Mais de 101 mil reclamações em 2019 batem recorde no Portal da Queixa

O ano de 2019 foi, mais uma vez, um ano recorde de reclamações registadas no Portal da Queixa.

Mais de 101 mil reclamações em 2019 batem recorde no Portal da Queixa
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O número de reclamações ultrapassou as 100 mil reclamações recebidas, registando uma média de 275 queixas por dia. Para a maior rede social de consumidores de Portugal, representa o 6.º ano consecutivo de crescimento, registando valores com o dobro do que regista o Livro de Reclamações Eletrónico do Estado.

Reclamações recebidas ao longo dos últimos dois anos:

2018 2019 variação %
88.763 101.033 13,82%


Este crescimento não significa que os portugueses passaram a reclamar mais, mas verifica-se que estão mais digitais, optando pela comodidade e a facilidade de comunicar com as marcas através do Portal da Queixa, ao invés de formalizarem uma denúncia, que implica burocracia e tem como finalidade um processo de coima para com o prestador. Os consumidores atuais querem continuar a ser clientes satisfeitos e, por isso, procuram a proximidade das marcas para darem a sua opinião e contribuírem para a melhoria contínua.

 As categorias alvo de maior número de reclamações ao longo de 2019 foram: Comunicações, TV e Media; Correio, Transporte e logística; Serviços de Administração Pública; Transportes Públicos e o Comércio de Tecnologia:
 

Categoria

2018

2019

%

Comunicações, TV e Media

11.181

11.270

0,80%

Correio, Transporte e logística

8.335

10.647

27,74%

Serviços de Administração Pública

7.059

9.184

30,10%

Transportes Públicos

4.801

5.875

22,37%

Comércio de Tecnologia

3.846

4.840

25,85%

Bancos, Financeiras e Pagamentos

2.804

3.816

36,09%

Água, Eletricidade e Gás

3.809

3.522

-7,53%

Comércio de Moda e Vestuário

1.908

3.179

66,61%

Hóteis, Viagens e Turismo

2.629

2.989

13,69%

Seguradoras

2.130

2.661

24,93%

Hiper e Supermercados

1.629

2.045

25,54%

Saúde

1.610

1.883

16,96%

Em 2019, o principal motivo de reclamações foi relativo ao comércio eletrónico em toda a sua dimensão, contrariando a tendência dos últimos anos relativa às operadoras de telecomunicações, ou seja, com o aumento de utilizadores com acesso à internet, verifica-se igualmente um aumento de todos os setores que dela dependem, tais como as lojas online que são, cada vez mais, o canal privilegiado para as compras, verificando-se um crescimento exponencial tanto na Black Friday como no Natal; as empresas de entregas de encomendas passaram a ter um papel muito relevante em toda a jornada do cliente e os métodos de pagamento que passaram a facilitar todo o processo de compra online. De salientar igualmente os provedores de internet que possibilitam o acesso à rede, tal como os equipamentos em que a navegação é efetuada, como os smartphones e os laptops.

Assim, verifica-se uma alteração comportamental, não só, na forma, mas também, no método em que o novo consumidor digital se apresenta na viragem da década. Embora exista uma maior propensão dos consumidores para a aquisição do conhecimento digital, os portugueses ainda demonstram muita falta de literacia digital, que os coloca em constante perigo, face às inúmeras ameaças à sua segurança através da internet. Hoje em dia, a falta de literacia digital em Portugal, já é equivalente ao problema do analfabetismo de há 30 anos na sociedade portuguesa.

Infelizmente, esta realidade só poderá ser invertida com a partilha de conhecimento, assente numa estratégia global, não dependendo apenas das entidades governamentais - que deverão ser as principais potenciadoras - mas de todos os interessados no processo, nomeadamente as marcas que operam no mercado nacional.

