Número de reclamações dirigidas aos Serviços Públicos aumentou 40%

Em comparação com dados obtidos em 2017, o Portal da Queixa verificou que, até ao final de maio de 2018, as reclamações dirigidas aos serviços públicos aumentaram cerca de 40%

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De janeiro a maio de 2018, o Portal da Queixa recebeu um aumento significativo de queixas referentes a entidades públicas. A Segurança Social (SS), o Serviço Nacional de Saúde (SNS) e o Centro Nacional de Pensões (CNP) lideram o Top15 dos organismos públicos com mais reclamações em 2018.

De janeiro a maio de 2018, a Segurança Social já recebeu cerca de 881 reclamações, o que a coloca no topo das entidades públicas com maior número de queixas. Grande parte das reclamações são referentes a problemas na atribuição dos rendimentos, abonos ou outros, como é possível verificar no seguinte exemplo de reclamação referente a 29 de maio de 2018:

“A 19 de Junho de 2017 entreguei no balcão da Segurança Social de Espinho os documentos para receber o abono do meu filho que nasceu a 12 de junho do mesmo ano. Já tinha tido o pré-natal e o funcionário até me disse que seria mais simples o processo. Cheguei a pedir senha para seguir o processo na seg. social direta e nesta, nunca nada apareceu! Havia quem me dissesse que podia as vezes chegar muitos meses atrasado e inclusive que houve imensos atrasos na altura quando pus e havia quem pudesse receber só em 2018, ora acho que um ano sem sequer aparecer nada é muito estranho e queria resolver esta situação pois é um direito do meu filho. Até fui bastante tolerante e paciente, já que não sou de armar conflitos, mas isto é demais!”

Cerca de 62% dos consumidores reclama das falhas no atendimento e na análise da situação e 38% dos casos denuncia atrasos significativos na entrega de subsídios e a falta de resposta por parte da entidade.

No segundo lugar da tabela, segue-se o SNS com cerca de 273 reclamações. Mais de metade das queixas (52%) prende-se com o mau atendimento e 45% com o mau serviço prestado nos hospitais ou centros de saúde. Segue-se na tabela o CNP com um registo de 264 reclamações desde o início do ano.

 

Serviços Públicos com mais reclamações (janeiro – maio 2018):

Entidade

2018

Segurança Social

881

Serviço Nacional de Saúde

273

Centro Nacional de Pensões

264

IMT

179

Autoridade Tributária e Aduaneira

166

Ministério da Educação e da Ciência

158

IRN - Instituto dos Registos e Notariado

115

Câmara Municipal de Lisboa

103

SEF

96

ADSE

49

Câmara Municipal do Porto

48

Câmara Municipal de Oeiras

38

Câmara Municipal de Vila Nova de Gaia

34

IEFP

34

Câmara Municipal de Sintra

29

 

Tal como foi noticiado no artigo “Queixas às autarquias aumentam 71%”, a Câmara Municipal de Oeiras ganha destaque na tabela das entidades públicas com maior número de reclamações, com uma variação de 280% face ao período homólogo. Segue-se o Instituto dos Registos e Notariado (IRN), o Instituto da Mobilidade e dos Transportes (IMT), a Autoridade Nacional de Segurança Rodoviária (ANSR), a Câmara Municipal da Amadora, o Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF) e o Ministério da Educação e da Ciência.

Relativamente ao IRN, 51% dos consumidores queixa-se do atendimento, enquanto que, 40% queixa-se dos atrasos na emissão dos cartões de cidadão, de certificados ou passaportes. No caso do IMT, a maioria das reclamações (76%) são relativas a atrasos quer na emissão da carta, na marcação de exame ou na resposta ao consumidor.

Os últimos lugares da tabela pertencem ao Instituto de Emprego e Formação Profissional (IEFP) com 34 reclamações e à Câmara Municipal de Sintra com 29 reclamações.

 

Comparação com o ano 2017:

Entidade

2017

2018

variação

Câmara Municipal de Oeiras

10

38

280%

IRN - Instituto dos Registos e Notariado

36

115

219%

IMT

60

179

198%

ANSR

8

23

188%

Câmara Municipal da Amadora

9

21

133%

SEF

44

96

118%

Ministério da Educação e da Ciência

75

158

111%

Câmara Municipal de Lisboa

59

103

75%

Serviço Nacional de Saúde

159

273

72%

Câmara Municipal do Porto

33

48

45%

Câmara Municipal do Seixal

20

27

35%

Câmara Municipal de Vila Nova de Gaia

26

34

31%

Segurança Social

693

881

27%

Câmara Municipal do Barreiro

13

15

15%

Câmara Municipal de Sintra

26

29

12%

 

Entidades tentam resolver e responder às reclamações dos consumidores

Após reclamações publicadas no Portal da Queixa, foi possível apurar que algumas entidades tentam resolver as queixas dos seus consumidores respondendo à reclamação publicada. Desde o inicio do ano de 2018, que o IMT, o Ministério da Educação e da Ciência e o IEFP se apresentam como as marcas que mais resolveram os problemas junto dos consumidores. Por sua vez, o Serviço Nacional de Saúde, que revela ser uma das entidades com maior número de reclamações, não apresenta uma grande capacidade de resolução, uma vez que das 273 reclamações registadas, apenas 7 foram resolvidas.

