Mais de 2000 queixas dirigidas ao Comércio de Moda e Vestuário

A tendência de crescimento é verificada também, em 2021, com mais de 2000 reclamações já registadas entre 1 de janeiro e 16 de fevereiro. Um aumento de 146% face ao mesmo período homólogo.

De 1 de janeiro até 31 de dezembro de 2020, os portugueses apresentaram um total de 9442 reclamações dirigidas a marcas inseridas na categoria Comércio de Moda e Vestuário. Um aumento de 197% comparativamente com o ano de 2019, onde foram registadas, durante o mesmo período, 3179 queixas.

Este ano (até 16 de fevereiro), o Portal da Queixa já recebeu 2197 reclamações relacionadas com o Comércio de Moda e Vestuário, um aumento de 146% comparativamente com igual período de 2020, onde foram recebidas 895 reclamações.

Observou-se que os principais motivos de reclamação dos consumidores portugueses contra as marcas de vestuário e moda, estão relacionados com o Comércio Eletrónico. O atraso nas entregas foi a queixa principal reportada em 2020, gerando 42,8% das reclamações.

Principais motivos das reclamações em 2020:

As cinco marcas com o maior volume de reclamações, em 2020, foram: a MO Online (508 queixas), a Seaside (438 queixas) e Stradivarius (295 queixas), o Clubefashion (276 queixas) e a Zara (248 queixas).

Relativamente à variação face a 2019, as cinco marcas que assistiram ao disparar de reclamações em 2020 foram: a Lefties, as Havaianas, a Stradivaruis, a Seaside e a Pull&Bear. Nesta variação, destaca-se a marca Clubefashion ao ter sido a única que registou, em 2020, um decréscimo das reclamações (-12% do que em 2019).

No que se refere ao Índice de Satisfação - que expressa de forma objetiva o desempenho das marcas no Portal da Queixa com base na interação com os utilizadores que efetuaram reclamações -, ganha destaque - pela elevada Taxa de Resposta e Taxa de Solução junto dos clientes -, a marca La Redoute com um Índice de Satisfação de 89,7 (em 100 pontos).

Marcas de Comércio de Moda e Vestuário com maior número de reclamações em 2020 e sua variação face a 2019:

Reclamando uma encomenda que não foi entregue, Mário Ferreira é um dos consumidores que aponta a falta de apoio e de resposta por parte da marca na resolução de problemas.

Ingrid Vitorino é outra consumidora que reporta na sua reclamação o atraso na entrega da encomenda, que teve consequência na impossibilidade da troca do artigo.

“Alegam que a transportadora perdeu a encomenda, mas não me devolvem o dinheiro.”, denuncia Daniela Oliveira na reclamação registada no Portal da Queixa.

“Com este novo contexto pandémico, verificou-se um crescimento exponencial de compras online no comércio de moda e vestuário que colocou à prova a resistência das equipas e dos processos de venda, até então, muito tradicionais e assentes nos pontos de venda físicos. Esta enorme pressão a que as marcas foram sujeitas, refletiu-se num elevado número de reclamações, que têm em comum a falta de preparação do setor para uma eventual presença em massa nos canais digitais.

Nos últimos anos, algumas marcas já vinham a fazer o processo de transição digital, que foi preponderante para os elevados resultados de satisfação que registam atualmente, nas suas operações comerciais junto dos consumidores online. Como exemplo desse sucesso digital, podemos apontar marcas como a La Redoute, que sempre priorizou o contacto com o consumidor, independentemente do canal escolhido, demonstrando, claramente, que estavam melhor preparadas, conseguindo apresentar soluções ágeis junto dos seus clientes e garantir satisfação e confiança em na experiência de consumo”, analisa Sónia Lage Lourenço, COO do Portal da Queixa by Consumers Trust