Mau atendimento provoca aumento de 72% nas reclamações na Saúde

Nos últimos dias, tem se vindo a assistir a uma espécie de revolução no setor da Saúde no nosso país. À greve dos enfermeiros equacionou-se a mudança do Ministro da Saúde, fatores que, inevitavelmente, geram instabilidade do setor, com reflexo direto, claro, nos utentes.

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De janeiro até ao final do mês de setembro, ao Portal da Queixa já chegaram cerca de 2034 reclamações dirigidas a este setor. O mau serviço prestado - tanto nos hospitais públicos e centros de saúde como nos privados -, apresenta-se como o principal motivo de reclamação da grande maioria dos consumidores. No ranking dos serviços que registam um maior número de queixas estão os hospitais, maternidades e centros de saúde públicos e os grupos de saúde privados.

 

Aumento de 61% do número de reclamações a hospitais e maternidades

Mau atendimento, ou falta dele, é o principal motivo das reclamações dos portugueses. Ao invés de se depararem com um atendimento cuidado, atencioso e informado, - segundo a análise feita às reclamações recebidas pelo Portal da Queixa - os utentes são alvo de um atendimento rude e, por vezes, não obtêm qualquer tipo de resposta ou esclarecimentos ou a prestação do serviço. O elevado tempo de espera é, também, um dos grandes motivos das reclamações como é possível verificar nas seguintes mensagens reportadas por consumidores ao Portal da Queixa:

 

 “(…)A minha esposa e eu optámos infelizmente por ter o parto do nosso filho na Maternidade do HSFX, tínhamos boas referências e fomos visitar, gostámos das instalações mas o que para nós deveria ter sido um momento inesquecível tornou-se um pesadelo. Mais de 48h numa sala de partos, a enfermeira afirma que não tem culpa das dores que a minha esposa estava a sentir, muito mal educada! Abandonados na sala de parto, o médico passou uma vez nas 48h e outro apareceu para fazer o parto e nos momentos em que chamávamos as enfermeiras, a demora era sempre acima de 20 minutos, pois estava tudo na conversa, risada e gritos na zona dos médicos/enfermeiros(...)” - João Viegas de Carvalho, sobre o Hospital São Francisco Xavier

 

Não tenho por hábito recorrer a este tipo de reclamação, mas não podia ficar sem fazer nada depois das duas experiências que eu e a minha esposa vivemos no Hospital de Vila Franca de Xira.
Ela está grávida de quatro meses e, por uma questão de proximidade em caso de urgência recorremos a esta Unidade de Saúde. Infelizmente, a forma como fomos atendidos nas últimas duas situações não pode deixar de ser devidamente comunicada.
A minha esposa foi atendida pela Dr.ª que foi rude, mal educada e de uma falta de sensibilidade tremenda que quando percebeu que a minha esposa está a ser seguida no Hospital dos Lusíadas, perguntou-lhe "Então o que é que vem para aqui fazer?". Continuando sempre num tom de extrema agressividade, a Dr.ª voltou a ter um rasgo de má educação: "Se não tem nada, o que é veio para aqui fazer?".
No final de tudo isto, ao perceber o efeito que estava a causar na minha esposa, ainda se lamentou pela forma como falou durante a consulta, mas creio que isto é uma situação que tem de ser reportada a quem de direito.
Esperando que alguém possa informar esta senhora de que não pode ser mal-educada e rude para com quem vai a uma Urgência (…)
” – Pedro Castelo sobe o Hospital de Vila Franca de Xira

 

Venho reclamar uma situação que se passou no Centro Hospitalar do Oeste em Torres Vedras com uma consulta de Pneumologia. A minha mãe foi a esta consulta e levou exames que tinha feito e medicamentos que está a tomar, quando a médica em tons de grito perguntou para quê que tinha trazido aquilo para a consulta, a minha mãe já um pouco nervosa com este tipo de comportamento explicou a situação, a médica perguntou o porquê de ela estar a tomar aqueles medicamentos, a minha mãe respondeu que era o que estava na receita ao qual a médica perguntou á minha mãe em tons de gozo "não sabe ler?". Portanto, este tipo de comportamento por parte dos médicos é inqualificável e reprovável, a minha mãe chegou a casa a tremer e quase a chorar.” – Ricardo Miranda sobre o Centro Hospitalar do Oeste

 

Cerca de 105 reclamações referem-se à falta de informação e esclarecimentos dados pelos serviços aos utentes, bem como a falta de condições e triagem mal feita. Estas apresentam-se como as principais reclamações dos portugueses.

