Cartão do Cidadão: atrasos na emissão geram aumento de 133% das queixas

Entre 12 maio de 2017 e 12 de maio de 2018, o Portal da Queixa recebeu 219 reclamações dirigidas ao IRN. Por seu turno, entre 12 de maio de 2018 e 12 de maio de 2019, constatou-se uma subida de 38% do número de queixas apresentadas (301 reclamações).

O aumento das reclamações é revelador da insatisfação dos consumidores e os casos reportados atestam o mau funcionamento do serviço. Só este ano, já são 144 as reclamações registadas no Portal da Queixa.

Em ambos os períodos analisados, os atrasos na emissão do Cartão do Cidadão e o mau atendimento (elevado tempo de espera para atendimento ou ausência de resposta aos pedidos de informação), representam os principais motivos das queixas apresentadas.

12 maio 2017 – 12 maio 2018  

12 maio 2018 - 12 maio 2019 

IRN ocupa último lugar do ranking dos Institutos Públicos

 A página do IRN no Portal da Queixa reflete a falta de resposta entre a marca/serviço e o consumidor, uma vez que, a entidade pública apresenta um Índice de Satisfação de 6.3 em 100 e apresenta uma Taxa Solução e Resposta de apenas 4,0%, alusiva aos últimos 12 meses. Na ranking da categoria dos Institutos Públicos, o Instituto dos Registos e Notariado ocupa o último lugar.  


Entre as reclamações apresentadas pelos utentes, destacam-se alguns casos que espelham o descontentamento e a indignação dos consumidores, mas também, evidenciam o mau funcionamento do serviço prestado pelos vários balcões do IRN. Partilhamos alguns exemplos:

“Hoje estive em 3 locais para tentar fazer a renovação do cartão do cidadão e não consegui senha.” (Patrícia Silva) 

“No IRN de Vizela há um único colaborador para atender os contribuintes que vêm renovar o cartão do cidadão e levantar o mesmo. Após 5h de espera chegaram certa de 30 pessoas para levantar que passaram a frente dos outros que estavam lá há imenso tempo.” (Ester Sampaio)

“Para renovação do meu cartão do cidadão e o da minha filha ontem desloquei-me bem cedo (8h) à Conservatória de Queluz (não obtendo senha qd chegou a minha vez numa fila de 20 pessoas) dirigi-me à loja do cidadão Odivelas (9:30h), tb já não havia senhas, posteriormente fui até à Amadora e presenciei o mesmo cenário” (Sara Oliveira)

 “Eu estive hoje 2 horas à espera quando só tinha 1 número à minha frente e ainda sou mal atendida” (Sara Pardelhas)


“O meu cartão de cidadão caducou e eu foi renová-lo no entanto já se passaram 30 dias e ainda não recebi os códigos de levantamento” (Rosana Reis)