Férias à porta?

Portal da Queixa regista aumento de 78% das reclamações no setor do Turismo e, em época de férias, alerta consumidores para a importância de fazer compras seguras e para os direitos que têm quando algo não corre bem.

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Férias deveriam ser sinónimo de descanso e despreocupações, mas a verdade é que podem revelar-se uma dor de cabeça. Até ao fim do mês de maio, o Portal da Queixa registou um aumento de 78% do número de reclamações no setor do Turismo, face ao período homólogo.

 

Companhias aéreas lideram reclamações no setor do turismo

Desde o início do ano, até ao fim do mês de maio, o Portal da Queixa já registou cerca de 572 reclamações dirigidas a companhias aéreas, um aumento de 248 reclamações face ao período homólogo.

A Orbest lidera o Top13 das principais companhias aéreas com maior número de reclamações, com um aumento de 225% face ao período homologo. Segue-se a Iberia com um aumento de 160%, a Tap com 125% e a Ryanair com 122% em relação ao ano passado.

Por sua vez, a Everjets (-67%), a Air Europa (-56%) e a Sata Internacional (-9%) são as companhias que apresentam uma redução no número de reclamações.

Os principais problemas apresentados pelos consumidores ao Portal da Queixa estão relacionados com bagagem perdida ou danificada, atraso e cancelamento dos voos e reembolso do valor dos voos perdidos.

 

Reclamações até final de maio

Problemas apresentados pelos consumidores

2017

2018

%variação

Bagagem (perdida, danificada) voos

25

94

276%

Atraso nos voos

71

156

120%

Cancelamento de voos/overbooking

96

271

182%

Reembolsos voos

49

140

186%

 

 

Booking, Logitravel e Geostar registam um aumento do número de reclamações

O Portal da Queixa registou um aumento de apenas 1% do número de reclamações dirigidas a Agências de Viagens face ao ano passado (de 385 para 387).

O Top8 das principais agências de viagens está equivalente, ou seja, quatro marcas registaram um aumento e outras quatro registaram uma descida do número de reclamações.

No topo da tabela, entre as agências que receberam o maior número de reclamações, face ao período homologo, está o Booking (de 16 para 61), a Logitravel (de 15 para 23), a Geostar (de 4 para 6) e a Viagens Abreu (de 12 para 13). Por sua vez, a Edreams, a Interpass, a Soltour Viagens e a Govolo.pt foram as agências que registaram uma redução do número de queixas face ao ano passado.

Cerca das 56 reclamações dirigidas a Agências de Viagens, apresentam o fator alojamento como o principal motivo das suas queixas, sendo que, cerca de 69% dos casos refere-se a cancelamentos por parte do hotel/alojamento, mesmo após pagamento da estadia, e o respetivo pedido de reembolso.

 

Férias à porta? O Portal da Queixa dá-lhe algumas dicas!

Existem vários fatores que podem ameaçar o tão esperado descanso e dar-lhe algumas dores de cabeça. Desta forma, o Portal da Queixa apresenta-lhe algumas dicas para o ajudar a solucionar possíveis problemas. O importante é saber que há solução para tudo e o consumidor está protegido de muitas formas.

 

1. Pesquise antes de comprar

Na altura da pesquisa por local de alojamento ou agência de viagens, sugerimos que pesquise por opiniões públicas ou reclamações que possam estar disponíveis online, como no caso do Portal da Queixa. Este pode ser um ponto crucial para a tomada de decisão e para uma escolha mais segura.

 

2. Tenha atenção aos alojamentos locais

Arrendar uma casa para férias através de anúncios (online ou em jornais) é uma modalidade cada vez mais procurada por quem vai de férias. Na maior parte dos casos, os contratos são celebrados por telefone e o pagamento feito antes de usufruir do espaço. O problema é que nem sempre o anúncio publicado corresponde à realidade. Caso se depare com uma situação fraudulenta, ou seja, se o que alugou não corresponde à realidade, pode pedir uma indemnização por danos. Para que tal aconteça, deve recorrer a um julgado de paz ou a um tribunal.

 

3. Cuidado com as bagagens em viagens de avião

Bagagens perdidas, danificadas ou em atraso são um dos principais problemas associados a companhias aéreas como o Portal da Queixa alerta nesta mesma publicação. Caso se depare com uma situação destas, saiba que tem direito a uma indemnização até 1.223 euros, de acordo com a Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor.