 

O nosso sistema nacional de saúde é uma miséria, mas as pessoas que nele trabalham ainda conseguem deixá-lo pior! Ando desde segunda feira a tentar ligar para o Centro de Mama do Hospital e nunca, mas nunca até agora fui atendida. Não liguei uma, nem duas, nem três vez... passo os dias (literalmente) a ligar para lá e nada... aquela funcionária, coitada não consegue atender uma chamada sequer!! Estamos a falar do centro de mama, um centro criado para dar respostas céleres aos doentes com cancro, que é o caso! É uma vergonha!!!! Quando não estou a ligar directamente para o centro de mama ligo para o numero do são joão e é mais do mesmo.... chama, chama, chama... mas não há uma alma naquele hospital capaz de atender uma chamada!!! Como isto é possível???? Uma semana a ligar para lá...” – Susana Pereira sobre Hospital São João

 

Fui com a minha filha às urgências. Na triagem fui muito bem atendida, quando fui ao médico, não senti o mesmo. Depois da rápida auscultação, o doutor mandou-a para casa com Brufen de 8 em 8 horas. No Domingo, como a febre continuava, voltei ás urgências. O doutor examinou-a, fez o exame às amígdalas, que deu negativo e mandou a menina para casa com umas gotas para os ouvidos.
Á noite, já não voltei ao hospital e fui para a pediatra. Onde venho a saber que a minha filha está com otite, em ambos os ouvidos e tem uma amigdalite. Tudo porque não foi tratada e medicada logo de inicio. Como é possível?!
Espero que com o meu desabafo, algo possa mudar, para que não aconteça a mais crianças.
” – Cátia Bartolomeu Santos sobre o Hospital Vila Franca de Xira

 

Falta de meios ou equipa técnica de saúde, negligência e o tempo de espera para remarcar uma consulta são, também, alguns dos motivos apresentados pelos utentes portugueses sobre os hospitais e maternidades.

 

Após quase 12h em trabalho de parto, decidiram levar-me para o bloco em que tentaram que o meu bebé nascesse com fórceps, mas acabou por nascer a ventosas (estava muito subido). Além de lhe fazerem uma ferida na cabeça, teve de ser reanimado e, consequentemente ficou 9 dias internado nos Cuidados Intermédios da Neonatologia, pois apanhou uma bactéria no sangue por estar tanto tempo para nascer, sem líquido amniótico. Ontem, passado mais de um mês, quando a lavar-me no banho, senti um corpo estranho na zona genital e qual não foi o meu espanto quanto retirei uma compressa. Inadmissível!”  - Marta Fartura sobre Maternidade Dr. Alfredo da Costa

 

Reclamações a hospitais e maternidades

Motivos

2018

% representa

Mau atendimento ou falta do mesmo

130

23%

Tempos de espera

122

21%

Falta de informação/esclarecimentos

105

18%

Falta de condições

63

11%

Triagem mal feita

57

10%

Falta de meios ou equipa técnica de saúde

44

8%

Negligência

28

5%

Remarcação consultas / espera marcação

23

4%

Centros de Saúde com um aumento de 51% do número de reclamações

São vários os testemunhos de utentes portugueses que chegam até ao Portal da Queixa diariamente. Desde mau atendimento, falta de atendimento telefónico ou falta de médico de família, são vários os motivos que inquietam os consumidores nos centros de saúde por todo o país:

Centro de Saúde de Sete Rios, por Margarida Veríssimo

O meu filho tentou marcar uma consulta medica telefonicamente no dia 4-10-18 durante uma hora e ninguém o atendeu, passam a chamada e fica-se à espera uma eternidade. Tentei novamente marcar muito antes do horário do encerramento e a informação dada pela funcionária "a esta hora muito difícil" ainda o centro não tinha encerrado. Ultima tentativa, atenderam o telefone - informaçao dada pela funcionaria, o centro já se encontrava encerrado às 18.02.

 

Centro de Saúde de Unhos, por Arlindo Cordeiro:

“Desde Agosto que tento sem êxito marcar consulta através do Portal da Saúde, a informação constante é "médica sem agenda", hoje desloquei-me pessoalmente ao CS Unhos na tentativa de marcar consulta, não tive êxito, a informação que obtive é que não sabem quando a médica tem agenda e que todos os dias a médica tem 5 urgências. Para conseguir uma consulta estou disposto a madrugar as 4h, 5h da manha para ver se consigo nas 5 vagas de urgência. Não me parece correto com 78 anos ter que fazer este processo para conseguir apenas uma consulta.”