 

Entidades que mais resolveram (janeiro – maio 2018):

N.º reclamações resolvidas em 2018

N.º totais

%

IMT

163

179

91%

Ministério da Educação e da Ciência

143

158

91%

IEFP

5

34

15%

Câmara Municipal de Lisboa

14

103

14%

Segurança Social

109

881

12%

Centro Nacional de Pensões

31

264

12%

IRN - Instituto dos Registos e Notariado

12

115

10%

ADSE

5

49

10%

Autoridade Tributária e Aduaneira

12

166

7%

SEF

5

96

5%

Serviço Nacional de Saúde

7

273

3%

 

As autarquias de Lisboa e Vila Nova de Gaia estão no pódio da tabela referente às entidades que mais responderam aos consumidores, com uma taxa de 100% de resposta, o que revela que todas as reclamações registadas no Portal da Queixa obtiveram uma resposta da entidade responsável. Por sua vez, os últimos lugares da tabela são ocupados pela Segurança Social e pela Câmara Municipal do Porto com uma taxa de resposta de apenas 13%

 

Entidades que mais responderam (janeiro – maio 2018):

N.º reclamações respondidas em 2018

N.º totais

%

Câmara Municipal de Lisboa

103

103

100%

Câmara Municipal de Vila Nova de Gaia

34

34

100%

IMT

177

179

99%

Ministério da Educação e da Ciência

146

158

92%

Câmara Municipal de Braga

12

13

92%

Câmara Municipal de Loures

9

10

90%

IHRU

8

11

73%

Câmara Municipal da Marinha Grande

2

3

67%

Câmara Municipal de Valongo

3

9

33%

Segurança Social

111

881

13%

Câmara Municipal do Porto

6

48

13%

 

ANÁLISE POR SETORES:

O Portal da Queixa realizou uma recolha de dados relativos ao número de reclamações a entidades públicas registadas na plataforma e dividiu-os em setores para facilitar a compreensão do leitor. Os dados são relativos a reclamações aprovadas, uma vez que todas as reclamações recebidas na plataforma são analisadas consoante os termos e condições respeitados e os campos devidamente preenchidos, antes de serem publicadas. 

 

  1. Administração Pública:

    No setor da administração pública, desde o início de 2018, foram registadas 634 reclamações, mais 206 queixas face ao período homólogo.
    A entidade que apresenta o maior número de reclamações é a Autoridade para as Condições do Trabalho (ACT), com 12 reclamações desde janeiro de 2018 (em 2017 apenas registou duas reclamações); já a Autoridade Tributária e Aduaneira apresenta menos nove queixas em relação ao ano passado.

    No que diz respeito à resolução de reclamações, das 158 reclamações recebidas em 2018, o Ministério da Educação e da Ciência resolveu cerca de 140, já o Serviço Nacional de Saúde apenas resolveu sete das 273 reclamações.

  2. Câmaras Municipais :

    As reclamações relativas às autarquias aumentaram significativamente em relação ao ano de 2017 (de 342 para 565 queixas).

    A autarquia que apresenta um maior número de reclamações é a Câmara Municipal de Oeiras (38), um aumento de 18 queixas em relação ao período homólogo.
    Apesar de ser um valor baixo, a Câmara Municipal de Lisboa é a autarquia que apresenta melhor resolução das reclamações, uma vez que, das 103 reclamações, 14 foram resolvidas.

  3. Institutos Públicos:

    De janeiro a maio de 2018, foram registadas 407 reclamações dirigidas a Institutos públicos, um aumento bastante significativo em relação ao ano anterior (187 reclamações).

    A ANACOM é a entidade que apresenta o maior número de reclamações, já o IEFP apresenta uma descida do número de queixas face ao período homólogo, menos 22 reclamações.

    No que diz respeito à resolução das reclamações, o Instituto dos Registos e Notariado é a entidade que apresenta a melhor taxa de resolução, já a Autoridade Nacional de Segurança Rodoviária, das 23 reclamações recebidas, apenas uma foi resolvida.

  4. Polícia, Emergência e Bombeiros:

    No ano de 2017, foram registadas 96 reclamações neste setor de atividade. Até maio de 2018, o Portal da Queixa já registou cerca de 153 reclamações.
    A entidade com maior número de queixas é o Número Europeu de Emergência - 112, com um aumento de sete reclamações face ao período homólogo, já a Polícia Municipal do Porto registou uma queda de 10 reclamações.

    O SEF apresenta-se como a entidade que tem o maior número de reclamações resolvidas, cinco de 96. A PSP mantém os valores do ano passado, das 19 queixas registadas apenas uma foi resolvida.

  5. Serviços sociais e de previdência:

    Os Serviços Sociais e de Previdência são os que apresentam um maior número de reclamações de todos os setores. Desde janeiro de 2018, já foram registadas cerca de 1202 reclamações, um aumento considerável face ao período homólogo (1066).

    A Segurança Social é a entidade que apresenta mais reclamações (881) um aumento de 188 reclamações face ao ano passado. Por sua vez, a Caixa Geral de Aposentações apenas recebeu oito queixas, o que representa uma diminuição do número de reclamações face ao período homólogo (16).

    Apesar de ser a entidade com maior número de reclamações, a Segurança Social também é a que resolve mais os seus problemas. Das 881 reclamações, 109 foram resolvidas.

 

A análise dos resultados é feita por Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa:

“O serviço público em Portugal deve ser encarado como um serviço de excelência ao cidadão e a expectativa deste não deve ser muito diferente da que tem relativamente ao serviço privado. Felizmente esta realidade já está presente em muitas organizações públicas, nomeadamente o IMT, a CML, a ADSE e o Ministério da Educação, que apresentam altos Índices de Satisfação no Portal da Queixa e são excelentes exemplos de customer sucess, demonstrando que é possível prestar um serviço de acordo com os padrões de qualidade exigidos” sublinha, rematando que “este aumento dos níveis de qualidade do serviço tem sido potenciado pelas redes sociais como o Portal da Queixa, que em muito contribuem para a identificação de falhas e apresentação de melhorias junto dos cidadãos, mostrando que é possível fazer mais e melhor.”

 


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