Aumentaram 271% as reclamações da entrega de refeições ao domicílio

Uma análise realizada pelo Portal da Queixa indica que o número de reclamações dirigido aos serviços de entrega de alimentação ao domicílio aumentou 271% entre março e setembro, comparativamente com o período homólogo. O principal motivo de reclamação é a falha na entrega dos pedidos, havendo casos de consumidores que ficam sem o dinheiro e sem a refeição.

Aumentaram 271% as reclamações da entrega de refeições ao domicílio
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Entre 18 de março e 23 de setembro, foram registadas 1975 reclamações dirigidas às empresas de entrega de alimentação ao domicílio, nomeadamente, a Uber Eats e a Glovo. Um crescimento significativo quando comparado com o mesmo período em 2019, onde foram registadas 532 queixas contras as duas marcas.

Os principais motivos das reclamações registadas no Portal da Queixa são: pedido de reembolso por falha da entrega (28%), segue-se o atraso nas entregas (24%) e produtos em falta (14%).

Relativamente às marcas com maior volume de reclamações nesta categoria são a Uber Eats (78%) e a Glovo (21%). No entanto, no período em análise, foi a Glovo que, em 2020, assistiu ao aumento exponencial do volume de reclamações face a 2019 (638 %), sendo que, a Uber Eats registou uma subida de (226%).

 

Principais motivos das reclamações:

 

Motivos

Número de reclamações %

Pedido de Reembolso – Por falha de entrega

28%

Atraso na entrega

24%

Produtos em falta

14%

Códigos desconto

9%

 

No que se refere ao Índice de Satisfação - que expressa de forma objetiva o desempenho das marcas no Portal da Queixa com base na interação com os utilizadores que efetuaram reclamações -, ambas as marcas destacam-se pela elevada Taxa de Resposta ao cliente (Glovo - 99,5% ; Uber Eats - 89%), obtendo as duas um Índice de Satisfação situado entre os 60% e 65%.

 

Dados atuais das marcas no Portal da Queixa:

 

Marcas

Índice de Satisfação

Taxa de Solução

Taxa de Resposta

Uber Eats

64.3

36.2%

89.0%

Glovo

61.6

16.3%

99.5%

 

A análise indica ainda que os consumidores entre os 20 e os 40 anos são os que mais reclamam online. No que diz respeito à faixa etária dos portugueses que apresentaram reclamações do serviço, os consumidores com idade entre os 25 e 34 anos lideram as queixas registadas no Portal da Queixa (41%), seguem-se os consumidores com idade compreendida entre os 35 – 44 aos (24%).    

 

Faixa das idades

Número de reclamações%

25-34

41%

18-24

21%

35-44

24%

45-54

10%

55-64

3%

65+

1%

 

Alexandra, é umas das consumidoras descontentes com o serviço da Uber Eats, reportando na sua reclamação que a encomenda foi paga e não entregue: “No dia 18 de setembro, encomendei uma refeição no valor de € 39,60. A refeição nunca foi entregue, mas aparece no pedido como "concluído" e a empresa recusa-se a devolver o dinheiro (…).”

Maria, é outra consumidora que denuncia um pedido que foi pago e não entregue: “Paguei, não comi, e não há sequer um esforço por parte da Uber Eats para atender este tipo de situações no momento.”

 

Demora na entrega e falta de profissionalismo” é como Cristiane Silva começa a sua reclamação dirigida à Glovo. “E o pior disso tudo é que estava há duas horas à espera (…) se não tivesse dado o jantar as crianças teriam estado até as tantas a espera.”

 

 A falta de artigos na encomenda é outro problema apontado por Sara Ribeiro: “Na terça-feira, 21 de setembro de 2020, efetuei uma encomenda através da Uber Eats. Ela chegou com 2 artigos em falta.”

 

Concluiu-se que, o contexto da pandemia de Covid-19 impulsionou uma maior procura, por parte dos portugueses, pelos serviços de entrega ao domicílio. Contudo, constatou-se também que, muitas empresas revelaram não estarem preparadas a nível logístico para dar resposta à adesão verificada e, essa situação, criou vários constrangimentos entre marcas e consumidores e que, volvidos seis meses desde o início da pandemia, os problemas ainda persistem.


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