Comunicações, TV e Media

É a categoria com mais reclamações registadas ao longo do ano 2019 à semelhança do ano 2018, contabilizando um total de 11.270 reclamações. São claramente as Operadoras de Tv, Net e Telefone, o principal alvo das reclamações contabilizando um total de 10.384 reclamações. 2019 fica também marcado por um grande número de reclamações relacionadas com os serviços de valor acrescentado, 587 reclamações, o conhecido WAP billing.

Marca

2018

2019

%

MEO

5.323

4.675

-12,17%

NOS

2.748

2.977

8,33%

Vodafone

1.558

2.166

39,02%

NOWO

463

566

22,25%

TDT

68

38

-44,12%

 

Correio, Transporte e logística

 Foi registado um total de 10.647 reclamações, um aumento de 28% face ao ano de 2018 (8.335). A grande vantagem na comodidade de encomendar online e receber em casa é muitas vezes colocada em causa, devido aos problemas na entrega das encomendas dos portugueses, principalmente em épocas de grandes volumes de encomendas, como os períodos da Black Friday e do Natal.

O universo dos CTT foram a marca com maior número de reclamações em 2019, contabilizando 6.293 reclamações (CTT com 4.314 e CTT Expresso com 1.962), ultrapassando a MEO que tem vindo a ser a habitual vencedora. 
 

Marca

2018

2019

%

CTT

5.337

6.293

17,91%

GLS

773

1.279

65%

DPD GROUP

441

730

66%

SEUR

501

586

17%

MRW

213

519

144%

DHL EXPRESS

194

214

10%

Nacex

127

165

30%

 

Serviços de Administração Pública

Em 2019, foram registadas 9.184 reclamações, dirigidas aos serviços públicos, um aumento de 30% face a 2018 (7.059).

Os atrasos nos pagamentos da pensões dominaram o ano de 2019 relativamente aos serviços de previdência da Segurança Social, as reclamações à ADSE também se intensificaram nos últimos meses do ano, mas os serviços públicos do estado que maior aumento registaram foram o SEF com as dificuldades de agendamento e o IMT com a emissão das cartas de condução, as licenças de TVDE e os cartões ADR. No entanto o IMT é um exemplo de sucesso no atendimento e na resolução dos problemas apresentados, gerando uma Índice de Satisfação na ordem dos 93%, a par do IEFP com 96% e a Câmara Municipal de Lisboa com 73%, demonstrando que o serviço público pode estar em conformidade com os padrões de qualidade mais exigentes.

Nota final para o Ministério da Educação, que mais um ano voltou a registar um elevado número de reclamações relativas à plataforma MEGA (Manuais Escolares Gratuitos) antes do início do ano letivo.

Marca

2018

2019

%

Segurança Social

1.802

1.667

-7,49%

Câmaras Municipais

1.612

1.832

14%

IMT

406

1.158

185%

SEF

310

707

128%

Centro Nacional de Pensões

613

920

50%

Centros de Saúde e Hospitais

713

660

-7%

Serviço Nacional de Saúde

555

591

6%

Ministério da Educação e da Ciência

455

565

24%

IRN

231

342

48%

Autoridade Tributária e Aduaneira

333

300

-10%

ADSE

110

220

100%

IEFP

103

153

49%

 

Transportes Públicos, Aluguer e Condução

As 5.875 reclamações recebidas ao longo do ano de 2019, provam que os atrasos, as constantes supressões, e até as várias greves, não deixaram os passageiros satisfeitos. O ano de 2019 teve um aumento de 30% no número de reclamações em comparação com 2018 (4.801).

A TST foi a marca que registou o maior aumento do número de reclamações, que incidiram na sua maioria na supressão de carreiras e no mau relacionamento dos motoristas com os utentes. Em menor número, mas com um aumento percentual de registo foi igualmente a SMTUC.

Por outro lado, a CP que começou o ano com um aumento de reclamações em 82% face ao período homólogo, por motivo de atrasos, conseguiu reduzir as reclamações no segundo semestre de 2019, registando uma quebra de 7% em absoluto.

