Comércio Eletrónico: Portal da Queixa recebe 39 reclamações por dia

Numa altura em que as compras online começam a dominar a forma de consumo dos portugueses, e perante o facto de 40% dos portugueses admitir comprar exclusivamente online nesta Black Friday, o Portal da Queixa fez a análise ao volume de reclamações geradas pelo comércio eletrónico desde o início do ano.

Comércio Eletrónico: Portal da Queixa recebe 39 reclamações por dia
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Entre 1 de janeiro e 19 de novembro de 2020, ao Portal da Queixa chegaram 12.559 reclamações relacionadas com compras online, um crescimento de 155% face ao período homólogo, onde foram registadas apenas 4924. Os consumidores estão a apresentar uma média de 39 queixas por dia.


O TOP 10 das marcas que registaram o maior aumento de reclamações face a 2019, é representativo do aumento exponencial das compras online, fruto do contexto pandémico e do consequente confinamento, que empurrou consumidores e marcas para uma relação mais digital do que nunca.

 

Os três primeiros lugares pertecem a categorias relacionadas com Produtos de Estética e Cabeleireiros, Eletricidade e Eletrónica, Vestuário de Homem e Senhora.  

 

A análise efetuada permite ainda apurar a tendência de consumo online dos portugueses no período em análise, com destaque para a decoração da casa e para a aquisição de tecnologia e eletrónica. Neste sentido, figuram na tabela três marcas na categoria de Mobiliário e Decoração – Grande Retalho (Conforama, IKEA e Leroy Merlin). Enquadradas na Tecnologia e Eletrónica de Grande Consumo surgem outras três marcas: Worten, Rádio Popular e Fnac.

 

E se o aumento da procura através dos canais digitais disparou, é importante, para as marcas, o reforço do seu serviço e posicionamento digital, bem como, a resposta aos problemas apresentados pelo cliente resultantes da digitalização, no sentido de garantir a satisfação e confiança dos consumidores. 

 

No mesmo TOP 10, foi possível identificar quais as marcas detentoras do melhor Índice de Satisfação, indicador que expressa de forma objetiva o desempenho das marcas com base na interação (resposta e resolução) com os utilizadores que efetuaram reclamações, refletindo uma boa performance ou não das marcas. Na tabela apurada, destacam-se pelo elevado Índice de Satisfação (90 em 100) as seguintes marcas: Worten, Rádio Popular e Castro Eletrónica.

 

As marcas com o maior aumento de reclamações face a 2019 e o respetivo Índice de Satisfação no Portal da Queixa:
 

Comércio Eletrónico

Variação face a 2019

(%)

Total de reclamações

2020

Total de reclamações

2019

Índice de Satisfação

TulsiCosmetics Profissional

+5.760%

586

10

73.8

Castro Electrónica

+2.067%

1170

54

93.7

MO Online

+701%

545

68

58.6

Carethy

+344%

679

153

74.0

Leroy Merlin

+336%

876

201

70.9

IKEA

+184%

792

279

14.5

FNAC

+115%

710

331

19.9

Radio Popular

+61%

705

437

93.3

Worten

+55%

3055

1973

95.1

Conforama

+49%

714

359

77.0

Análise entre 1 de janeiro e 19 de novembro.

 

Black Friday mais digital do que nunca

O atual cenário de Estado de Emergência veio obrigar a que a corrida à sexta-feira mais louca do ano seja feita, sobretudo, através da internet.

Segundo um estudo realizado pela Worten, durante esta Black Friday, quase 40% dos portugueses admite comprar exclusivamente online, sendo que, 84% dos consumidores mantém a expectativa de poder aproveitar as campanhas promocionais.

 

23% das reclamações relacionadas com burlas

De referir que, entre 1 de novembro a 15 de dezembro de 2019, foram registadas no Portal da Queixa 274 reclamações relacionadas com a Black Friday de 2019. Entre os principais motivos, estiveram: Falha e atraso de entrega (41%); Burla (23%); Apoio ao cliente (18%); Pagamento (11%); Devoluções e/ou troca (4%); Envio de produto errado (3%).
 

Campanha #NãoSejasPato pela maior literacia digital

O aumento da procura através dos canais digitais, por parte dos consumidores portugueses, é uma tendência que veio para ficar, criando pressão sobre as marcas ao exigirem a digitalização da grande maioria dos seus serviços. Esta nova realidade, veio potenciar os perigos que se escondem nas compras online. Para combater este problema, lançámos, recentemente, um movimento cívico nacional - #NãoSejasPato - que conta a participação do OLX, MB WAY, Worten, CTT, KuantoKusta e euPago, e que tem como objetivo aumentar a literacia digital junto dos consumidores portugueses, educando a sociedade de consumo para não cair em esquemas de fraude e burlas online.”, revela Pedro Lourenço, CEO & Founder do Portal da Queixa e da Consumers Trust

 


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