Caso a bagagem chegue até si danificada, deve apresentar queixa à companhia aérea até sete dias após receber a bagagem. Se o caso for de atraso na receção da bagagem tem até 21 dias para reclamar. O mais importante de tudo é: Não esquecer de guardar as cópias da reclamação!

 

4. Voos atrasados ou cancelados

Muitas vezes o atraso de um voo significa problemas para quem vai de férias. Desta forma, a legislação europeia prevê que o consumidor tem direito a uma indemnização entre 125 e 600 euros, tendo em conta a distância do voo e a duração dos atrasos.

Caso o seu voo seja cancelado, deve ser-lhe dada a opção de reembolso do preço total do bilhete, no prazo de sete dias, ou deve ser apresentada uma outra opção razoável. Poderá ter ainda direito a uma indemnização entre 250 a 600 euros, exceto se o atraso do voo for por causa maior.


5. Conheça os seus direitos!

Imagine que vai de férias, seja através de uma agência de viagens ou de uma reserva/compra online, e algo corre mal? Chega ao destino e nada é como aquilo que idealizava e tinha adquirido. Como pode reclamar e exercer os seus direitos?

  • Reclamar diretamente com a agência

Caso tenha adquirido as suas férias através de uma agência de viagens, esta é a forma mais simples de resolver o seu problema. Pode fazer a sua reclamação por email ou através do telefone diretamente com a agência.

O recomendável é fazer a sua reclamação via email, para que fique registada por escrito, e o mais rapidamente possível, ou seja, se chegar ao seu local de destino e não se deparar com o que comprou, deve fazer a reclamação de imediato.

  • Fundo de Garantia de Viagens e Turismo

Caso a sua agência de viagens não resolva o problema ou caso tenha comprado online e não obtêm uma solução para a sua situação, pode e deve requerer que lhe seja arbitrada uma indemnização através deste fundo de garantia. Existe uma plataforma online onde a sua reclamação deve ser apresentada.

  • Livro de reclamações

Caso chegue a uma unidade hoteleira e não está a usufruir do que comprou pode pedir o livro de reclamações e escrever qual o motivo pelo qual está a reclamar.

A reclamação é enviada para a ASAE e se o cliente tiver razão, pode ser aplicada uma coima ao hotel.

  • Provedor do cliente

O Provedor do Cliente é uma figura que existe para resolver problemas relacionados com o que foi comprado e o que foi ofertado.

Existe um site que contém todas as informações referentes a esta figura e onde tem um formulário próprio para fazer a sua reclamação. A partir do momento que chega a Portugal (caso tenha viajado para o estrangeiro) ou ao seu local de residência no fim das férias, tem 20 dias para apresentar a sua reclamação.

Esta plataforma não funciona em todos os casos, uma vez que, se alugar uma casa a alguém e esta não corresponder ao que pediu, se o titular da casa não for aderente ao Provedor do Cliente, a plataforma não pode interferir.

O que fazer nestes casos?

As plataformas online de reservas têm locais próprios para fazer comentários. Esses comentários têm impacto, uma vez que o titular do alojamento local está sempre com muita atenção aos comentários dos consumidores, porque se um comentário for negativo é mais difícil que o alojamento volte a ser alugado (obtém uma má classificação).

A verdade é que quanto mais bem informado estiver enquanto consumidor, melhor saberá resolver um constrangimento durante as férias. No entanto, não deve deixar que estes problemas estraguem os dias que tinha planeado. E se já está de partida para o merecido descanso, desejamos-lhe: Boas Férias!

 

Companhias aéreas e agências de viagens com maior número de reclamações:

 

Marca

2017

2018

variação

Booking

16

61

281%

Orbest

4

13

225%

Iberia

5

13

160%

TAP

84

189

125%

Ryanair

37

82

122%

Lufthansa AG

5

9

80%

Vueling

5

8

60%

Logitravel

15

23

53%

GeoStar

4

6

50%

Easyjet

29

40

38%

 

Companhias aéreas e agências de viagens com descida significativa no número de reclamações:

Marca

2017

2018

variação

SATA Internacional

22

20

-9%

eDreams

272

220

-19%

Interpass

36

29

-19%

Air Europa

16

7

-56%

Govolo.pt

10

3

-70%

 

 


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