Queixas contra a CP disparam 82%

O Portal da Queixa, registou um aumento significativo das reclamações dirigidas à CP. Entre abril de 2018 e 2019, as queixas dispararam 82%. Em comum, nos dois períodos em análise, está o motivo principal das reclamações: os atrasos.

Queixas contra a CP disparam 82%
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Ano após ano, o Portal da Queixa tem-se deparado com a crescente insatisfação dos consumidores perante os serviços da CP. Desde o início do ano, até ao dia 7 de abril, a maior rede social de consumidores de Portugal viu serem registadas na sua plataforma: 126 reclamações. A equipa do Portal da Queixa decidiu fazer a análise entre dois períodos mais longos e verificou que, de 7 de abril de 2017 a 7 de abril de 2018, foram recebidas 339 reclamações, tendo constatado que o número das queixas disparou para 617, entre 7 de abril de 2018 e 7 de abril de 2019, refletindo um aumento de 82%.

 

Por que motivo é a CP alvo de tantas reclamações?

São vários os motivos das reclamações que os consumidores dirigem à CP. No entanto, a maioria reporta: atrasos, falta de condições, a supressão de comboios e a devolução de dinheiro por engano no preço do bilhete.  


7 Abril 2017 - 7 Abril 2018 > Total de 339 Reclamações

Principais motivos apresentados

N.º

% representa

Atrasos

189

55.8%

Falta de condições

21

6.2%

Supressão de comboios

49

14.5%

Devolução dinheiro

58

17.1%

 

 

7 Abril 2018 - 7 Abril 2019 > Total de 617 Reclamações 

Principais motivos apresentados

N.º

% representa

Atrasos

263

42.6%

Falta de condições

49

7.9%

Supressão de comboios

155

25.1%

Devolução dinheiro

88

14.3%

 

CP sem resposta e baixa resolução

 

A página da CP no Portal da Queixa é o reflexo da falta de resposta entre a marca e o consumidor, uma vez que, apresenta um Índice de Satisfação de apenas 4.7 em 100 e uma Taxa de Resposta de 0%, alusiva ao último ano. Das mais de 600 reclamações recebidas nos últimos doze meses, apenas 14 estão dadas como resolvidas.

 

De referir que, um relatório da Autoridade da Mobilidade e dos Transportes sobre o estado da ferrovia em Portugal em 2017, divulgado em março de 2019, concluiu ainda que os comboios da CP passam cada vez mais tempo parados. O documento compara a CP, empresa pública, com a Fertagus, única empresa privada de comboios para passageiros em Portugal, e a diferença é evidente. A chamada taxa de imobilização para manutenção, reparação ou outras razões manteve-se estável na Fertagus entre 2015 e 2017 (6%), mas subiu na CP: de 14% para 19% nas carruagens; e de 12% para 16% nas automotoras e locomotivas, pelo que por dia cerca de uma em cada seis está imobilizada.

Queixas recentes

Entre as reclamações apresentadas, este ano, pelos consumidores, destacamos alguns casos denunciados que atestam, não só, o descontentamento dos passageiros, mas também, colocam em causa a qualidade do serviço prestado:

 

“É inconcebível e extremamente desagradável estar desde o dia 3 de Janeiro de 2018 a aguardar o reembolso de 2 bilhetes devido à greve que efetuaram durante o período natalício de 2018.”     André Teixeira (8 de abril de 2019)

 

“Mais um comboio suprimido sem qualquer explicação ao utente. Estou em Espinho com a estação cheia de passageiros que aguardavam o comboio das 8:12 que suponho terá sido suprimido sem qualquer respeito pelos passageiros.” Sérgio Sá (2 de abril 2019)

 

 “Infelizmente a viagem tornou-se bastante desagradável assim que percebi que a carruagem estava infestada de baratas” Inês Domingues (30 de março 2019)



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