 

Reclamações a centros de saúde

Motivos

2018

% representa

Mau atendimento ou falta do mesmo

130

38%

Remarcação consultas / espera marcação

77

22%

Sem atendimento telefónico

38

11%

Falta de informação/esclarecimentos

36

10%

Sem médico de família

18

5%

 

Grupos de Saúde Privados não são exceção

Desde o início do ano, já chegaram ao Portal da Queixa mais de 200 reclamações dirigidas ao setor da saúde privado.

Atualmente, muitos são os utentes do Serviço Nacional de Saúde (SNS) que são atendidos em instituições privadas devido aos contratos de prestação de serviço com o Estado e com o aumento da oferta de planos de saúde. Estes motivos direcionam muitos doentes para estes locais, contudo não garantem um melhor serviço. Prova disso é o aumento na ordem dos 75% do número de reclamações dirigidas aos grupos de saúde privados, registadas no Portal da Queixa.

Mau atendimento, cobranças indevidas, negligência e falta de informação/esclarecimentos são alguns dos principais motivos das queixas dos utentes como é possível verificar nas seguintes mensagens deixadas no Portal da Queixa:

Instituto CUF, por MNM

No dia 04.10.2018 tive marcada uma consulta com a médica Sonia Oliveira Sousa no Instituto CUF e fiquei 40 minutos a espera da médica para chegar sem ninguém se preocupar os utentes que estavam, pois havia mais pessoas a espera da mesma médica. Após 40 minutos falei com a técnica e ela ligou para a médica que informou me que a médica não chamou ninguém ainda porque tinha o computador avariado. E não sei quanto tempo ela precisava mais para se decidir começar a chamar as pessoas (pois havia mais pessoas a minha frente), mas decidi voltar para o meu trabalho, pois já tinha passado uma hora e marquei uma consulta no meio do trabalho porque pensava que numa unidade de saúde privada as marcações são respeitadas. Será que para informar/chamar as pessoas é meramente necessário o computador? Acho uma grande falta de respeito e professionalism, principalmente numa entidade privada como o Instituto CUF.”


Hospital da Luz, por Beatriz Morais:

“Gostaria de apresentar o meu desagrado e já desconfiança para com os vosso serviços de urgência de pediatria. Todas as vezes que recorro ao mesmo, por incrível que pareça tenho sempre que voltar uma segunda vez e o que é certo é que dá segunda vez dizem sempre o contrário da primeira. Tratando-se de uma criança, com diagnósticos diferentes e medicação diferente em quem acreditar? Desta vez mais grave, a médica passou antibiótico ao meu filho de 2 anos dizendo que este tinha uma amigdalite, voltamos a urgência pois o bebé estava com aftas, diz a médica "parar com antibiótico não é nada bacteriano, é viral e nem pensar ir à creche". Ao fim de 4 dias a dar antibiótico em quem acreditar????? Acho que deviam rever a forma como fazem os diagnósticos, pois ter que recorrer a três opiniões médicas para saber o que fazer, andar a dar antibióticos sem necessidade creio que não seja de todo o mais correcto para com os pacientes. É que se fosse a primeira vez que acontece, mas não, é sistemático, com tanta desconfiança que nos deixam é mesmo para não voltar a ir aos vossos serviços com medo de não estar a ser bem medicada.”

 

CUF Descobertas, por Diana Silva:

“Em Julho de 2017 fui muito mal atendida nas urgências da Cuf Descobertas e quando me apercebi que ainda estavam a requisitar indevidamente a cobrança decidi reclamar. Essa reclamação foi feita em Dezembro de 2017 através do formulário online do site oficial, conforme indicação de um funcionário deste hospital, que por sua vez também me informou que depois entrariam em contacto comigo (tal como diz no email de confirmação recebido quando submeti essa reclamação). Ninguém entrou em contacto comigo até hoje. Entretanto para minha surpresa recebi um pedido de regularização de dívida por parte da empresa "Intrum", em nome da Cuf Descobertas. Sou cliente habitual, durante este tempo continuei a usar os serviços da Cuf Descobertas e regularizei tudo sem qualquer problema. Mas não podemos admitir enquanto utentes que certas situações aconteçam.” 

 

Reclamações a grupos de saúde privados

Motivos

2018

% representa

Mau atendimento

87

33%

Cobranças indevidas

56

21%

Remarcação consultas / espera marcação

43

16%

Tempos de espera

36

14%

Negligência

23

9%

Falta de informação/esclarecimentos

17

7%

 


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