Máscaras: mais de mil reclamações em 100 dias

A venda de máscaras de proteção gerou no Portal da Queixa mais de 1.000 reclamações entre 18 de março e 26 de junho de 2020.  Em 100 dias analisados, foram identificadas 1.016 queixas. Os principais motivos estão relacionados com o atraso na entrega da encomenda, o preço excessivo, burla e não conformidade com o Citeve. Entre as cinco marcas com maior número de reclamações estão suas insígnias da SONAE: a MO Online e a Zippy.

De acordo com a análise feita pela equipa do Portal da Queixa, no período analisado referente à primeira fase de confinamento (início do Estado de Emergência), as farmácias foram o principal alvo de reclamações relativamente à venda de máscaras. As queixas apresentadas incidiram em dois motivos: primeiro o valor excessivo e, em segundo, a escassez face à enorme procura por parte dos consumidores.

A preocupação generalizada com a falta de máscaras e a obrigatoriedade do uso de máscara de proteção em vários cenários, fez disparar, pelo país, a produção de máscaras sociais em várias empresas têxteis, uma iniciativa que veio aumentar a oferta e que, equacionada à redução do IVA para 6%, permitiu uma redução considerável no valor de venda.

Segundo revela o Portal da Queixa, durante os 100 dias analisados, as marcas que mais reclamações receberam relativas à venda de máscaras foram: MO Online - Modalfa (348); 365 Inbox (158); Pano Fino (43); N95 Portugal (38) e Zippy (15).

Entre os principais motivos que levaram os consumidores a apresentar as suas reclamações estão: atraso na entrega das encomendas (68%), preço excessivo (12%), burla (11%), não conformidade com o Citeve (5%) e outras (4%).

Durante o período analisado, e tendo em conta a urgência na sua utilização de máscaras - pelos motivos de obrigação social e proteção de saúde publica -, a equipa constatou que foi significativo o número de consumidores que manifestaram a sua insatisfação pela demora na entrega das encomendas das máscaras adquiridas. A MO Online foi a marca que mais reclamações recebeu relativamente às entregas das encomendas.

Ao Portal da Queixa chegou a seguinte reclamação de Joana Gonçalves dirigida à marca: “Efetuei uma encomenda de duas máscaras no dia 28/04 e, até ao dia de hoje, ainda não as recebi. Compreendo que vivemos tempos difíceis e que, devido a afluência, tenham tido alguma dificuldade nas entregas, mas acho inadmissível estarmos a 2/6 e até ao momento ainda não ter chegado.”

Através do Portal da Queixa, a marca de vestuário da Sonae teve 79% de respostas de apoio aos consumidores, no entanto, evidenciou-se a sua ineficácia ao registar apenas 33% de taxa de solução, motivando desta forma uma insatisfação enorme junto dos consumidores que avaliaram a marca com uma média da avaliação de satisfação, de apenas 3 numa escala de 10.

Outra consumidora, Ana Bravo, finalizou a sua reclamação à MO Online com uma avaliação de 1 em 10, reportando que: “Durante muito tempo, senti-me a comunicar com um robot. Acabei por obter devolução do dinheiro mas a muito custo. Apoio ao cliente ineficaz. Só após muita reclamação é que tentaram realmente resolver a situação. Perdi totalmente a confiança na marca. Não recomendo.”

Relativamente à marca Pano Fino, Hélder Raimundo, reclamou: “Fiz encomenda no dia 08/04/2020 e até agora não chegaram. Envio emails a solicitar informações, não dão qualquer resposta.”

O mesmo se verificou com Jesuíno Marques na reclamação dirigida à marca 365 Inbox: “Compra de máscara facial, no dia 6 de abril, e pagas no dia 6 de abril e ainda não foram entregues nem atendem o telefone.”

Expressivo foi também o número de alegados casos de burla relatados pelos consumidores que efetuaram as suas compras online e nunca receberam as suas encomendas até hoje. Segundo a análise do Portal da Queixa, os mais de 30 consumidores que reclamaram à marca N95 Portugal, não consideraram ainda resolvidas as suas divergências pelo não recebimento das encomendas ou pela falta de reembolso do valor pago.

Paulo Borges escreveu na sua reclamação apresentada à N95 Portugal (uma empresa com sede no Reino Unido com o nome ZARP LTD): “Fiz uma encomenda no dia 18 de Março e nunca a recebi! O Reembolso feito pelo PayPal. As máscaras nunca apareceram!”.

João Guerreiro, manifestou o mesmo problema relativamente à marca Foresper.pt: “Fiz uma encomenda de duas máscaras de proteção no dia 27-03-2020, paguei através de cartão de débito (dinheiro já foi levantado) o valor de 26,58€ +4,99€ para envio prioritário, acontece que ainda não recebi as máscaras e nem sequer respondem aos meus emails de reclamação, suspeito que fui burlado por essa firma.”

Na opinião de Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa: “Infelizmente, em momentos de crise como este, assistimos com muita frequência a um aproveitamento da iliteracia digital dos consumidores, para a prática fraudulenta de venda de produtos que nunca são entregues. Se as burlas e esquemas de fraude pela Internet, já vinham a aumentar nos últimos anos com a digitalização à força, por consequência do confinamento obrigatório as compras através do comércio eletrónico colocaram os consumidores mais vulneráveis, num nível ainda mais elevado de risco de serem enganados. O desconhecimento de práticas de segurança e controlo de indicadores que permitam a compra em locais fidedignos, são elementos essenciais que qualquer consumidor deve ter em conta na hora de comprar online. Por sua vez, os organismos do estado que tutelam e supervisionam os agentes económicos, têm o dever de alertar para os perigos existentes no ecossistema de consumo, salvaguardando os interesses dos portugueses, o que infelizmente não se tem verificado.”