Comércio Eletrónico: Marcas portuguesas não estavam preparadas para o aumento das encomendas

Uma análise efetuada pela equipa do Portal da Queixa revelou que as marcas não estavam preparadas para dar resposta ao aumento repentino das vendas online assim que a pandemia surgiu. A nova Era Covid-19 veio trazer para os consumidores o verdadeiro drama de comprar e não receber as encomendas. Do comércio eletrónico às entregas de correio e encomendas, toda a cadeia de valor sofreu um abalo ao nível da reputação do serviço e, por conseguinte, enfraqueceu a confiança dos portugueses.

O Portal da Queixa registou, nos primeiros cinco meses do ano, um aumento exponencial do número de reclamações no setor do Comércio Eletrónico. Entre 1 de janeiro e 31 de maio de 2020, recebeu na sua plataforma mais de 18 mil queixas, uma subida de 132% comparativamente com o período homólogo, onde se registaram 7787 reclamações. A análise realizada pela equipa do Portal da Queixa, identificou também um crescimento significativo de reclamações (131%) no setor de Entregas de Correio Expresso: 8369 queixas no mesmo período de 2020, comparativamente com 3625 reclamações registadas em 2019.  

“Foi curioso verificar que, nos períodos em análise, o aumento exponencial de reclamações relativas ao comércio eletrónico está perfeitamente alinhado com o mesmo crescimento no setor de entregas de correio expresso, evidenciando que o aumento das compras através de canais digitais, veio criar muitos constrangimentos em toda a cadeia de valor”, destaca Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa.
 
Atrasos nas entregas, encomendas extraviadas ou arremessadas para a entrada do prédio sem garantia de receção por parte do destinatário, devoluções por indicação de morada incompleta com dados corretos, compradores em casa por obrigação com encomendas devolvidas por indicação de que ninguém atendeu, são alguns dos principais motivos na origem das reclamações dirigidas às empresas de entregas de encomendas e correio expresso.

Segundo a análise do Portal da Queixa, nos primeiros cinco meses do ano, no setor do Comércio Eletrónico, a Worten é a marca que lidera o ranking das marcas com maior número de reclamações, com 1255 queixas.
Na categoria Correio e Entrega de Encomendas, as três marcas mais reclamadas são: CTT (4713), CTT Expresso (1995) e DPD (1601).
Já no segmento Supermercados Online, os três primeiros lugares da lista de reclamações são ocupados pelo: Continente (937), o El Corte Inglés (877) e o Auchan (375). O LIDL foi a marca com menos queixas (87).
Relativamente às empresas de Entregas ao Domicílio, a análise do Portal da Queixa verificou que a Uber Eats foi a marca mais reclamada com um total de 1206 queixas. No segmento Viagens e Estadias, a eDreams foi a marca que registou mais reclamações (767).

Se por um lado, a crise causada pela Covid-19 veio acentuar a necessidade dos consumidores recorrerem aos canais digitas para comprar online, por outro, esta procura massiva veio evidenciar que as marcas não estavam preparadas para dar resposta ao aumento repentino de encomendas, tendo falhado na logística e na entrega das compras aos consumidores, facto que terá criado vários constrangimentos em toda a cadeia de valor, colocando em causa a confiança e o crescimento futuro do setor.

Na opinião de Pedro Lourenço, se a pandemia fazia prever uma drástica paralisação nos setores do retalho, restauração, turismo e cultura, o mesmo não aconteceu no digital.
“Os consumidores viram no comércio eletrónico a possibilidade de manterem satisfeitas as suas necessidades, o que provocou uma enorme pressão juntos das marcas que vendem online. Na realidade, verificou-se que as marcas não estavam minimamente preparadas para um aumento abrupto de encomendas. Esta circunstância pouco normal para a época, revelou que os procedimentos e a metodologia têm de ser urgentemente melhorados, pois do ponto de vista de logística da entrega de encomendas, as marcas falharam. E numa sociedade que está agora a dar os primeiros passos no comércio eletrónico, a confiança no setor é essencial para garantir crescimento a curto e médio prazo, como salvação de muitos negócios. Infelizmente, o setor de entrega de correio e encomendas não está a contribuir para o aumento da confiança dos consumidores no comércio eletrónico, sendo a segunda razão para reclamar, seguindo a falta de stock, ou seja, os consumidores insurgem-se contra as marcas, porque pagam e não há stock ou quando existe stock, mas não é entregue”, analisa.
 
Reclamações registadas no Portal da Queixa

Francisco Marques, na reclamação efetuada no Portal da Queixa dirige-se a uma marca: “Não sei como é que vocês têm a audácia de, em primeiro lugar, expor produtos no vosso site os quais nem têm em stock e dizem que têm, e em segundo, de não dar uma explicação mínima do porquê de não entregarem os produtos na data em que supostamente os iam entregar” demonstrando um problema recorrente.
Relativamente aos prazos de entrega, outra consumidora relata: “Fiz uma encomenda de um bikini no site da Calzedonia no dia 18 de maio, sendo que o prazo dado era de 3 a 5 dias. Estamos no dia 1 de junho, ao consultar o estado da encomenda apenas me conta que foi enviado.”
Por outro lado, são inúmeros os problemas relatados com a entrega de encomendas por parte das empresas de correio expresso.
Ana Pereira reporta na sua reclamação: “A minha encomenda diz entregue e ao verificar no site dos CTT diz que foi entregue em Lagoa (Algarve) quando a morada dada nada tem haver com essa mesma.” José Sousa também reclama ao escrever: “No vosso site da DPD aparece como entregue a 14 de maio, mas nunca recebi nada, até porque não estive em casa nesse dia. Não tinha nada no correio, nem sequer uma SMS me mandaram.” acontece”.
 
Perante este cenário, Pedro Lourenço considera que a pandemia de Covid-19 e o confinamento dos portugueses, vieram modificar para sempre o comportamento dos consumidores. “Nada será como dantes, mesmo com o regresso à “normalidade” das compras nas lojas físicas, os consumidores perceberam as vantagens e benefícios da compra à distância. Os maiores problemas não estiveram do lado dos consumidores, mas da inadaptação das marcas a crescente procura online. Agora, o setor do comércio eletrónico necessita de ganhar a confiança dos consumidores, como forma de potenciar novos negócios em época de crise, combatendo uma crise interna de reputação gerada pela incapacidade de prestar um serviço de entregas de acordo com o mínimo padrão de qualidade expectável e exigido.”