Compras online: Sim ou não?

Um estudo sobre comércio eletrónico (e-commerce) realizado pelo Portal da Queixa, em parceria com a Netquest, revelou que mais de 90% dos portugueses já adquiriu algum produto ou serviço pela internet.

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O comércio online tem ganho, cada vez mais, adeptos por todo o mundo e os portugueses não foram exceção. Após um estudo realizado pelo Portal da Queixa, em parceria com a Netquest, foi possível concluir que 92% dos entrevistados já adquiriu algum produto ou serviço online, sendo que a faixa etária superior aos 59 anos é a que menos compra através da Internet, em comparação com os restantes grupos.

O estudo de âmbito nacional, efetuado entre 14 e 28 de junho de 2018, obteve um total de 5.300 respostas (59% do sexo masculino e 41% do sexo feminino) e teve a duração média de 5.4 minutos.

 

Compras online: Sim ou não?

A maioria dos consumidores inquiridos (92%) opta, cada vez mais, por comprar online. No entanto 8% dos entrevistados revelou ter alguma reticência perante esta nova prática comercial.

Os inquiridos que ainda não compraram online, referem como principais motivos a falta de confiança em realizar pagamentos através da internet, o facto de não encontrarem a oportunidade ideal e a falta de confiança na entrega do produto.

O estudo permitiu concluir que quase metade dos inquiridos (44%) realiza compras online entre 2 a 6 vezes por ano. Quanto menor a idade, maior é a frequência de compras online.

 

Que tipo de produtos optam por comprar online os consumidores?

O estudo realizado pelo Portal da Queixa revela que são vários os tipos de produtos e serviços adquiridos pelos consumidores portugueses via internet. Equipamentos eletrónicos e eletrodomésticos, acessórios de moda e beleza, estadias em hotéis e apartamentos e viagens lideram os mais comprados.

Os consumidores com menos de 40 anos são os que optam por comprar produtos e serviços mais diferenciados como viagens de avião, comboio e camioneta; bilhetes de cinema, concertos, eventos desportivos e espetáculos; livros escolares e de leitura; mobiliário e decoração, entre outros.

Os homens preferem a compra de equipamentos eletrónicos, jogos online e apostas, seguros e aluguer de veículos, e, por sua vez, as mulheres compram mais acessórios de moda e beleza, livros, artigos em hipermercados, decoração e artigos relacionados com puericultura.

Apesar de o estudo ter sido realizado a nível nacional, os consumidores de Lisboa são os que mais tipos de compra mencionam, destacando-se viagens, entradas para cinema e espetáculos, seguros, compras em supermercados e aluguer de veículos.

 

Quais as formas de pagamento online mais utilizadas?

O método de pagamento no comércio online parece não ser um problema para os consumidores portugueses. A referência bancária e o cartão de crédito são os métodos mais utilizados, ficando em segundo lugar a transferência bancária e o Paypal.

Os homens são o grupo que paga mais com cartão de crédito, Paypal e MB Way enquanto que as mulheres tendem a preferir a referência bancária.
De referir que, há uma relação entre os inquiridos que consultam sempre através de Internet e o uso de Paypal e MB Way.

 

Comprar em sites nacionais ou internacionais?

A maioria dos entrevistados (6 em 10) não tem preferências geográficas na hora de comprar online. Os restantes inquiridos inclinam-se para sites nacionais, sobretudo mulheres com mais de 59 anos.

A confiança nos sites é o argumento principal dos entrevistados que preferem sites nacionais, enquanto que o custo de entrega mais baixo é o motivo principal de preferência por sites estrangeiros.

Os consumidores portugueses aparentam estar satisfeitos com as suas compras online. Numa escala de 0 a 10, apresentam uma média de 7.6 no que diz respeito ao atendimento e à qualidade do serviço prestado nas suas compras online.

Os indivíduos com menos de 40 anos, as mulheres, os que costumam procurar informação na internet e os heavy e medium buyers (consumidores de alta ou média frequência/volume) são os que melhor avaliam o serviço prestado pelos sites de compras online.

 

Aumento das compras online gera aumento do número de reclamações

Ao mesmo tempo que os portugueses aderem, cada vez mais, às compras online, surge também um aumento significativo do número de reclamações associadas a esta prática. Em seis meses, chegaram ao Portal da Queixa mais de 3.900 reclamações dirigidas ao comércio online, o que equivale a cerca de 22 reclamações por dia.

