonstra um nível de satisfação positivo, acerca da prestação dos serviço públicos em Portugal, contudo foi possível identificar quais os pontos a melhorar e as causas que estão na origem da insatisfação que resultam no aumento do número de reclamações registados diariamente através da plataforma online do Portal da Queixa.

PRINCIPAIS CONCLUSÕES DO ESTUDO

Assim, os dados recolhidos após o lançamento do estudo através do Portal da Queixa, a 12 de dezembro de 2016, permite-nos retirar as seguintes conclusões:

•    98% dos inquiridos (5.653) afirma já ter tido a necessidade de utilizar os serviços públicos em análise, criando condições para que a margem de erro seja de apenas 1,12%, com um nível de confiança de 99%;

•    30% dos inquiridos têm mais de 50 anos, o que não seria expectável num inquérito recolhido através da internet, o que reforça o nível de confiança do estudo, tendo em conta que são o público que mais utiliza os serviços dos organismos públicos;

•    Os entrevistados aprovaram os serviços públicos na sua globalidade com um valor médio de 5,6 numa escala até 10;

•    Os inquiridos mais jovens consideram a educação e a segurança como muito satisfatórios, por outro lado os mais velhos consideram como menos satisfatórios os serviços de previdência e os tribunais;

•    Mais de 50% dos inquiridos afirma já ter tido a necessidade de reclamar dos serviços públicos em análise;

•    À medida que a faixa etária dos inquiridos aumenta, aumenta o número de reclamações;

•    Os homens reclamam mais que as mulheres, ainda que haja menos homens que tenham reclamado;

•    Embora sejam os mais jovens a utilizarem os canais online (email e redes sociais) para formalizarem as suas reclamações, a grande maioria das reclamações ao Centro Nacional de Pensões (serviço normalmente associado aos mais velhos) são canalizadas através do Portal da Queixa;

•    A maioria das reclamações dirigidas ao serviço público obteve resposta, havendo uma relação direta com a taxa de resposta e a satisfação global dos portugueses, tendo em conta que a falta de resposta é o motivo apontado para a insatisfação dos cidadãos;

•    O Centro Nacional de Pensões, Escolas e Universidades, Segurança Social e Finanças, foram os serviços com mais de 30% de satisfação na resolução apresentada, tendo em conta que os indivíduos que realizaram reclamações através do Portal da Queixa, à Segurança Social, tiveram um maior número de respostas satisfatórias: 42%.

•    Os tempos de resposta são o principal problema apontado pelos inquiridos, seguidos pela incompetência e falta de formação no atendimento;

•    Mais de 81% dos inquiridos acredita que plataformas sociais online como o Portal da Queixa estão na origem da resolução de muitas das reclamações apresentadas aos serviços públicos, considerando que ajudam muito na gestão das reclamações;

•    A recolha e tratamento dos dados foram executados pela empresa Netquest cumprindo todos os requisitos da normativa ISSO 26362, pela qual os seus procedimentos são certificados;

O inquérito foi levado a cabo a nível nacional no final de 2016 a 5.653 pessoas, distribuídas pelas cidades de Lisboa (32%), Porto (18%), Setúbal (11%), Braga (6%) e Aveiro (6%) entre outras. Quanto à faixa etária, 20% tinha até 30 anos, 26% entre 31 e 40 anos, 24% entre 41 e 50 anos e 30% com 51 ou mais anos.

CONSULTAR O ESTUDO COMPLETO AQUI