 

Marca

2018

2019

%

CP - Comboios de Portugal

589

545

-7,47%

TST - Transportes Sul do Tejo

157

393

150%

Carris

174

221

27%

Metro de Lisboa

109

132

21%

Rodoviária de Lisboa

82

115

40%

Fertagus

88

111

26%

Metro do Porto

63

70

11%

SMTUC

29

67

131%

Transtejo

59

47

-20%

Ainda dentro dos Transportes, salientamos a subcategoria - Táxi e Veículos Ligeiros onde destacamos as principais marcas também alvo de reclamações:

Marca

2018

2019

%

UBER

232

506

118,10%

Kapten

4

252

6200%

Bolt

65

150

131%

ANTRAL

102

93

-9%

 

Em 2019, o paradigma dos transportes de veículos ligeiros mudou totalmente, ao verificar-se uma quebra no número de reclamações aso Táxis e um abrupto aumento aos operadores das plataformas móveis com a Uber, a Kapten e a Bolt. Esta realidade é o reflexo do aumento da quota de mercado por parte destas novas ofertas através de plataformas online, que naturalmente cria maiores dificuldades na execução do serviço de acordo com a expectativa do consumidor e por sua vez uma quebra da utilização do táxi, como meio de transporte, não deixando de ser uma análise curiosa tendo em conta os acontecimentos passados.

 

Comércio de Tecnologia

 A tecnologia, desde os gadgets, os smrtphones aos computadores, são os produtos que cada vez mais atraem a atenção dos consumidores portugueses, e por isso, tendem a ser igualmente alvo de reclamações antes e depois das compras nas grandes superfícies comerciais. Em 2019, isso não foi exceção e a Black Friday voltou a ser manchete nos media, pelo número de reclamações que foram registadas relativas às alterações dos preços e à dificuldade de receção das encomendas.

A Worten mais um ano destaca-se pelo número de reclamações, muito superior aos concorrentes diretos, contudo o seu destaque vai igualmente para a capacidade que demonstrou na resolução dos problemas apresentados, registando um índice de Satisfação de 95% face aos 11% registados pela FNAC como rival em matéria de compras de tecnologia.

Uma chamada de atenção para uma nova realidade nestas grandes superfícies comerciais, que se refere aos marketplaces, onde muitas vezes os consumidores compram a pequenos comerciantes através das páginas das grande empresas, sem terem essa informação presente e que por dificuldade de gestão de stocks e encomendas destes pequenos comerciantes, geram inúmeras reclamações, pois os clientes quando se apercebem sentem-se de alguma forma enganados, julgando terem comprado confiando na marca de grande dimensão.

Exemplo disso é a Dott (marca criada em parceria pelos CTT e a Sonae) que registou em Dezembro de 2018 um aumento de 1.733% nas reclamações, face ao mês anterior.

 

Marca

2018

2019

%

Worten

1.655

2.132

29%

Radio Popular

380

461

21%

Fnac

303

407

34%

Media Markt

107

181

69%

 

Na opinião de Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa by Consumers Trust:

“Para 2020, iremos continuar a registar cada vez mais reclamações, pois os consumidores já entenderam que foram empoderados com a visibilidade da sua opinião pública, através de plataformas como o Portal da Queixa. Esta é uma realidade que irá marcar e modificar a relação das marcas com os seus clientes, nos próximos tempos. As estratégias de customer-centric não se esgotam na conversão do cliente e fazem-se ao longo de toda a experiência com o consumidor, devendo ser extremamente personalizada e próxima, nomeadamente nos touchpoints digitais que influenciam a opinião dos outros potenciais clientes. Felizmente a maioria das marcas já despertaram para esta realidade e começam a adotar um comportamento de humildade perante o erro, potenciando a resolução e a satisfação dos seus clientes, gerando assim reputação positiva. Cada vez mais, a era do Customer Sucess irá ditar o futuro das marcas no mercado em detrimento do preço, pois a verdadeira influência faz-se através da experiência de consumo.” 

 


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