Este é um número que tende a aumentar, até ao final do ano, devido ao aumento do número de queixas relacionadas com a entrega de encomendas de comércio online proveniente do estrangeiro, como foi o caso da empresa chinesa Yanwen. Como anteriormente noticiado pelo Portal da Queixa, o método de envio Yanwen Air Mail, fornecido por uma empresa chinesa, gerou várias reclamações contra os CTT, uma vez que o produto encomendado chegava a Portugal, mas depois não era distribuído pelos CTT. Estes problemas de logística levaram a uma onda de indignação por parte dos consumidores que invadiram os CTT com diversas reclamações, chegando mesmo a acusar os funcionários de ficarem com produtos que não lhes pertencia.

De referir que, um outro inquérito realizado, em março de 2018, pelo Portal da Queixa - no âmbito do Dia Mundial do Consumidor -, revelou que os consumidores tendem, cada vez mais, a reclamar online.

Quando questionados sobre o facto de fazer ou não sentido reclamar online, 97% dos entrevistados afirmou fazer sentido reclamar. Os inquiridos com menos de 40 anos consideraram que fazer uma reclamação pode ajudar as marcas a melhorar o seu serviço, enquanto que, os restantes apontaram como principal explicação, o facto de ser um direito e um dever.

Em relação à opinião dos consumidores sobre o Portal da Queixa, 8 dos 10 entrevistados, considerou que é uma rede social que ajuda a gerir as reclamações feitas. Apenas 1 em cada 10 considera que não oferece ajuda necessária. Quanto mais jovem for o consumidor, melhor a opinião sobre o Portal da Queixa.

 

O Portal da Queixa deixa-lhe algumas dicas para comprar online de forma segura:

1.    Tenha atenção à identificação do site
Antes de comprar qualquer produto ou serviço online, informe-se sobre a empresa que o está a vender. Se o site não tiver uma morada ou um contacto para o qual possa ligar, bem como informações sobre a política de privacidade e segurança, é uma razão para desconfiar da sua veracidade. Informa-se corretamente para não ser alvo de uma fraude.

 

2.    Pesquise antes de comprar

Pode e deve utilizar plataformas como o Portal da Queixa para pesquisar sobre determinada marca ou empresa, uma vez que, neste tipo de sites consegue encontrar experiências de outros consumidores com esse mesmo produto ou serviço. Os depoimentos de alguns consumidores podem fazê-lo perceber se está ou não a fazer uma boa compra online.

 

3.    Compare sempre os preços antes de comprar

Os preços de um determinado produto ou serviço pode variar de plataforma para plataforma. Os sites comparadores de preços são a ferramenta ideal, e que deve utilizar, para estes casos. Também os motores de pesquisa podem fornecer informações de preços noutras plataformas online.

 

4.    Tenha atenção aos encargos adicionais

Verifique sempre se, associado à compra de um bem online, não lhe é apresentado taxas ou custos de envios adicionais. Verifique, também, prazos de entregas ou de execução dos serviços adquiridos, uma vez que ao adicionar estas opções à sua compra poderá ter surpresas desagradáveis na hora do pagamento final. Se comprar algo proveniente da União Europeia, não necessita de pagar direitos alfandegários, algo que não acontece caso o seu produto venha de outros países como os EUA ou da China.

 

5.    Selecione sempre o método de pagamento mais seguro

Antes de proceder ao pagamento final da sua encomenda, certifique-se que o site lhe pede apenas as informações necessárias para concluir a compra. Os pagamentos mais habituais são a transferência bancária e o cartão de crédito, mas se puder evite-os, uma vez que, são menos seguros.

Pode selecionar métodos mais seguros, como por exemplo:

- Envio à cobrança: só paga depois de receber a encomenda. Normalmente tem custos adicionais acrescidos e por isso nem todas as empresas o disponibilizam;
- MB Way: apresenta-se como uma alternativa ao uso do cartão de crédito e é mais seguro;
- Paypal: sistema de pagamento eletrónico bastante seguro;
- Paysafecard: sistema dirigido aos mais novos que funciona como o Paypal e o MB Way, mas com um limite de saldo de 100€
 
Um último conselho, mas o mais importante: esteja sempre atento ao extrato do seu banco para confirmar se os valores debitados correspondem ao valor que gastou nas suas compras online!

 


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