ANACOM quer que os operadores melhorem a resposta às reclamações dos clientes

A Anacom verificou que as operadoras de telecomunicações não estão a tratar adequadamente as reclamações dos clientes. Respostas devem ser completas, concretas e fundamentadas, com recurso a uma linguagem “clara e acessível”.

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A Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom) anunciou esta segunda-feira que está a definir os requisitos que os operadores de telecomunicações devem cumprir nas respostas que dão às reclamações dos clientes.

A constatação é da Anacom, que pôs em consulta uma deliberação com os requisitos que as empresas deverão “cumprir nas respostas que dão às reclamações que os seus clientes lhes dirigem". O objectivo é "garantir que existe uma melhoria na qualidade da resposta que é dada aos reclamantes pelos prestadores, reforçando os direitos dos consumidores", sublinha.

“Na origem deste sentido provável de decisão da Anacom está a constatação de que o tratamento que os operadores dão às reclamações dos clientes não é o adequado, não estando o direito dos reclamantes à resposta a ser suficientemente assegurado, ao mesmo tempo que se dificulta o exercício das competências da Anacom nesta matéria”, sublinha. Em causa estão, por exemplo, respostas dos operadores em que estes “informam que a reclamação será analisada, sem explicação sobre as diligências que serão adotadas e a indicação de um prazo final de resposta” ou que “a reclamação foi resolvida, sem informação sobre quando, como e em que termos foi alcançada essa resolução”.

A Anacom salienta que, com esta medida, pretende-se agilizar e tornar mais eficiente todo o processo, ao mesmo tempo que se promove a sustentabilidade ambiental, eliminando a utilização de papel. Esta obrigação é dirigida aos maiores operadores: CTT, CTT Expresso, Chronopost, Meo, Nos, Nowo e Vodafone.

 

Reclamações via Portal da Queixa são alvo de resposta em tempo útil e na grande maioria é apresentada a solução.

Segundo a lei, os reclamantes têm direito a uma resposta escrita por parte dos prestadores de serviços de comunicações, que deve ser enviada à Anacom no prazo de 15 dias úteis contados da data da reclamação, caso a reclamação seja apresentada através do livro de reclamações (físico ou eletrónico). No entanto, este tipo de reclamações não abrange TODAS as necessidades dos consumidores, tendo em conta que nem todas as circunstâncias reclamadas, estão no âmbito da supervisão e regulação da ANACOM.

De salientar igualmente, que hoje em dia o papel das redes sociais, nomeadamente o Portal da Queixa, têm sido fundamentais para um aumento da confiança dos consumidores junto das marcas, pois permitem uma maior transparência e proximidade através da partilha de informações públicas, que não é possível por via dos canais tradicionais, que são privados e não fomentam a melhoria contínua.

Exemplos desta dinâmica junto dos consumidores, são os casos como a NOS nas operadoras de telecomunicações, que mantem um alto Índice de Satisfação na ordem dos 71 em 100, por efetuar o tratamento e apresentar soluções que vão ao encontro das necessidades dos seus clientes.

Já o caso da Vodafone, que embora apresente uma resposta às reclamações, não manifesta qualquer interesse no tratamento da reclamação ao direcionar o cliente para os seus canais internos, tendo em conta que a maioria dos consumidores já os utilizaram sem sucesso e por isso recorrem às redes sociais como o Portal da Queixa, por forma a poderem fazer valer os seus direitos.

 

Para consultar o Índice de Satisfação das marcas, clique na seguinte ligação: https://portaldaqueixa.com/marcas/comunicacoes-tv-e-media/servicos-4p

 

 


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